学不会的海底捞：好服务源自好管理
看黑人小哥
这熟悉的甩面手法
是经过海底捞培训的没错了
看看这流畅的动作，海底捞就应该快速发展，
开到国外算什么！
争取在火星上开一家分店，
应该让火星人感受下海底捞神奇的服务 ，
毕竟地球上也没人能阻挡住海底捞了。
收集了一些网友关于海底捞的小故事，看看海底捞服务有多神奇，让大家开心下：
1）奔跑的兔子
独自去海底捞，问服务员：“我一个人吃会不会给只熊陪着？”
服务员说他们家熊不够了，于是过了会儿给我抱来了一只懒猫......我：？？？？？？
2）大明
在海底捞吃火锅，甩面的时候我正好在低头回微信。回完抬起头发现已经甩完了，遗憾了一句：“啊，没看到……”那位小哥居然说：“好嘞，我再甩一份给你看”。……不，不用做到这种程度啊！！
3）米饭团子
我一个人吃的时候服务员全程陪聊，聊工作聊感情简直人生导师，最后还告诉我：原来海底捞在半年前被迪士尼告了，原因是迪士尼不允许他们家的玩偶陪海底捞的客人吃饭......
史迪仔：我自己出来接的私活，不关海底捞的事
4）沛沛：
有一次在海底捞店对面有吵架的，为了想去看个热闹，站在了门口看了半天，后来海底捞贴心的小哥哥给我搬来了一把凳子，并且给我准备了零食，还告诉我说去帮我打听一下发生了什么事，请让我稍等。
5）李梦雪
去吃海底捞，春天有小飞虫不小心飞到一盘肉上粘住了，我刚想把虫子捏出来，服务员以迅雷不及掩耳之势拿起盘子对我说对不起对不起马上为您换一盘，然后立马跑了，回来给我换了一盘新肉还给我一个大礼包，还把经理叫来给我道歉……我一连不停的说：没关系没关系不是你们的原因，场面极其震撼。
6）子非鱼
吃个海底捞，孩子都不肯回家了。
7）毕大仙
吃海底捞 朋友告诉服务员说我刚刚失恋。然后第二天服务员开始电话轰炸我说让我不要上班了 他养我（海底捞会员上有信息） 这个够贴心吗。
8）Aaaaaatyan
穿了袖子长长的衣服，服务员小哥哥给我拿了个袖套过来，我刚伸手接，小哥哥就势给我温柔地带了上去！！我的天我就这样傻傻地被戴了袖套！！苏到炸裂了有木有。
9）WH
拎着一篮子枇杷进海底捞，刚进门领路的小哥哥一把抢过我的枇杷高高举起，还赞叹道：哇，一看就是很甜的枇杷，您要吃几个？我给您剥好！我：？？？
10）熊猫
跟我妈吃海底捞因为多盛了一碗番茄汤出来所以服务员小姐姐多送了好几包火锅底料。
11）沉迷塑料
这个我一定要留言~~上次去吃海底捞 服务员不小心上多了一盘牛肉 我们说上多了 服务员秒回 送你们了 吃得开心............一脸懵逼~~~
12）🐱Mia Zhang🌸珊子
我长发及腰，有一次去海底捞是散头发的，然后那里的服务员还给我弄了个发型而且～还挺好看的。
13）Eternity
世界最难挑战：在海底捞喝完凉茶， 我试过，结果刚喝完服务员加满 ，又喝完又加满，最后我忍不住了说：不用了， 我喝不下了，谢谢！
服务员： “没事我先给您加满吧您待会喝”。
我：......
