张润钢：酒店实习教会我真诚做人——瑞士留学回忆录（三）

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编者的话：上一篇中，张润钢讲述了自己在EHL寒窗苦读的经历，“求真务实” 的EHL深深打动和影响了年轻的张润钢。本篇作者讲述了两次酒店餐厅实习经历，这段经历让张润钢对人世间的百态有了更多最直接的实际体验，对盘剥、欺诈、冷酷和丑陋这些词汇产生切身的感受，同时也目睹了一些真情和善良，底层劳动者工作和生活中太多的不易触动了他的心，并对未来的职业生涯产生了潜移默化的影响。从那时起，张润钢一直在自我提醒----要尽量做一个真诚的人，对上不媚，对下不欺。现在回顾自己职业生涯这四十年，张润钢欣慰地说，“我基本上做到了。”

五 · 我的实习

1 · 小试牛刀

时间过得很快，1983年的圣诞节快要到了。由于圣诞紧连元旦，在西方就成为了一个十天左右的小长假。

同学们都在欢天喜地般地迎接假期，多数人的安排都是回家，就连远在亚洲的印度同学也买好了回国的机票，但中国学生对此则不敢有任何奢望。

暖心的老师怕我长假期间无所事事，提前就询问我要不要利用这段期间做一次尝试性的小实习，她可以做推荐人。我觉得闲着也是闲着，就答应了。很快便联系好了罗尔（Rolle） 小镇上的一家名叫“黑头”的酒店（L‘hôtel de la tête noire）。

罗尔位于洛桑和日内瓦之间的正中央，离两个城市都大约30公里，相当于从北京天安门广场到首都国际机场的距离。当年小镇上只有万八千常住人口，这家黑头酒店规模和档次都有限，即便与当下国内经济型酒店作比较，也处于较低段位，但小巧的酒店却十分干净、整齐、规范。

瑞士罗尔小镇

我能感到，酒店总经理对我的到来并不太热情，一来他们并不缺人，只是除夕夜的宴会服务人手不够；二是对我这种来自陌生国度的实习生能否真的帮上忙（至少不添乱），心里也确实没底，最终接纳我的原因主要是碍于老师的面子。不过人家有言在先，如果干得不错，会在减掉我工作期间的吃、住费用后，按照实习生的标准付给我工资。否则，我将不会得到任何酬劳。听到这一消息后，我不禁有些担心，如果店方不满，会不会还要我再补交在店期间的食宿费用？那对于当时穷得身无分文的我来说，可是件要小命儿的事情。对此，老师则反复安慰我，说她会去努力不让这种事情发生。至于说付不付工资，我倒真的不太在乎。因为早在出国前，领导就已有话在先，鉴于国家已经为我们支付了巨额的学费，所以，实习工资都要上交。

开始实习之前，我是满怀期待的。整整一个学期，在课堂上学习了那么多与餐饮有关的课程，迫切希望通过实习逐一予以验证和巩固。然而，现实却给我浇了一盆冷水----所谓的实习，原来就是在餐厅充当劳动力。

餐厅不大，一共就三、四十个餐位，楼面的工作人员相应也很少，一个穿西装的餐厅负责人，相当于经理，还有三个伙计，再加上我一共五个人。有意思的是，这五个人中没有一个是瑞士本土人，老大、老二、老三都是意大利人，第四个是葡萄牙人。对客服务时，大家自然都讲法语，但内部交流时的“官方语言”则更多的是意大利语。时间一久，我竟也能听懂几个意大利语的单词了。

实习开始了，初期的感觉并不美妙。当我第一次从厨房端起盘子送到客人餐桌上时，内心多少有些异样的感觉----在国内，我可是堂堂正正的大学老师啊！就是半年前在桂林工作期间，我也是陪着外宾整天在高档酒店里接受别人服务的翻译人员。如今号称出国留学了，怎么竟端起盘子来了？！

然而，俗话说得好，在什么山上就得唱什么歌。我心里明白，现在需要尽快甩掉诸如学历、大学老师这些思想包袱。自己的身份就是一名餐厅实习生，是一个不具备实际工作经验的“棒槌”。不论是近求生存，还是远谋发展，首先应该面对现实，要把盘子端好，要准备接受客人的责难，甚至是刁难，还要适应老员工们的指使，甚至是为难。我坚信，所有这一切都是过程，我需要放眼于未来！

