物业保洁全套服务方案（住宅项目），精品！

第一章：保洁服务策划

一、管理及服务需求分析

1、项目基础信息（附表1：项目概况一览表）

2、顾客群体分析（附表2：顾客服务需求分析表）

3、保洁特点分析（附表3：项目管理需求分析表）

4、保洁关键成功因素及关键挑战（附表4：关键成功因素分析表）

二、物业服务定位及愿景

三、物业服务内容设计

1、物业服务项目（附表5：物业管理及顾客服务项目一览表）

2、物业服务承诺（附表6：物业服务承诺表）

第二章：人力资源管理

一、组织架构（附图1：组织架构图）

二、培训管理（附表12：管理处年度培训计划）

三、绩效管理（附表13：操作类员工绩效奖励计划）

第三章：内部运作流程

1、保洁基础信息（附表21：保洁信息采集表）

2、日常保洁（附表22：日常保洁服务关键因素分析表）

3、定期清洁（附表23：定期清洁月历表） （附表24：定期清洁年历表）

4、有害生物防治（附表25：有害生物防治计划）

5、保洁应急预案（附表26：保洁应急预案）

6、重大环境因素管理（附表27：重大环境因素管理年度计划）

第四章：财务管理

一、财务收支测算

1、收支测算（附表42：收支测算表）

第一章   物业服务策划

一、管理及服务需求分析

附表1

项目概况一览表

项目名称	xxx	座落位置
项目四至
建设相关方	设计单位： 建设单位：  监理单位： 施工单位：
占地面积	（21661.62）㎡	容积率	综合容积率2.91	绿化率	（41）%	绿化面积	（8881.26）㎡
总建筑面积	（13万）㎡	可收费面积	（95761.65）㎡	竣工时间	2009年12月	入住时间	2009年12月
住宅面积	高层：（9）栋（49837）㎡，公寓: （1 ）栋（14776.38）㎡
写字楼面积	（1）栋（26）层（10338.22）㎡
商业面积	（38）间（ 10663.27）㎡，公建（幼儿园/小学）：（ 486.71）㎡
会所面积	建设中	功能配置	暂无资料
停车场	机动车停车位共（992）个，其中：地下停车位：售（668）个，停车场入口（2）个，出口（3）个；小区出入口（2）个。
垃圾中转站	（1）个（20）㎡	分布位置	十三号楼121房
化粪池	（5）个（405）㎡	分布位置	十二号楼、七号楼、十一号楼、二号楼、三号楼
水池（箱）	（4）个（490）㎡	分布位置	自管水泵房、十二号楼屋顶
燃  气	■市政燃气；□专用燃气站；□其它
供  暖	□市政供暖；□专用供暖站；□自有供暖站；■十二号楼中央空调

附表2

顾客服务需求分析表

分析项目	分析内容	统计分析结论	潜在的服务需求
业主年龄段区间	学龄前儿童（7岁以下）、学生（7-18岁）、18-30岁、30-50岁、50岁以上等不同年龄段的比例；	1、小区内学龄前儿童较多； 2、小区以20—50岁的业主为主导； 3、部分低层房产为老年人所有	电梯的日常维护、清洁，保证电梯的高效、整洁运行。
业主职业及收入	业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业倾向？是否属同一系统？业主不同收入的比例？	1、业主职业构成较为复杂多样； 2、白领阶层占主导； 3、政府部门职工占有相当的比例； 4、媒体工作的业主占有较大的比例	小区整体环境的保证，品味的烘托
业主置业性质	住宅/商业/办公等面积及户数的比例？首次/二次/多次置业业主的比例？房屋自用/投资比例？出租户数的统计？	自用物业较多	对公寓出租提供清洁服务
车辆拥有量	户均车辆数量与停车位的比例？	1、私车较多； 2、地面停车位不足，且相对集中	地下车库的及时清扫
风土人情	当地特殊的风土人情/习俗？	喜庆燃放鞭炮	1、统一燃放方式、确定燃放点、做好应急措施。（配备灭火器及其他设备） 2、提出消防要求与保洁方式
宠物饲养	饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠物饲养（如藏獒、变色龙、蜥蜴等）？	小区内基本上以名贵宠物狗为主，无特殊宠物，但部分宠物狗为大型犬	1、宠物排泄物处理 2、主人出差喂养

