7月企业危机：“宝格丽致歉”最火 | 探舆论场

Original 知小微知微数据 2024-03-21

“消费者权益受损事件频发。”

Summary

报告摘要

风险发现——本月负面及风险事件分析

7月，负面/风险类型主要有消费者投诉吐槽、违法违规、不当营销、员工权益受损等。其中，投诉吐槽占比最高，涉及定价不合理、消费者财产损失以及消费体验感差等。

曝光渠道——首发渠道分析

从事件首发渠道看，微博占比较高，成为网友投稿的重要渠道。典型事件为“宝格丽就‘把台湾列为国家’致歉”。

回应处置——公关举措分析

超九五成的事件当事方选择公开回应。因事件敏感复杂性等影响，中建八局被实名举报“高铁偷工减料”事件多个主体回应，次数最多。

舆论焦点——媒体评论分析

央级媒体聚焦“舆论指责声大”事件及“行业乱象” 。同时，外界关注《关于加强“自媒体”管理的通知》《生成式人工智能服务管理暂行办法》等规范性文件，银行直播“贷”货事件让业内再度聚焦如何平衡金融产品创新与风险防范的讨论。

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风险发现

报告结合数据，在梳理危机事件案例后发现：7月，消费者权益受损事件个数居高不下；舆论场内包含维权、个人隐私泄露、低俗等关键词的讨论较多；公众对部分违法违规行为、影响民生建设的事件高度关注。

负面事件危机类型与分布

7月负面事件中，消费者投诉吐槽、维权相关的的危机事件占比24%，包括定价不合理、消费者财产损失以及消费体验感差等；

19%的危机事件来源于违法违规行为，较上月有上升，此类事件多为监管机构对企业历史不当行为作出的处置，舆论风险整体可控；

14%的不当营销中包括低俗营销、争议性营销，此类行为给品牌带来“流量”的同时，也会带来争议、抵制的声音，甚至还会被官方点名。

另外，涉及食品安全的争论、个人隐私信息泄露、企业强制要求员工“刷单”完成任务等事件也引发了不同程度的舆论风波。

焦点事件分析

据，从事件详情来看，影响力TOP10事件集中在以下三个方面：

一是头部、典型企业的话题，比如：蚂蚁集团被罚款71.23亿元事件、ChatGPT正式被美国调查、宝格丽就“把台湾列为国家”致歉；
二是自身权益/利益可能被侵害，比如：人大回应网传学生个人信息被泄、12306回应盒饭双层价签、南京地铁禁止喝水争议、瑞幸回应咖啡三分之二是冰块等；
三是包含公众敏感要素，比如：广州通报食堂饭菜异物是鸭子眼球巩膜、中建八局被实名举报“高铁偷工减料”。

热搜视角

据，观察主要平台的热搜情况，微博、今日头条依旧是主要的舆论场。传播过程中一度登榜今日头条、微博热搜榜首的话题，可见：

一、近些年，个别外资企业屡次发生政治立场偏颇事件，网友对他们快速的公关手段越来越不买账，“宝格丽”事件曝光后，其违法行为、道歉以及外界不满道歉相关的词条迅速登上微博、今日头条等多个社交平台热搜榜，且累计阅读量、在榜时长也位居前列。

二、高铁作为国家基础建设，中建八局被爆料“质量可能存在问题”后迅速引发社会各界的关注，其回应内容长时间位居今日头条热搜榜。

三、微博平台日常维权诉求事件关注度也很高，包括瑞幸咖啡“注水”、大学生吐槽优衣库兼职性价比、网友吐槽南航机票近4万元只有1瓶水以及被讨论“价格太高”的茉酸奶均登上了微博热搜榜首，获得超亿人次的关注。

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曝光渠道

从事件首发渠道看，微博依旧是最主要的首曝渠道，相较于6月三点变化：

微博占比上升，且以网友通过“视频媒体”的爆料为主；
监管对头部企业的罚单披露，官方披露占比上升；
小红书、抖音占比较6月有所下降。

回应处置

从后续处置看，超九五成的事件当事方选择公开回应，官方微博以及回应媒体是主要的途径。总体来看，事件复杂性、关联利益方多等影响，近半数事件均有两次及以上的回应。

回应次数最多的中建八局被实名举报“高铁偷工减料”事件，因其产品涉及民生建设，更被质疑涉嫌“腐败”等问题，事件曝光后，多个部门第一时间发声给予高度重视，有效安抚公众情绪，但管理者接受采访时‘能否把媒体平息一下’的表述一定程度上带动了负面情绪、次生舆情的产生；该事件目前仍在调查中，需要的是详尽调查还原真相才能真正平息舆论。

本月，“食品异物是鸭子”一度再霸屏。不过最终依靠专业、权威机构对细节的高度还原，获得了舆论认可；在事件真相大白后涉事企业首次回应中“开除厨师”的举措也引来了争议；

不难发现，不管是“鼠头鸭脖”，还是“鸭子眼球巩膜”事件，有问题当然要问责，但如果处罚举措只是用来平息舆情，很显然是会引发次生舆情。

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舆论焦点

梳理事件相关报道发现，央级媒体除了就企业回应、事件进展做跟踪报道外，更是从深层次问题、行业乱象等角度对企业行为作出了点评。此外，媒体还针对AI监管文件发布、加强“自媒体”管理、金融领域直播等议题进行了报道与评论。

“宝格丽就‘把台湾列为国家’致歉”事件中，央级媒体除了再度强调“中国一点都不能少”的原则，更是点出了“道歉是否‘专供’中国大陆”的问题，敦促外企真正做到遵守中国法律制度、尊重中国市场。

人民日报：这个道歉是否“专供”中国大陆？如何从根子上整改？红线不能碰，底线不能踩，原则问题不容打马虎眼，中国一点都不能少！
中新经纬：国际品牌在中国进行生产和销售，任何企业都必须尊重遵循一个中国的基本原则，必须遵守中国的法律制度，同时也要尊重中国市场，尊重中国消费者。

多数央级媒体对于“南京地铁禁止喝水”事件提出了指责，更希望“人性化”的管理方式，也有媒体建议可以借此次风波对相关规定进行详细说明，获取公众的理解。

人民网：城市管理不是为规则服务，而是为市民群众服务，只有规则更合理，执法刚柔并济，方能减少争议，真正为大众所接受。
工人日报：如果没有明显违背法律，对不同城市地铁不同的管理标准和治理方式，人们不妨多些包容。

“大麦擅自出售演出门票被罚”被质疑罚款低的同时，央级媒体更是关注到了“票务混乱”的行业乱象，希望相关方能共同努力有所改善。

中国新闻网：为什么罚5000元却引发滔天质疑，大麦是不是应该反思一下？而今年演出市场票务混乱如何收场，也请各个售票平台和演出公司，直面问题、解决问题吧！

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结语：从事件影响力来看，本月影响力TOP10事件的影响力指数均值为68.0，略高于上月；从事件危机类型来看，7月消费者维权事件个数较6月略有增加，典型事件有瑞幸回应咖啡三分之二是冰块、12306回应盒饭双层价签、顺丰回应被指寄丢38万劳力士等；从事件涉事主体来看，涉高校、国企危机事件数量依旧不少，人大回应网传学生个人信息被泄露、南京地铁禁止喝水争议、中建八局被实名举报"高铁偷工减料"等事件受到舆论关注。