物业服务中心组织架构及工作人员岗位职责公示

尊敬的业主朋友们：

您好！万科物业已于10月1日正式进驻中山美景康城小区，为保障现场业务正常开展，保证服务品质的稳定及对现场工作人员工作的有效监督及管理，现对美景康城物业服务中心组织架构及人员岗位职责公示如下：

 管家及24小时值班联系方式

为避免信息遗漏，业主朋友们可提前记录以下各楼栋专属管家电话/服务中心值班电话：

1、文源阁、文津阁、文渊阁管家：

2、花语庭、掬水庭、叠翠庭管家：

注：管家工作时间是周一至周日 09:00-12:00,13:30-18:00，物业办公室办公时间与管家一致。

3、24小时监控中心电话：（此号码为前物业前台电话，大部分业主应该已保存，目前有问题同样可以拨打咨询）

如遇问题，可按区域拨打以上电话。

组织架构与工作人员联系方式

组织架构：

物业主要工作人员联系方式：

 ○工作岗位职责 ○

项目经理

1、负责制定项目全年工作计划和预算编制，对满意度、收缴率、经营情况等指标负责；

2、负责控制项目各项费用的开支，公共经营资源合同的签订、续签；

3、负责协调项目人员做好物业内楼宇管理、日常维修、保洁清洁、绿化养护、场所秩序、消杀卫生、服务态度等管理工作，每日巡查监督；

4、负责项目管理办法、工作制度的编制，并监督项目人员落实；

5、负责项目投诉处理和重点客户、政府、社区关系的关系维护；

6、负责处理项目突发事件，在发生突发事件时必须第一时间赶往现场进行指挥；

7、负责协调资源协助一线员工处理业主诉求、现场事宜等工作；

8、负责对项目员工进行管理、指导、培训、激励，定期开展团建活动营造团队氛围。

大管家

1、负责编制、执行及反馈服务中心各项客户服务工作计划；

2、负责项目公共经营资源合同的签订、续签；

3、负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题；统筹各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和网络重大投诉

4、负责编制、修订客户服务各项业务流程；

5、根据部门年度业主满意度的目标，制定满意度提升计划，并有效推进、落实；

6、监察客户服务各项业务开展，督导客户服务体系文件的实施；

7、负责审核小区社区文化活动方案，加强对外交流；

8、负责组织、实施顾客服务需求的调查、统计、分析、审核及改善工作。

网格管家

1、接待顾客来访，受理责任区域内客户意见、建议，处理客户投诉，记录并跟进处理结果；

2、协助对责任区域内物业费进行催缴；

3、按照客户访谈计划，提出改善措施；

4、及时落实整改与回复顾客反映的各项意见、建议及各类诉求；

5、协助社区文化管理员组织开展社区文化活动；

6、跟进客户装修进展，及时向物业服务中心反映需要解决的问题。

安全主管

1、现场管理：负责本班次“班前十分钟”的召开及班后点评工作，排班管理及现场人员协调，各岗位工作状态监控，向相关岗位提供业务支持，对车场移动支付二维码进行检查测试，处理管理服务区域内各类突发事件，对巡逻方案的有效执行；

2、任务追踪：每月至少对项目防洪闸、防洪沙袋、消防沙池/移动消防沙池等应急救灾物资进行一次检查，每周对出入口配置的防暴装备进行一次全面巡查，确保物资齐全及完好；每月收集、整理质量记录，与项目网格管家反馈工单完成情况及重要事情及时汇报；

3、岗位联动：与街区巡逻班组、E控中心、网格场所岗及网格巡逻岗保持有效联动；

4、客户服务：遇到客户主动问好，为客户提供力所能及的帮助并监督岗位有效落实客户服务五动作；

5、团队管理：做好本班组人员管理，包括新人引导、员工观察与沟通、任务分配与培养等。

技术主管

1、负责项目全年维修工程计划、设施设备工作计划、每月物资采购计划的编制及落实，并对设施设备满意度负责；

2、负责项目内设施设备的运行情况检查、日常安全运行和维修保养。检查、记录第三方服务单位维保工作，出现问题及时对接；

3、负责对业主提交的装修申请进行审核，对业主装修及其他现场工程的施工方进行监督管理；

4、负责协调技术员处理业主维修工单、管家报单、FM巡检工单及现场整改工程，协助管家处理设备相关的投诉；

5、负责制定突发事件应急预案，遇到突发停水、停电、反水、电梯困人等第一时间赶到现场处理，并做好收尾工作；

6、负责给项目技术员进行赋能培训。

环境主管

1、在日常现场巡查中对清洁、绿化、消杀工作根据环境免打扰要求在抽检过程中予以核验，发现违规及时予以纠正；

2、供方管理：配合公司开展的供方资质评定，招投标组织实施，协助供方开展评估工作；

3、突发事件处理及风控管控；

4、对外包方工作进行监督、巡查。

人事

1、运营工作：负责项目人事运营工作，对项目人事管理结果负责；

2、员工关系：协助项目负责人构建积极正向的员工关系；

3、招聘：依据编制空缺情况开展招聘工作，严格按照公司用人标准、岗位任职要求筛选简历，根据公司的面试流程安排与跟进面试，做好台账登记，完成招聘指标；

4、薪资：负责每月考勤数据的核查与通报，工资定案，参与工资运算，保证工资数据的准确性；

5、绩效考核：每月核查绩效考核数据，负责季度绩效考核的开展。落实考核指标并监督执行，统计考评结果，做好考评后的绩效改进、沟通；

6、培训：根据公司下发的培训任务执行落地，主动发现项目上的培训需求，自主开展培训工作，做好培训结果输出；

7、人力资源规划：根据测算标准制定每年人员编制，核算出相应的人工成本。

出纳

1、按照公司规定进行现金管理，做好日常收款日记账、预收款台账、日常台账，做到日清月结，确保账实相符；

2、负责结账，编制收据汇总表，单据提交公司，编制收费汇总表，拖欠款明细表等，报水电分摊表、餐费分摊表，每天上报资金日报表；

3、对项目进行检查，每月定期提交项目财务自查报告；

4、负责与前台收款人员的票据结算，并依照财务部的要求及时将款项存入指定银行；

5、负责对临时停车场收费的收取以及管控；

6、负责与各收费岗的相关结算工作，并及将已用完的各种票据及时交付款出纳核销，负责票据管理。

在保证合同约定服务标准的前提下，乙方可利用智能化设施设备替代及减配部分现场服务人员向业主提供物业服务。

如有疑问，欢迎拨打以下各楼栋专属管家电话或服务中心值班电话：

1、文源阁、文津阁、文源管家：

2、花语座、掬水座、叠翠座管家：

24小时监控中心电话：

中山美景康城物业服务中心

二〇二三年十月十九日

来源：中信美景康城

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