外事礼仪 | 巧妙沟通的“要领”

会谈是双向沟通，不能单方面自说自话，必须认真聆听对方，明确表达自己。沟通过程中必须讲求礼仪，礼仪的本质或最基本要求是尊重。在跨文化的交流合作中，应尽可能尊重他人的人格、国格。沟通的目的是传递信息，传递情感，达成共识。根据美国心理学家马斯洛研究的理论，人有五个层次需求，第四层次就是“尊重需求”。

沟通是一门艺术，且有各种途径。谈判出现意见分歧在所难免，尊重对方达成共识尤为重要。

书面沟通，有充分的时间拿捏分寸、字斟句酌，在文字上体现尊重，一般问题不大。

口头交流，尤其是面对面交谈，容易受情感、环境等因素影响，需要格外注意礼仪礼貌。

常言道，一样话两样说。与对方发生意见分歧，互不相让甚至发生冲突，就难以取得共识。以诚待人、尊重对方、表达委婉，比较容易使对方心悦诚服。

根据我在国际组织工作的经历和体会，谈判一般分为三个阶段：一是双方各自阐述观点；二是相互之间讨价还价；三是各退一步达成共识。

尊重对方，并不意味着认同对方的观点，把礼仪说成是沟通的润滑剂，很有道理。

故事案例（向下滑动阅览全部内容）

我在世卫组织工作十多年，一次带队到某国谈判。谈判由该国外交部一位司长主持，他姗姗来迟，一句寒暄客套话没讲，上来就指责我们，说他给我们写了两封信都未见答复。我们代表团一位成员来自该国，见他出言不逊、不讲礼仪，示意我回敬几句。我虽对他不满，但不动声色，继续耐心倾听。

待他讲话结束，我用他的官方语言发言，以示尊重。我首先感谢他百忙中亲自到会，赞扬他对合作的重视，接着我谈到双方的文件往来，我非但没有争辩，反而称赞他细致认真。我说：“您没收到复函，非常遗憾。如果是我们收发人员的疏失，我回去检查，万一复信被贵部秘书misplaced（放错地方），也没关系。”我递上事先备好的复印件，说：“此件请您存留备查。

我建议下面由我的同事们再次口头介绍我们的意见。”无形之中，我主导了会议进程。我让同事们一律使用法语发言，而不是使用国际组织通用的英语。在我们发言过程中，这位司长和他的助手交头接耳，待我们介绍完毕，他的态度发生了180度的改变，完全接受我们的方案，而且不再提信件之事。为什么会这样呢？我心里有数：我们回信收到对方回执，因此问题不在我方。但是，我有意不说破，以免对方尴尬，影响会谈气氛。

会谈要讲究沟通艺术，注意相互尊重。即使对方出现差错，也不要令其当众出丑，即使观点有分歧，也不必言语过激。以礼待人、后发制人的外交手段，“但是”之后做文章的谈判策略，往往可以取得意想不到的效果，即先称赞对方值得肯定的东西，再委婉提出不同意见。对方的“尊重需求”得到满足，有助于降低其情感上的抵触，减少观点上的分歧，从而促进共识的达成。

此外，还要注意肢体语言的运用。例如，眼神就很重要。交谈时注视对方面部的三角区（两眉和下巴之间的部位），特别是眼睛，一方面体现给予对方的尊重和礼貌，另一方面可以从对方眼神中觉察其心态变化。判断其诚信程度，猜测其真实意图，进而决定谈判策略。

不同的文明、文化有不同的礼仪。外事礼仪，涉及的正是与不同国家、不同文明的交往。

2014年3月，习近平主席在联合国教科文组织发表演讲，他说：“文明是多彩的，一个国家和民族的文明是一个国家和民族的集体记忆；文明是平等的，各种文明在价值上是平等的，各有千秋，各有不足；文明是包容的，每种文明都是独特的，生搬硬套、削足适履，是不可能做到的，而且非常有害。海纳百川，有容乃大。一切文明成果都值得尊重，一切文明成果都要珍惜。文明因交流而多彩，文明因互鉴而丰富。文明交流互鉴，是推动人类文明进步和世界和平发展的重要动力。”

习主席的论述，完全适用于外事礼仪。世界各国都有各自的礼仪。在对外交往中，我们一方面要发扬中华文明的传统美德，弘扬当代中国人的精神风貌；另一方面，要学习了解其他国家的礼仪文化，做到既展现中国特色、中国风格、中国气派，又体现不卑不亢，以礼相待、相互包容、相互尊重的精神。

随着我国国力不断增强和国际地位日益提升，我国与世界各国交往与日俱增。截至2016年3月，与我国建立外交关系的国家已有174个。联合国目前有193个成员国，国人在联合国等国际组织任职、交往的对象更多。在对外交往中，你代表的不仅是自己，你的言行举止会影响到你所在单位的形象以及国家的荣誉。在一定意义上，每位公民的言行在外国人面前都是国家文明程度的缩影。

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文字 | 《新编公务员外事礼仪》

作者 | 宋允孚   图片 | 网络   编辑 | 老江

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