心态的调整，使我较好地帮助餐厅完成了除夕之夜的庆典活动，活动结束后，餐厅的三位年轻伙计留下了这张珍贵的合影。

除夕夜庆典活动珍贵合影

我至今还清楚地记得照片左侧这位是意大利人，名叫安东尼，右侧的那位是葡萄牙人，名叫拖尼诺。安东尼性情温和，对人友善。而那个拖尼诺较为蛮野，当年可没少欺负我这个实习生。最可气的是，他曾经貌似友善地教我用葡萄牙语“问好”。而当我信以为真地向懂得葡萄牙语的客人“问好”后，才得知那是一句骂人的脏话，大体相当于中文骂的“傻X”。好在客人很快明白我是无辜的，一阵豪爽地哈哈大笑之后就什么事都没有了。

忙完了除夕之夜的宴会，元旦这天，我又在宴会厅里做了一些收尾的工作，然后与同事一一告别。就此，我这次“小试牛刀”的实习也就告一段落了。几天后，我收到了黑头酒店发给我的150瑞郎实习工资和一份令我有些动容的实习鉴定。

黑头酒店签发的实习鉴定

这份由酒店总经理亲自签名的鉴定中写道：张先生提出要在年末假期来我店做一次实习，尽管有所犹豫，我们还是接受了他。实习期间，张先生以他的适应力、亲和力和所表现出的自信心，让我们感到特别的惊喜。我们极为满意张先生一周来的工作，并祝他前程似锦。

我明显感到，这份鉴定书的措辞超出了例行公事的行文套路，字里行间流露出酒店对我的高度认可，看来我的汗水没有白流！

2 · 二进宫

回到学校后，在一个星期内参加了20门课程的期末考试，真的是难以招架。感觉与如此烧脑的过关考试作比较，还是像端盘子这种不累心的体力劳动的日子更好过一些。

一边应付考试，一边还要落实下一个学期的实习酒店。

事非经过不知难！寻找实习酒店并不是一件容易的事情，一来由于语言的原因，选择范围只能局限在法语区，这个区域内也只有日内瓦和洛桑两个大城市，其它都是小地方，高档次的酒店不多；二是很多酒店并不缺劳动力，用了实习生，就要付工资，人家不会在没有需求的情况下增加人手，从而加大人工成本。所以，有些同学索性选择境外实习，但这对中国学生来说来并不现实。那一段时间，在老师的帮助下，我频繁地穿梭于洛桑和日内瓦之间，想找到一家知名度高的酒店，看看到底什么是国际先进水平，但都没有成功。

有一次，老师领着我到了日内瓦的洲际酒店寻找机会，话还没说几句就被人事部回绝了。老师不死心，拿出了不久前黑头酒店给我做的实习鉴定，并且连编带忽悠地跟对方讲，将来我会在中国首都一家超大型的豪华酒店负责全部餐厅工作，对方见状似乎有所触动，随即将我领进办公室，让我填了一张实习申请表，我当时为此很受鼓舞，但后来也仍然是没有了下文。

无奈之下，只得又掉头回到罗尔小镇，老东家又一次在不缺人手的情况下接受了我。1984年2月6日我二进宫，又一次来到黑头酒店，开始了真正意义上的实习。

面对熟悉的环境、熟悉的工作、熟悉的人，基本上不需要适应过程，即刻就能上手工作。每天还是重复性地做着端盘倒水的事情，繁忙之余，也开始“享受”起实习的乐趣了。

这家饭店的餐厅里，有一款在当地颇受欢迎的名菜，中国火锅（La fondue chinoise）。他们对原本一知半解的中国涮羊肉做了改良：汤底是开水加上一把黑木耳，汤里涮的不是羊肉，而是牛肉；蘸料不是中国的芝麻酱，而是西餐里浓稠油腻的各种沙司（Sauces）；配料中没有酱豆腐、韭菜花和辣椒油等，代之以黑橄榄、小洋葱和酸黄瓜。看着这种半中半西的吃法，我觉得很是搞笑。最让我难以接受的是，他们丢入到锅里的黑木耳都是未经泡洗过的，满是尘土和沙子。经过煮炖，尘土成为沫子浮在汤面，沙子则沉入锅底。一些客人在饱餐一顿后，还想再喝上一口锅里的汤，结果是一边喝着带有沫子的肉汤，一边不停地吐着沙子。为此，我曾多次向餐厅经理提出先把木耳泡洗一下的合理化建议，但始终未被采纳。其实，一些习惯势力在欧洲也是一时半会儿难以改变的。

