银保监会公布：2019年保险公司投诉情况，今年谁家又上榜？

终于，银保监会公布了

2019年保险消费投诉情况

1

总体投诉量增长

违法违规类投诉增长152%

2019年

保险消费投诉93,719件

同比增长5.95%

违法违规类投诉

增长最快，高达153%

2

2019年保费前十名

保险公司投诉量

亿元保费投诉量（件/亿元）

规模前十的公司投诉TOP3

寿险：

1.泰康人寿、2.新华保险、3.平安寿险

财险：

1.众安在线、2.天安财险、3.太平财险

万张保单投诉量（件/万张）

规模前十的公司投诉TOP3

寿险：

1.平安寿险、2.新华保险、3.前海人寿

财险：

1.中华联合、2.大地财产、3.天安财险

3

2019年

保险公司投诉率综合排行榜

按照各项投诉率排名

从高到低

进行了综合排序

（也就是说，各项投诉都高，序号就靠前）

寿险公司

财险公司

行业均值

跟行业均值，比一比

看看你家达标了吗？

4

投诉主要问题

理赔纠纷

①财险公司：车险

1.核损和核赔环节的金额争议

2.理赔时效慢

3.责任认定纠纷

②寿险公司：疾病保险、意外险和医疗保险

1.理赔时效慢

2.理赔金额争议

3.理赔资料繁琐

在财险公司的投诉中，75.14%都是与理赔纠纷有关，一直以来都是以车险为主，主要体现在理赔的金额争议和时效问题上。

相比而言，理赔纠纷在寿险公司投诉中占比较低，仅为20.60%，但一直以来主要的投诉都是围绕疾病、意外和医疗险。今年，除了理赔时效和金额问题外，理赔资料繁琐也成为被投诉的主要问题。

销售纠纷

①财险公司：车险、保证保险、意外险

1.强制销售

2.营销扰民

3.误导保险责任或收益

②寿险公司：普通人寿保险、分红保险、疾病保险、意外伤害保险

1.夸大保险责任或收益

2.未充分告知解约损失和满期给付年限

3.承诺不确定利益的收益保证

虽然，财险公司的销售纠纷所占投诉较少仅为总投诉量的9.78%，但是，险种却从车险扩展到保证保险和意外险上，这可能与近来相关险种在电商等互联网平台销售有关，主要的问题应该还是强制销售。

寿险公司，销售纠纷占投诉总量的48.05%，主要还是普通人寿和分红险等产品在销售阶段，依旧存在夸大保险责任和收益的现象。

5

消费者权益保护制度完善

投诉问题多，会被通报！

消费者权益保护制度完善

随着银保监会成立两年，各项职能的整合陆续落地，相关制度也已经陆续相继出台，比如《消费者保护体制机制建设》和《消费投诉处理管理办法》。

为推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想，《消费者保护体制机制建设》从“体制”“机制”“监管”和“行业自律”四个方面，对于消保工作提出了制度要求。

一方面，要求保险公司，董事会承担消保最终责任，下设消费者权益保护委员会，还要进行年报、披露、考核、审查......

另一方面，对于机构内部消保考核，要和绩效、问责、晋升等挂钩。监管的消保考核也将是采取相关监管措施的重要参考。

参见《重磅！银保监会发文明确保险公司消保工作六大职责：董事会负最终责任，下设消保委员会，消保考核挂钩绩效、问责、晋升，还要信披...》

还有，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》也已经于2020年3月1日起正式执行，明确了投诉处理的三大主体，银行保险机构是负责处理消费投诉的责任主体，行业协会承担协调责任，中国银保监会进行监督指导。

参见《银保监会正式实施“三分法”：投诉+举报+信访！》

侵害消费者权益，会点名通报！

上上周，银保监会开出2020年首张罚单，就是与人保寿险的侵害消费者权益一事有关，并因此调查了农银和邮储两家银行，并将相关情况进行了单独通报。

参见《当头棒喝！银保监会连开三张罚单，金额高达618万，人保寿险一家牵连邮储银行和农行！》

其实，这已经不是第一次消保局通报个别保险公司侵害消费者行为的问题了，从2019年开始，银保监会对于部分突出的侵害消费者问题，都进行了单独的通报，比如上图的易安保险。

综上，各家保险公司一定要关注投诉问题，如果问题突出且投诉量太多，就会是被检查的重点，也会被全体通报。

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