附表3

项目管理需求分析表 

分析项目	分析内容	统计分析结论	潜在的管理需求
规划设计	外观设计	色彩及材料：墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？	◇写字楼与公寓外墙颜色纯度较低，以灰色系为主，外墙喷漆，较为耐用；	◇外墙按照管理要求定期清洁，保持外观的一致性；
景观设计	小区环境布局？小区绿化面积？水系的面积？园林植物的品种及数量？房屋间距等分析？	小区公共区域暂未交接,面积暂无	需求暂无
配套设施	1）配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、会所等用房的位置、面积、使用功能的分析？	社区活动用房.物业用房以按合同交付;垃圾中转站无	◇垃圾日清 ◇可组织一些社区活动

二、物业服务定位及愿景

管理处愿景：

该项目由一幢5A甲级超高层写字楼、一幢精装修高级公寓和约九千平方米休闲、娱乐商业街环抱组成；住宅用地由9幢高层住宅平行、环绕排布。物业管理圈。整个项目将通过四种业态和四大主题广场的打造，利用先进的智能化建设、精致的户型，以及欧美lounge生活格调的营造，打造“精品商住文化区”。

 管理处定位：

结合该项目的特色，以及人群的分析我们对该项目的定位分别为；一：针对写字楼业态，定位为“安全、完好”；二：针对住宅及公寓业态，定位为“安全、温馨”。

三、物业服务内容设计

附表5

物业管理及顾客服务项目一览表 

序号	项   目	内   容	服务标准
	保洁服务	日常公共区域保洁	1 保洁服务应满足《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求； 2 保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提； 3 保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业； 4 雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批准； 5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。
专项清洁	1 保洁服务应满足《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求； 2 保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提； 3 保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业； 4 雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批准； 5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款 6、专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认

附表6

物业服务承诺表 

项  目	内  容	承诺目标
运作时间	管理处办公室	每天08：30－17：30
客户服务中心	每天08：00－20：00
投诉处理	紧急事件	立即处理
口头投诉	3天内回复
书面投诉	3天内书面回复
电梯故障	有人被困	10分钟内到场救援
无人被困	20小时内恢复运行
水池清洗	生活水箱	每半年清洗一次并送检水样
中水水箱	每年清洗一次
供水中断	一般情况	半小时内到场处理
非办公时间	2小时内到场处理
供电中断	一般情况	半小时内到场处理
非办公时间	2小时内到场处理
空调系统	保养检查	每月一次
电梯系统	保养检查	半月检、季检、年检
供电系统	发电机检查	每半月空载运行一次，每半年保养并试机一次
配电房检查	半年保养、年保养
全面检查	每年全面检查一次
供水系统	保养检查	每月保养，每年全面检查一次
消防系统	一般检查	每月一次
全面检查	每年全面检查一次
防火演习	有业主参加	每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。
客户满意度测评	测评	每年1次（10月份进行）
项目管理报告	月度工作管理报告	每月10日前公示
管理费收支报表 本体维修基金收支报表	每季度第一个月20日前公示
年度管理工作报告	每年1月底前公示