看到被糟蹋成这样的中国美食竟然还如此受欢迎，我便萌生了在餐厅里做中式菜品美食节的想法，并自告奋勇地说我可以做一些诸如鸡蛋炒西红柿、红烧肉、红烧鱼等最普通的中国家常菜。

这个建议提出后，酒店总经理还挺感兴趣。稳妥起见，他邀我到他家里试着做一次，他先尝尝。为此，酒店给了我一天假，上午去超市采买，下午到总经理家开练，一阵忙碌之后，一桌饭菜做成了。那是一桌业余的不能再业余，但对付老外又绰绰有余的中国饭。总经理打开了一瓶红葡萄酒，我和他们家人及朋友围桌而坐，大快朵颐。

然而，试餐快乐地结束了，我等待的中式菜品美食节却迟迟没有了下文。起初我以为是我那“手艺”没被认可，可总经理后来又要我到他家里故伎重演，并还向朋友介绍说我做的中国菜味道不错。再后来我才听说，是厨师长不愿意，认为搞这个活动会增加工作量，怕麻烦。既然如此，总经理也就没有再做推进。

转眼间，冬去春来。三月的罗尔生机勃勃，各种迎春花都开了，姹紫嫣红。这是我在瑞士迎来的第一个春天。一个多月来，我暂时摆脱了难以喘息的学习压力，尽情享受着明媚春天带来的快乐，很是惬意。然而，这种舒坦、轻松的日子没过几天，一个消息传来，我曾经向日内瓦一家奢华酒店提出的实习申请被接受了。

3 · 首次接触奢华酒店

4月19日，我走进了日内瓦的里奇蒙酒店（le Richemond）。现在如果有人在百度百科里搜一搜，会看到如下的介绍，“里奇蒙酒店是日内瓦最贵的一家豪华酒店，阿姆里德皇室套房每晚要18900美元。”

日内瓦里奇蒙酒店

里奇蒙酒店在日内瓦商业区的中心位置，离日内瓦湖仅咫尺之遥。从酒店内可以看到世界上最高的大喷泉及著名的阿尔卑斯山。酒店距离老城区仅有几步路，距离著名的花钟和欧洲联合国总部也超近。这里曾接待过许多社会名流，如卓别林、迪士尼、阿姆斯特朗等等。

初到这样一家酒店，我不禁感到格外的拘谨，前段时间在小酒店实习中的那些舒坦、自在的感觉一下子就荡然无存了。

酒店有两个正规餐厅，一个豪华级别的，当时叫做“Gentil homme”，直译就是“高贵的男人”。服务员都身着笔挺的黑色燕尾服，餐厅装修装饰极为奢华，就餐的客人也都一个个气度不凡。我很想到这个餐厅去实习，但它有点像飞机的头等舱，实习生想在这里练手，门儿都没有。我最终被安排到位于酒店一层，相对更社会化一些的花园餐厅（Le jardin）。

我做实习的餐厅室外餐位区域

很快，我就感受到了奢华酒店内严密的组织管理。餐厅的等级序列森严，处于最高层的是穿黑西装的统领，被称为“Maître d' hôtel”，下面一级被称为“Chef”，主要任务是按区域盯台服务；再下一层叫“Commis”，意思是初级人员（本来这词主要用于厨工，但后来扩展到餐厅了），说穿了就是传菜员，实习生则处于最低端的第四层级。每个层级中还会按照工龄、资历和能力再有细分。

