支付宝“贫穷可耻”文案三观被猛批！危机公关，你需要一个律师 | 律新社观察
律新社 | 周正
支付宝出事了！昨天，一篇《支付宝新文案，太狠了！》的文章在早高峰刷遍朋友圈，随即有人指出该篇文案涉嫌抄袭，也有人评价文案“贫穷可耻”的三观不正。一时间，支付宝陷入公关危机。
下午2点，支付宝微信公众号发布声明，称该组广告并非支付宝的广告，与之撇清关系。公告发出后，有支持之声，也有人认为声明的“力度”不够，有打感情牌之嫌，应该不是出自律师之手。
支付宝的声明：
1、该组广告并非支付宝的广告，支付宝品牌从未参与任何策划、制作、发布；
2、该组广告在未经支付宝许可下，借用支付宝名义展开营销，我们已经要求相关方删除广告并消除影响；
3、我们一直都认为，人生不是一段文案，每个认真生活的人都应该被认真对待。以前是，现在是，未来也是！
前不久，《海底捞“危机公关文”舆论逆转，原来出自律师之手！》一文在律师朋友圈刷屏，一夜100000+阅读，40万的律师费也刺激着不少人的神经。
同时，爆款文章也引来圈内热议。很多律师积极转发，似乎是想宣告“看吧，律师多重要！和企业公关危机相比，几十万的律师费花得太值了！”也有人感慨，不是这篇文章爆红，绝大多数人，甚至连很多律师自己都还不知道律师能做危机公关业务，如果客户都不知道你能提供什么服务，还谈什么开拓案源呢？
企业重大危机处置背后有着法律人的身影其实很好理解：公告中的处置方案需要保证合法合规、有可操作性。但企业危机公关真能细分出一个业务领域，成为律师的一个专业化方向吗？企业法务部门在其中又扮演着什么样的角色？律新社就相关问题采访了上海市海华永泰（长沙）律师事务所执行主任、危机管理团队负责人曾昕律师，以及国药控股法律合规部部长吴玲，且听律师和法务是怎么看的。
区块链公司危机管理，律师团队一手包办
2017年9月4日，央行联合七部委发布“关于防范代币发行融资风险的公告”,将ICO定性为本质上是一种未经批准非法公开融资行为。
公告对目前国内ICO代币融资明确了两种处理方式：一是要求各类代币发行融资活动立即停止；二是已完成融资的作清退处理，合理保护投资者权益。同时公告提醒投资者代币融资存在虚假资产风险、经营失败风险等，投资者自行承担投资风险。
律新社了解到，湖南一家区块链公司在公告发布前刚刚通过私募代币融资方式获得了部分资金支持。公告发布后，为配合公告精神和要求，该公司即刻聘请了上海市海华永泰（长沙）律师事务所执行主任曾昕律师带领的危机管理团队全面处理相关法律事务。
曾昕律师告诉律新社，受聘之后，危机管理团队主要做了以下几个方面工作：
首先对公司的商业模式、主营业务和产品、前期的代币融资活动等进行全面的法律诊断，排查法律风险，并提出改进的法律建议；
协助公司成立危机管理团队，就处理技巧、处理方式等对员工进行指导、培训，必要时采取相应的法律措施；
协助公司按照七部委公告的精神和要求制定、完善清退方案及执行细则；
协助公司第一时间收集、审核和准备向金融办等监管部门报备公司的资料和文件；
协助公司与投资者谈判，分类分区缓解、化解投资者与公司的矛盾；
其它法律建议和服务。
曾昕律师表示，“企业危机管理工作绝非只是外部看上去的拟个公告那么简单。9月5号接受委托后，海华永泰的危机管理团队安排3-5名律师每天’驻扎’在公司办公，与公司的团队一起，共同处理清退等各种事务。”此外，一旦涉及刑事问题,危机管理团队的刑事律师也可以提供，从而做到危机全程管理和一站式服务，曾主任补充说道。
大数据分析+信息传播+法律：互联网时代的危机管理
企业危机管理本质上是一项综合性的事务，需要跨界整合、多方配合。曾昕律师告诉律新社，严格来说，上海市海华永泰（长沙）律师事务所危机管理团队开展的业务早已超越了传统的企业危机管理范畴。
传统的企业危机管理，律师参与，提供的可能仅仅是法律方面的服务，而海华永泰危机管理团队所运营的是传统法律、大数据分析、信息传播、媒介以及市场运营多方面、跨界整合的一站式危机管理服务，简单说就是提供基于网络数据系统，实现对互联网信息采集、分类、加工、统计、分析和传播，依照国家和地方法律法规和相关政策,并将之应用于企业、政府的危机处置。
曾昕律师说道：“我从事律师行业20年，近3年来我越来越强烈地感受到，10年前优秀的企业在最近5年其中不少遇到困境;照此推算,今天优秀的湖南企业,其中部分5年后可能面临挑战。尤其让人担心的是,那些在传统商业时代获得的成功经验的企业，在互联网时代会被自己多年积累下来的危机处置的经验所牵绊，进而走入误区。”