第二章   人力资源管理

一、组织架构

附图7：

培训计划

附表13

序号

计划 时间

培训 时间

培训课程

培训 课时

学分

组织培训责任单位

考核方式

培训 师

培训 方式

考核成绩

获得学分

备注

管理处

城市 公司

区域 公司

情景 模拟

现场 考评

学习 心得

卷面考试

1

7月

C版体系综述+管理处组织架构

2

1

√

√

2

7月

物业服务方案综述

2

1

√

√

3

7月

组织发展手册（管理处相关）

2

1

√

√

4

7月

保洁手册：职位说明书+管理指引+关键过程控制+例行工作

2

1

√

√

5

8月

保洁手册：服务礼仪规范+保洁服务规范

2

1

√

√

6

8月

保洁手册：保洁计划+室内保洁+室外保洁+专项清洁管理要求+支持文件

2

1

√

√

7

8月

保洁手册：手册中所有的作业指导书+支持文件

2

1

√

√

8

8月

品质手册：内部流程审核计划+测量监视管理要求+支持文件

2

1

√

√

9

9月

品质手册：统计分析+纠正预防管理要求+抱怨处理作业指导书+支持文件

2

1

√

√

10

9月

品质手册：工作检查+品质检查+检查统计+检验统计作业指导书+支持文件

2

1

√

√

11

9月

服务方案-保洁专业模块

2

1

√

√

12

9月

应急预案演练

2

1

√

√

13

10月

C版体系综述+管理处组织架构

2

1

√

√

14

10月

物业服务方案综述

2

1

√

√

15

10月

组织发展手册（管理处相关）

2

1

√

√

16

10月

保洁手册：职位说明书+管理指引+关键过程控制+例行工作

2

1

√

√

17

11月

保洁手册：服务礼仪规范+保洁服务规范

2

1

√

√

18

11月

保洁手册：保洁计划+室内保洁+室外保洁+专项清洁管理要求+支持文件

2

1

√

√

19

11月

保洁手册：手册中所有的作业指导书+支持文件

2

1

√

√

20

11月

品质手册：内部流程审核计划+测量监视管理要求+支持文件

2

1

√

√

21

12月

品质手册：统计分析+纠正预防管理要求+抱怨处理作业指导书+支持文件

2

1

√

√

22

12月

品质手册：工作检查+品质检查+检查统计+检验统计作业指导书+支持文件

2

1

√

√

23

12月

服务方案-保洁专业模块

2

1

√

√

24

12月

应急预案演练

2

1

√

√

培训课时、学分汇总

48

24

0

附表14

员工绩效标准奖惩菜单

项目	类别	绩效标准	价值	奖励/处罚菜单
共同奖励项目	安全	发现安全隐患及时有效制止（如盗窃、火灾，伤害的事故）	30-500元/次	现金奖励 有表现突出行为事件的,可向区域公司/城市公司提出通报表扬申请特别奖励。
发现违法乱纪行为并有效制止(如乱张贴，发传单)	30-300元/次
发现影响物业公司形象的行为及时有效制止	30-300元/次
整洁	当月办公现场5S评估最优秀个人	30-50元/次
完好	发现浪费或盗用水电及时处理或提出管理方案被采纳，减少经济损失的	30-500元/次
发现违规装饰装修及时有效制止（如乱搭建、破坏外观）	30-300元/次
温馨	主动帮助业主，为业主排忧解难收到业主好评的(书面、电话、面谈的形式)	30-200元/次
内部 评比	发现非本职工作范围内的问题及时反馈给客户中心排名第一二名	50-200元/人
月度最优秀的公共秩序维护班组	100元-500元/班
共同处 罚项目	安全 整洁 完好 温馨	迟到、早退（上班或会议）	20元/次	现金处罚 开具《不合格通知单》，按此额度进行处罚，罚金交至综合事务组现金奖金池。
在上班期间未按照公司要求着装，佩带工牌	20元/次
办公台面杂乱	20元/次
上班其间干与工作无关的事情	20元/次
未按公司规定接听电话，态度不端	20元/次
客户进入办公区域未主动热情迎接提供指引	20元/次
浪费公司物资和水电行为	20元/次
未按时完成交办的工作（不包含工作计划）	20-50元/项
管理处中其他项目组要求协助事项未提供支持	30-100元/次
物业管理圈管理处日常服务工作中受到业主有效投诉的	30-200元/次
因个人失责或贪污受贿造成公司损失的	损失全额或辞退
所有岗位的共同奖励项目没有有效处置	30-200元/项
保洁组	安全 整洁 完好 温馨	未按要求对分包方进行培训的	20元/次	现金处罚 开具《不合格通知单》，按此额度进行处罚，罚金交至综合事务组现金奖金池。
未按要求进行巡检	20元/次
未及时清运垃圾的	20-50元/次
未确定排班和责任区及工作流程的	30元/次
未按合同约定标准提供服务的	按合同约定罚款