Maître d' hôtel往往被国人错误地翻译为“餐厅领班”，实际上，是餐厅内最高的经理级别。这些人都拥有丰富的餐厅服务经验，年龄大多在四、五十岁。在我实习的餐厅里，只要是营业期间，往往是两、三个Maître d' hôtel同时在岗，他们不停地穿梭于餐厅中间，迎来送往，与客人寒暄、攀谈，了解客人需求，处理客人投诉，但凡忙得过来，都会亲力亲为地记录下客人所点的菜肴。他们会把了解到的客人需求转化成为一道道指令，布置给属下去完成，同时更要时时监督属下的各项操作是否符合标准。依照欧洲的服务理念，Maître d' hôtel是首席服务员，其他员工是给他们打下手的。

Chef才是我们概念中的领班，他们有权力和责任，也有一定的经验为忙碌的Maître d' hôtel分担一些工作。

Commis的活儿很简单，就是不停地到厨房或库房把吃的喝的端出来，再把撤下的盘子、餐具运回后台。

实习生往往要为Commis打下手。

这是我在里奇蒙酒店实习时身着工服时的照片

里奇蒙酒店的工作强度要比黑头酒店高出很多，餐厅总是客满，而且还经常要翻台。即使服务再忙，服务人员也不可以跑动，只能紧走小碎步，为此，我一个星期就要磨破一双袜子。工作所迫，我曾练就了单手托着十几个摞在一起的餐盘和刀叉，咬紧牙关、憋足气力一路疾行最终送到洗碗间的本领。这种工作强度，对体力消耗很大，常常是没等下班，就已经饥肠辘辘。酒店对下班晚的员工提供简单的餐食，但在饿的难受，或是发现餐桌上撤下来的美食美酒时，便会拿到后台赶紧往嘴里塞上几口。当然，也有在宴会和活动结束后，大家坐下来较为从容地连吃带喝的场景。回国后，我才知道对此有个专有名词，叫“扫边”。总之，那时一天工作下来，绝对是精疲力尽，几次回到宿舍后来不及洗澡，甚至衣服都懒得脱，扑倒在床上就能即刻睡着。

除了工作强度大，这里服务的标准和要求也更高。在校学习时，老师没少传授服务规范，对我来说，有些是左耳朵听右耳朵冒，还有些因没有身临其境而感受不深。在里奇蒙酒店，任何一个操作瑕疵，哪怕再细微，都会随时被纠正，甚至被呵斥。印象比较深的场景有以下几个：因为赶着翻台，收拾桌面时一味图快，就把十个手指分别插进若干葡萄酒杯，正要拎起，即刻被经理痛斥；一次为了满足一位急着要结账的客人，我把账单送了过去，事后又被教训道：“你的任务是传菜，这不是你的工作！”我辩解道：是客人找我要账单。经理回复更狠：“你要知道，Commis都没有资格跟客人结账，你只是个实习生！”我当时极度郁闷，认定了这就是种族歧视，并带着怒火把这一幕一笔笔写到了日记里。后来每每回想起这些场景，都觉得那时的我怎么就这么幼稚可笑。还有一次，我被要求将几杯咖啡送到某个会议室。乘坐电梯时，托盘被梯门卡了一下，咖啡外溢到了垫盘里，我没做任何处理就把咖啡送去了。等我回到工作岗位时，发现Maître d' hôtel正在门口候着我，一脸严肃地说，马上要带我去酒店餐饮总监的办公室。见到总监后方知，在我刚才送去咖啡的那个地方开会的是酒店的大老板，他看到那种状态的咖啡，很生气并直接投诉了！听到这，我吓得够呛，连问怎么办？这位总监转身又安慰了我，说他接到投诉需要有行动，现在已经告知我了，以后我要多加注意，这次事情就过去了。我就此惊吓一场，但也体会到了什么是批评从严，处理从宽。以致后来，我成为酒店领导后，也不大习惯轻易地处罚员工。

2005年，我又一次来到日内瓦，由于时间较为充裕，我回到了曾经工作过的那个餐厅，坐下来静静地喝了一杯咖啡，并留下这这张照片

在餐厅工作了一段时间后，我又被调到送餐部，与繁忙的餐厅比较，这里可是清闲了许多。

送餐部的领班是个五十多岁的糙老头，我已经记不住他的名字了，但却记得他经常把其它员工称为“Animal”，意思是动物或牲口。同事们跟我说，这老爷子脾气暴躁，说翻脸就翻脸，骂起人来很难听，跟他一起工作需要格外小心。

