# 行业观察
疫情出现之前，餐厅和酒吧就已经往无人化和自动化进行转型变化。现在，行业在劳动力短缺的困境中跋涉前行，无人化或自动化系统已经不仅仅是一种营销的噱头或短暂的风潮，之前非常前沿先锋的机器人技术逐渐进入更加现实的场景和实用领域。
未来旗舰MSC地中海华彩号(MSC Virtuosa)新推出的机器人调酒师将为客人提供全新的“综合酒吧和娱乐体验”。与此同时，还有吧台座位旁边的全息影像和数字艺术——与东京Dawn Avatar机器人咖啡馆的仿人服务员，以及伊利诺伊州Naperville美食广场的自动化厨师一起，实现了自20世纪80年代以来人类一直憧憬的未来主义美食家愿景。随着整个行业人才供应链的失衡，餐厅的老板们将越来越有可能把这种技术作为一种解决方案。
为了了解这种技术的应用对空间设计和顾客体验意味着什么，Frame采访了在该领域三家公司的CEO。Karakuri联合创始人Barney Wragg，其所在公司专注于自动化备餐与服务机器人领域；Pourmybeer主要负责人Josh Goodman，该公司在24个国家卖出了8000台自动啤酒机；Tenzo联合创始人Christian Mouysset，该公司开发了一个餐饮行业实时数据平台，可接入餐厅POS系统、调度软件、社交媒体等，产生实时可操作的数据，并对其进行分析和自动化处理，从而为餐厅的管理者提供简单可行的决策建议。
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餐厅机器人崛起
据36氪研究院行业研究报告显示，2021年中国服务机器人市场规模将达到38.6亿美元，约占全球市场的近30%；2013-2021年年均复合增速为36%，约为全球服务机器人市场增速的2倍。 © MSC Cruises
Barney Wragg认为，自动化赋予餐厅设计师更多的灵活性。可以打破送餐区、厨房和顾客之间的传统障碍，重新想象和规划。我们已经看到触摸屏和应用程序的点餐方式正在改变餐厅的设计，而备餐和餐厅服务的进一步自动化将对厨房和餐厅产生类似的影响。
观察顾客在餐厅消费的整个过程，你会发现有两种心理活动在进行：我可以吃什么？我怎么获得？技术将在餐厅如何调整，及改变与顾客的互动方式这两方面发挥关键作用。首先，“我可以吃什么？”是非常个人化的选择，因此，选择个性化食物的需求会大大增加。研究告诉我们，全球几乎有三分之二的消费者遵循着自己的饮食计划或习惯，而这限制或者禁止他们摄入某种食物或食材。无论你是某种食物不耐受，还是在遵循某个饮食计划，Karakuri的系统可以由机器人将确切的食材成分和数量分配到该菜肴中，从而实现任何膳食的个性化。下一个问题是：“我怎么获得？”这说到底是关于便利性的问题，即顾客获取餐品的速度快慢和简易程度。技术，特别是自动化技术，意味着每个顾客只需点击几下就能点餐上菜。简单地说，这意味着更少的等待时间和更多的灵活性。
Karakuri的机器人旨在帮助餐厅降低人员配置波动的影响，同时帮助品牌满足消费者日益增长的个性化需求。© Karakuri中国市场的餐饮机器人亦发展迅速，盒马投入了自行将面粉和水做成面条，再配合现成汤底煮出标准化面条的面点机器人。碧桂园旗下的千玺集团也推出汉堡机器人、单臂煎炸机器人、小龙虾机器人、粉面机器人等多款设备，并在去年开出了第一家机器人餐厅。
© 千玺集团
餐饮业走向自动化是一个积极的举措，有关无人餐厅的危言耸听并不完全正确。机器人并不是要抢走我们的工作，它们解决了一个行业的需求。这个行业经常出现人员短缺和高流动，以及厨房和餐厅运营效率低下的现象。
© Karakuri
疫情给餐饮业带来了挑战，包括需要重新设计与顾客的互动方式。玩家们不得不寻找新的方式来减少人与人之间的接触，而技术创新是实现这一目标的关键。
Josh Goodman认为，技术将意味着为更多的顾客提供更多的空间，减少对员工手工操作的依赖。以一个传统酒吧场所为例，去掉实体吧台部分，你就可以增加约20%的空间。加上室外空间，你就可以租一个占地面积较小的空间，让租金降低20%，劳动力减少约50-60%，还能让客人自己倒酒，服务效率更高。
关于顾客体验：你在高速公路上使用过EZ通行证（美国的一种可以快速通过收费站的系统，类似于中国的ETC）吗？你还记得你上次通过时看到十几二十人排队等待手动支付通行费的情景吗？一旦体验了自助缴费，你就会这样觉得传统的刷卡体验太费时费劲。
同时，人永远是接待工作的主要对象。人应该与人互动，但人不用把账单输入POS机，不必给客人倒啤酒，葡萄酒或鸡尾酒。
将我们的技术应用到实际运营中，客人可以随时快速得到想要的东西，而员工可以专注于帮助他们获得良好的体验，例如告诉他们店内有哪些酒水，建议他们品尝某些酒水，并为他们的杯子续杯。Christian Mouysset认为，了解销售的来源（即渠道组合）可以让餐厅老板更好地利用他们的空间。如果你知道50%订单通过外卖应用程序获得，50%通过就餐获得，那么打造专门服务外卖订单的备餐空间，可以让团队更高效工作，并防止错乱混淆。有了移动先进技术，可怕的闷热的后厨不再是总经理需要重点关注的警戒区。相反，他们可以在现场，做他们最擅长的事情，而不是与电子表格和手写报告搏斗。更大的空间可以发挥诸如私人餐厅的功能，最大限度地提高每平方米业务的收入，或一个专门的员工室，团队可以在休息时去那里充分充电。同样，顾客在餐厅消费也会有更完美的体验，因为餐厅对需求总数有更好的了解就可以消除长队，并能安排适当数量的员工。此外，清晰了解订单类型将使餐厅能够分隔空间，消除拥挤和堵塞。
随着餐饮场所重新开业，如果没有专门的空间供顾客或外卖骑手等待他们的外卖订单，就会造成尴尬的堵塞，从而使那些可能想坐下来的顾客望而却步。为每一种订单类型创建通道，比如设置一个送餐口向骑手递送食物，可以使一切运行得更顺利。从这个意义上说，节省下来的时间可以让餐厅老板们回到他们进入行业的初心：对美食餐饮的热情。餐厅老板可以真正实施变革并做出更好的决定。此外，还有更好的工具来协助他，这样他就有了一个更快乐的团队，而一个更快乐的团队意味着更快乐的顾客——这就是成功的关键。图文 / Frame
编译 / Fiona
校对 / Miki
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