备注：

1、违反《员工奖罚管理要求》严重者可视情况给予当事人延长试用期、降级、调动、资遣、辞退、扣除薪资（但应符合最低工资标准）等处分；

2、资金来源：员工罚金、操作类绩效奖金计提；

3、绩效奖金计提部分费用应设置实用型激励菜单（非现金形式），以下内容为参考项，价值由各项目根据奖金池自行设置；

带薪休假、餐券、理发券、电影票、日用品（洗发水、沐浴露、牙膏、洗衣粉、毛巾等）、手机充值卡、购物券、MP4、电饭保等。

......

（由于篇幅过长，无法将文章全部放下）

第三章    内部运作流程

5.保洁应急预案

附件25

◇应急预案清单

预案编码	事   件   名   称	紧急程度
01	（清洁）卫生间管道阻塞导致污水外流	★★★★★
02	（清洁）垃圾清运车辆发生故障导致垃圾无法运出	★★★
03	（清洁）夏季大雨	★★★
04	（清洁）冬季大雪、暴雪	★★★
05	（清洁）清洁用水用电发水故障影响清洁服务	★★★
06	（清洁）天气炎热等原因导致垃圾转运站气味外溢	★★★★
07	（清洁）水管爆裂	★★★★
08	（清洁）火灾事故	★★★★
09	（清洁）工作中员工受伤	★★★★★
10	（清洁）化学药品使用不当	★★★★★
11	（清洁）保洁人员罢工	★★★

预案编码	XXX：01	适用范围
事件名称	卫生间、厨房管道阻塞导致污水外流	紧急程度	★★★★
场景描述	室内卫生间、厨房因使用不当或其它原因而造成阻塞导致污水外流、异味外溢。
应  对  预  案
一、信息处理 保洁组接到信息或通知后，要了解清楚：区域、楼号、单元、门牌号等具体位置，并初步了解其严重程度。根据已知情况确定：保洁主管具体负责、派出人员数量、需要配备的工具。并及时通知工程部、客服部等有关部门。 二、响应时间 此项工作具体负责人接到通知后，及时安排清洁人员携带必要工具二十分钟内到达现场。 三、现场主责 白天：保洁主管现场主责，协调配合其它部门，取得良好沟通，研究解决方案，并根据实际情况调动本部门人力、物力。 四、工具配备 水桶、扫把、拖布、地拖、撮子、干擦布、湿擦布、塑料垃圾袋、吸水机、空气清新剂、塑料鞋套、胶质手套、必要时配穿雨鞋。 五、要求标准 1、在工程等其他工作人员进入前，要进行第一次简单清洁，达到：无杂物、无积水； 2、工程人员处理完成后，清洁人员要对现场进行彻底清洁； 3、首先对地面以上管道、家具、电器、墙面、洁具及本次原因所造成的水迹、污迹全部擦净； 4、对可移动的物品，征求客户同意后，进行近距离移动，工作完成后移动回原位置； 5、由内向外逐步清擦地面，达到：洁净、干爽、明亮； 6、基本清洁完成后，根据室内空气情况，喷洒适量空气清新剂； 7、征求客户意见，对不满意的部位进行再次清洁，直到满意为止。