14）徐梦夏
刚怀孕的时候去海底捞，没人看出来我的肚子，我悄悄问了句是不是怀孕有大礼包？结果服务员们集体过来表示道歉，没有看出我怀孕，一个人拿出一份大礼包，里面有小孩玩具、贴墙上的漂亮小朋友海报、还有象征平安的苹果，另一个人送上一个用各种蔬菜蘑菇摆成的大果盘，还有一个人给我拿来防辐射的围裙告诉我要尽量远离电磁炉...当时顿时就觉得我们国家的第三产业希望无限！
15）=
海底捞服务真的很好，我穿的白衣去，给我把衣服围得严严实实的，我说不太想围，小姐姐说要是把衣服弄脏了咋办还问我要不要修指甲和美甲。
16）AAI(๑T₃T๑)
之前我一朋友怀孕，去吃海底捞，走的时候服务员居然拎了两条鲫鱼出来说，要好好补补，还是特别大的～
17）大花
朋友带孩子去海底捞，孩子在儿童乐园玩嗨了，把衣服弄脏了，等快吃完朋友要去接孩子的时候，发现孩子已经换上干净衣服，脏衣服也洗了。服务员说回头再来的时候把衣服还来就行。
18）鸽子鸽子鸽子
一次在海底捞吃完饭，要赶火车却怎么都打不到车。门口的服务生看到了，来问明情况后转身就进了店里。接着海底捞的店长就把自己的SUV开出来，说：“赶紧上车吧时间不多了”......海底捞要冲出宇宙了......
19）我叫不紧张
带儿子去海底捞，中途儿子睡着了。然后服务员居然搬了张婴儿床让儿子睡觉，是床啊！我彻底惊呆了！
海底捞在服务上可以称“变态”级别了，海底捞的员工的服务创造性上也是杠杠的，这不仅给海底捞带来了源源不断的客源，也成就了海底捞在服务业界标杆的地位。
海底捞是如何激发员工的创造性？
对此，网上很多说法，如：
为员工提供宿舍是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的，房间还有电脑，有wifi；
海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；
吃饭也不在店里，是由阿姨做菜；
海底捞的服务员有权给任何一桌客人免单。
这种高度授权与尊重无限的激发了员工的创造力。
而2017年的品牌危机，则在另一个角度展现了海底捞的对于员工的态度。
2017年， 8月25日11:00左右，一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》开始在朋友圈刷屏，在海底捞两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……
有图有真相，直接将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖，在这一天，海底捞面临了史上最大危机，整个事件持续发酵，有消费者表示“看了之后再也不会去海底捞了”、“海底捞触碰了红线”等。
当天13:40左右，“海底捞老鼠爬进食品柜”已进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。
事发2小时，海底捞官方对此进行回应。在其新浪微博和官网发出致歉信称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚和自责，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
事发6小时，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》，公布了5条详细的整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅，责任到人。
对此，吃瓜群众的关注度甚高，18:00左右“海底捞回应”的消息已经上了新浪微博热搜第一位。
当时海底捞的反应算不上迅速，但是从回应内容和应对举措来说，海底捞这届公关可以说很专业了。
首先，没有半点解释推诿，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。出人意料，但是诚意十足。
其次，还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”，曝光媒体可能也不曾料到海底捞的这份大度。
最后，列出5条详细整改措施并责任到人，这些操作已经可以打80分了。
但是第6条，让小M瞬间理解了海底捞员工服务热情的由来。
第6条是安抚员工：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。
对比一遇到事情，就让员工背锅，以辞退员工收场的惯用手法不知好了多少倍，让不少人认为海底捞“公关能力爆表”。毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。
而且，事后海底捞劲松店已经停业整顿，但是工作人员向前来吃饭的顾客派发纸袋以致歉意，纸袋内含2盒海底捞底料，上面写着“鲜美番茄汤，一定要喝汤”，和一张一次性8.8折优惠卡。
这一系列操作不仅遵循“承认、道歉、改正”的诚意三步走，即使在这个时候，海底捞还表现出了时刻表达歉意，传递出关怀、额外的关怀、这就不能不让人心生好感了。
正如马库斯•魏德纳在《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》一书中说的那样：
“与人相处之道” 通过一种由管理层和员工共同承担的、精确到细节的服务理念来完美地实现。如果每个人都知道他应该做什么, 拥有哪些自由度, 那么他就会处事稳健、举止得体。如果从这个角度去理解, 质量管理所带来的是喜悦。这些喜悦可以从成功的体验中获得, 可以从客户积极的反馈中获得, 也可以从游刃有余的工作中获得。如何在你的企业中打下能带来喜悦的质量管理基石。
好服务源自好管理，好的管理首先要学会与人的相处之道，急人之所急，想人之所想，才是关键。
[徳]马库斯·魏德纳著
高怿恺 译
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