可是我到送餐部的几天下来，发现他一直都是乐呵呵的，好像遇到了什么喜事。后来一打听，才知道，原来是那位阿拉伯某国油王又住进酒店了。

送餐部的老爷子是个老江湖，他明白油王来了，就是机会来了。平时，每天清晨往客人房间里送早餐，都是由一个个员工单独完成。可到了给油王送早餐时，老爷子会把所有人都集中起来，浩浩荡荡地把餐车推进客房。进了房间后，大家都会没事找事地或摆摆餐车上的插花，或扥扥车上的桌布......见状，客人便会起身致谢，并象征性地与在场的每位员工握握手。这时我才发现，所谓的握手，实际上是往每个人手中塞了一张钞票。离开房间后，我得以仔细端详一下那张纸币，竟是100美元！当然，回到工作区后，这些钱都要统统投入到一个固定的小费箱子里，待月末由餐厅老大统一分配。

我还记得，在油王住店期间的一个下午，送餐部很是清闲。老爷子突然问我，你想吃langouste吗？我一时还没反应过来这是个什么玩儿意，旁边一个员工告诉我，这可是海鲜里最美味的！没等我再做反应，老爷子拍着胸脯说他来请客，说着他就给厨房下单，没用多一会儿，几份精美的龙虾三明治就摆到了我们面前，我第一次品尝到了龙虾的美味，老爷子则在一旁颇有成就感地看着狼吞虎咽的我们。

后来，我好奇地问同伴，真是老爷子请客吗？同伴则说我有点过于天真了。原来这是套路：油王在酒店从不关注具体账目细节，等结账时只是看个大概，然后大笔一挥，签字付款。这就给老爷子留下了搞点小猫腻的操作空间。

日内瓦是世界级名城，风光、历史、名胜、美食、奢华应有尽有。实习期间，我利用倒休日，把这座名城好好地转了又转。可惜的是，由于兜里没钱，也只能是在街上穷转，凡是要花钱的地方则一律不敢靠近。

实习期间在日内瓦街头和联合国驻日内瓦机构的留影

三个月后，我结束了在里奇蒙酒店的实习，按照行规，同样获得了一份实习鉴定。

里奇蒙酒店签发的实习鉴定

4 · 收获

是的，EHL安排实习的初衷是使学生在实践中巩固课堂上学到的知识和技能，这一目标已如期实现。

但对于我来说，收获却远不止于此。

实习期间，我得到了总计7000多瑞士法郎的工资，按规定都上交组织了，略微补偿了国家为我读书的巨大开销（临回国前，组织上又从这笔费用中返还了10%左右，使得我在1985年回国时有能力带回了彩电和冰箱）；实习期间每个月还能分得几十个法郎的小费，钱虽很少，却让我初步摆脱了身无分文的尴尬，有可能在炎炎夏日，偶尔坐在街边广场的座位上，喝上一杯冰凉的啤酒，然后也给人家留下一点小费。

更重要的是，由于实习中所接触的都是那个社会中最底层的劳工----来自欧洲各国的贫穷年轻小伙子和讲不利落法语的外籍年迈大妈，年轻的我有机会对盘剥、欺诈、冷酷和丑陋这些词汇产生切身的感受，同时也目睹了一些真情和善良。这些经历使我对人世间的百态有了更多最直接的实际体验，得以了解“低端人口”工作和生活中太多的不易，这些经历对我日后的职业生涯产生了潜移默化的影响。从那时起，我一直在自我提醒----要尽量做一个真诚的人，对上不媚，对下不欺。

现在回顾自己职业生涯这四十年，可以欣慰地说，我基本上做到了。

下期 · 预告

中国穷学生

单位认为学费、生活费都已经交足了，到瑞士后的近一个月内没有零花钱，家信都寄不出，学校对此简直不敢相信，中国住瑞士使馆也介入其中。

没钱去理发，自己剃成了阴阳头；

只能买即将到期的食品和发黑的香蕉，加上上了年纪的老母鸡；

瑞士老师说中国从中世纪走出，台湾人笑话大陆贫穷。

本文作者职务：中国旅游协会副会长兼秘书长

编辑：高善萍、吴琼瑶

排版：刘灏伟

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