说说南航这个事
刚刚，有个特殊旅客（盲人）公开“投诉”南航，这里给大家总结了省流版的重点：
该旅客打了南航客服电话，提出特殊旅客服务申请。
该旅客表明只需要登机引导和下机引导出机场到网约车上车点的服务，其后可自行离开。
但是南航客服表示，必须提交接机人信息，才能提供特殊旅客服务。
旅客没办法，只好提供了一个不会来接机的接机人信息，这才顺利提交了无人陪同盲人旅客服务。
同时，南航客服还特别强调免责声明条款：南航不保证接机人没来现场工作人员不予放行，以及南航无任何责任。
虽然该旅客成功申请了特殊旅客服务，但他也有两点疑问：
1、为什么一个方便残障人士出行的服务被搞的如此复杂？即使旅客表明自己具备出机场后单独行动的能力，南航还是要求提供接机人信息？
2、为什么国航、东航只需电话说明需求即可，不用接机也行？
该旅客希望南航为特殊旅客出行提供更加简化的服务。
现在局方以及各民航单位都特别重视舆情管理，所以这事南航肯定会重视，估计很快会改进相关的服务程序，向国航和东航两兄弟看齐。
要说南航这个客服人员有啥问题吗，其实也没有，她也是按照手册规定，照章办事罢了。
但是这种生硬的教条的照章办事，总是让人感觉不舒服。人家旅客都说自己能行，航司却非要认为人家不行，非要有人接机才行...
规定是死的，人是活的，还得有人情味，凡事先把自己的责任撇的干干净净，客户怎么可能舒服。
注意，这里并不是说无视手册规定，一枝花的意思是，在旅客对于相关规定提出合理的质疑时，航司工作人员切忌忽视或直接否定旅客的质疑。
比如，上面这个盲人旅客，给南航客服说，国航东航盲人特殊服务不用提交接机人信息也行，为什么南航强制要求提交呢？别人都行就你不行，这算合理质疑吧？！
假设此时南航客服人员迅速向上级汇报了这个情况，上级评估之后发现手册中规定的盲人旅客必须提供接机人信息才能享受特殊旅客服务的程序有问题，那么他能拍板给旅客回复说可以不用提供接机人信息吗？
大概率不能。
他拍板他就要对此负责，如果真出了问题，他肯定要背锅。
所以，这或许并不是某个工作人员的问题，而是服务理念和决策机制的问题。
不止南航，现在很多航司的工作人员都有类似的痛点问题。在应对一些突发情况时，过于生搬硬套手册规定，即使是有问题的规定。
按照规定做事，即使出了问题，那也是公司规定的问题，和个人无关。
恐怕这才是工作人员生搬硬套手册规定的本质原因。
一枝花在想，航司是不是能搞一些快速决策机制，就拿旅客服务这块来说，搞个“服务专家团”，只要旅客对公司规定提出合理质疑，对接旅客的一线工作人员可将相关情况逐级上报，如果没有领导拍板，最终会反馈至服务专家团，由其综合评估给出最终意见，看是要优化规定，还是怎么答复旅客质疑。
相信会把很多旅客服务问题消灭在萌芽状态。
既解决了旅客问题，又完善优化了手册规定，使其更符合实际运行需要。
这只是一枝花写推文的时候想到的，欢迎大家探讨。
话说回来，南航的目标是成为世界一流航企，肯定不只是规模要一流，安全效益服务都得一流，很多时候要在“细微处见真章”，加油吧！