她认为，企业的危机管理模式在互联网环境下发生了巨变。互联网催生出了无数的自媒体，导致信息传播出现“去中心化”和“碎片化”两大特色。企业危机爆发的源头、渠道、模式和后果都因此巨变，这最终会导致传统商业时代处置危机的模式被颠覆，但在那个时代发展起来的企业往往没有意识到玩法变了，并拒绝改变，最终的结果可能是被淘汰。
“在这样的互联网环境下，仅靠传统的危机管理模式不可能帮企业阻断所有的风险，所以我们以律师团队和合法合规为中心，整合了媒体、各行业的专家等资源，建立了全新的危机管理团队。我们希望致力于为企业设立坚固的防火墙，‘携手成就理想’。”曾昕说道。
也正是因为需要跨界整合，所以曾昕认为，至少在一段时间内，很难复制出这样一个危机管理团队。因为整个团队的运作需要磨合，并且完全没有先例可供借鉴，只能靠自己不断探索来积累经验，服务需求的低频也会影响团队的快速成长。并且，成熟的危机管理团队对团队组建者、领导者的要求也很高，需要站在一定的高度把握全局。但同时，曾昕非常看好这个行业的前景，认为企业危机管理业务会是律师法律服务的一片“蓝海”。
法务轻易不露头，一招就得定乾坤
谈到危机公关，一般人的印象是企业内部往往不会专设一个“危机公关部”。2016年初，万博宣伟发布了一项“社交媒体在危机管理中的作用——企业内部法务部门需要提高警醒”的调查报告，调查对象为100名担任财富100强公司法律顾问的中高级律师（美国、英国各50名），调查结果十分值得企业法务部门思考。
调查报告显示，受访法律顾问缺乏应对社交媒体危机的经验与培训，仅21%的律师表示公司在其任期经历过社交媒体危机，仅一半（54%）的律师接受过应对社交媒体危机的指导，且有90%的受访者称公司在来年不太可能经历社交媒体危机。
调查结果令人警醒，但我们仍然想知道：企业危机公关到底由哪个部门负责？法务部门除了日常的工作之外，是否还需要就危机公关进行“额外”的准备？在缺乏实际经验的情况下，又该如何准备？法务部门到底该在什么时机下才最适合介入企业的危机公关工作？
国药控股法律合规部部长吴玲向律新社介绍，危机公关的在公司里一般是公共关系部门来处理。公关（公共关系简称，public relations，缩写PR）是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。公关部门一般通过大众媒体和社会公众保持沟通。出现危机事件的时候，公关部门一般应该有一个危机处置的整体方案。对于上市公司来说，有的时候这个职能是放在市值管理部门，比如董事长办公室。
“有的公司可能有应急处置小组，提前设计过应急处置预案，一旦发生危机事件，相关的几个部门就协同来处理。我们也看到，有一些公司，在处理危机事件的时候，直接拿出法律部名义署名的文件或者声明。”吴玲说道。“我想，不论前台是哪一个部门出面来处理危机公关事件，法律部一定会是在后台做支撑的部门之一，因为已经遭遇危机，保证处理方案的合法合规一定是个重要的基础，否则会错上加错，忙中出错，或者是造成次生灾害。”
吴玲还认为，法律部门除了保障危机处置方案的合法合规之外，其实也可以在处置方案是否合乎情理上给出合理的建议。法律人一定有追求公平的天性，容易站在第三者的立场上，判断某些立场，某些表达是否公允，是否能被社会一般的理性人所接受。
“如果危机处置让法律部在前台出面的话，这个事件一定是非常的严肃，需要表达的内容一定是非常严正的声明。所以，这种方式要谨慎采取，如果面对的是自己的客户、消费者或者监管部门，最好不要采取由法律部直接公开表达的方式。因为这往往意味着，这是公司最后的表达了，没有什么回旋的余地。”
法务部门如何做好危机公关工作，吴玲也有自己的一点建议：如果法律部门必须要直接对危机事件作为前台部门来表态的话，需要注意的是，所有的表达既要完全合乎法律，经得起任何推敲，又要用常人能够听懂的表达方式来表达，关注大众作为信息受众的心理，关注大众情感上的共鸣，注意理性冷静与人道关怀的兼顾。
“有人说，危机公关是法律工作的高地。的确，若非法律水平与应变能力、表达能力都达到一定的高度，的确很难揽下这个容易折戟的活。”吴玲说道。
结合一些其他的案例，以及采访中的更多内容，律新社总结出几点观点以供参考：
危机公关需求虽然低频，但由于失败案例远多于海底捞式“逆袭”，企业可能会越来越重视舆情方面的“防火”和“救火”，并愿意为之付出不菲的费用；
对律师来说，单打独斗无法吃下整个危机公关服务，需要有人整合资源，团队运作；
公司法务部门普遍缺乏应对危机公关的经验，针对法务的危机公关培训或许也会成为热门业务；
由有律师参与的专业外包团队进行危机公关可能会成为企业今后危机公关的一般形式。
如有不同观点或更多见解，欢迎留言讨论。
（头图来自支付宝公众号《关于那组“支付宝新文案”的情况说明》）
参考阅读