预案编码		适用范围
事件名称	垃圾清运车辆发生故障导致垃圾无法运出	紧急程度	★★★★
场景描述	由于垃圾外运车辆发生故障或其它原因导致垃圾无法运出形成堆积。
应  对  预  案
一、信息处理 保洁组接到通知或沟通确定，垃圾清运车辆暂时无法按规定时间到达。在延迟8---24小时的情况下，保洁组要立即通知保洁主管，并到达现场，确定处理方案。 二、响应时间 根据垃圾转运站垃圾储存情况，及时调配清洁人员携带必要工具二十分钟内到达现场。 三、现场主责 保洁主管现场主责，研究确定解决方案，并根据实际情况调动本部门人力、物力。 四、工具配备 大扫把、小扫把、撮子、铁锹、塑料袋、240升垃圾箱等。 五、要求标准 1、立即启用备用垃圾箱，启用的数量可根据现场垃圾存储情况确定； 2、用240升塑料袋、双层，把垃圾箱内的垃圾装入袋内，不超过容积的75/%，用胶带封口，使可能产生的异味、水汽不能外溢； 3、移空垃圾箱的数量要满足垃圾清运车辆到达时的需要，保证地面无散垃圾堆放； 4、封好的垃圾塑料袋，统一存放到垃圾转运站阴凉靠墙处，袋口向外、码放整齐；

预案编码		适用范围
事件名称	夏季大雨	紧急程度	★★★★
场景描述	大雨造成路面积水、车辆出入口雨水倒灌、个别窗户漏水进入室内。
应  对  预  案
一、重点排序 个别窗户漏水进入室内、车辆出入口雨水倒灌、大雨造成路面积水。 二、响应时间 此项工作具体负责人接到通知后，及时安排清洁人员携带必要工具二十分钟内到达现场。 三、现场主责 统一协调指挥并与其他部门沟通协作。项目经理现场主责，根据实际情况要及时汇报工作进展情况，物业管理圈，充分利用本部门的人力、物力，协调配合好其他部门工作。 四、工作职责 1、遇有大雨、暴雨天气保洁组全体人员停休，做好应对准备，执行响应时间； 2、雨季夜间值班人员，必须坚守岗位，执行命令，服从安排，及时沟通汇报； 3、接到客户或其它部门的通知，发生室内漏水情况，要严格执行《应急预案(01)》的程序进 入工作。同时保证大雨不停、漏水没有制止的情况下，人员不能撤离； 4、与其他部门密切配合，启动防洪沙袋，及时对车辆出入口、下沉广场等进行封堵。根据水势情况，确定是否留有通行车道，或修成斜面、铺垫地毯等物品使车辆能够通行； 5、售楼处清洁员主责：大门出入口积水清除，放置“小心地滑”牌； 6、地面公共区域清洁员主责：区域内主要路段、人行路积水清除， 7、机动清洁员（包括休息人员）主责：服从安排，执行命令，配合各岗位做好清除雨水工作。同时对车辆出入口、下沉广场、各安全通道等进行监控。

预案编码	xxx环境：04	适用范围	xxx环境：通用
事件名称	冬季大雪、暴雪	紧急程度	★★★★
场景描述	冬季大雪、暴雪造成车行道、人行道积雪过厚，影响人员、车辆安全通行。
应  对  预  案
一、重点排序 明珠广场主干道，高木桥路、孙农路两个出入口。 二、现场主责 经理统一协调指挥并与其他部门沟通协作，负责检查、指导、验收。 三、工具配备 竹扫把：60把、铁锹：40把、推雪板：40把、“小心地滑”牌：150个、融雪剂：200㎏(用于车辆出入口)、防滑脚垫：150块（用于单元门等进出防滑、挡雪）、线手套：300付。 四、工作职责 1、每天注意天气预报情况，做好雪前的各项准备工作，遇有雪天全体清洁员工停休； 2、小雪要对全园区的所有人行通道、人行路、车行路、广场、景观、休闲座椅等进行清扫； 3、中雪要随下随扫； 4、西区公寓楼清洁员与西区地面清洁员配合对西区路面、广场等进行清扫，每个单元口要摆放“小心地滑”牌、防滑地毯； 5、东区公寓楼清洁员与东区地面清洁员配合对东区路面、广场等进行清扫，每个单元口要摆放“小心地滑”牌、防滑地毯； 6、机动清洁员（含休息人员）配合除雪； 7、地下清洁员要对地下车辆出入口放置“小心地滑”牌，根据实际情况铺设防滑地毯或抛洒融雪剂； 8、积雪要堆放到路侧的绿化带内或保洁组指定地点。

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