北大教授：在家办公可以显著提高业绩 疫情结束后也应提倡

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作者|王辉（北京大学光华管理学院应用经济系副教授）   
    非常时期，疫情防控需要尽量减少人员流动；另一方面，很多单位又需要开展工作。为兼顾两方面需求，“在家办公”成为了全民行动。对于“在家办公”，不少人表示欢迎，认为这么做可以避免交叉感染，还省去通勤时间的浪费，家中环境舒适，心情也更加放松，有时也能兼顾家庭，可谓一举多得。不过，也有部分公司和员工准备不充分，在享受到便捷的同时，也面临一些烦恼，很多人反馈在家办公有可能会导致工作和生活失去界限感，而且在家办公太舒适，缺乏约束，反而会导致效率低下。

王辉

    那么，“在家办公”是非常时期的非常之举，还是会逐渐发展成为未来办公的新趋势？“在家办公”是否会使员工由于缺乏监督而绩效下降？它到底是帮员工在工作与生活之间实现了平衡，还是模糊了工作和生活的界限呢？

2013年，梁建章曾与美国斯坦福大学商学院NicholasBloom, John Roberts, Zhichun Jenny Ying等专家学者合作发表《在家办公的可行性：基于中国的试验证据》研究论文，对回答上述问题有很好的借鉴作用。该论文发表在经济学顶尖杂志《经济学季刊》（QJE，The Quarterly Journal of Economics）上刊登。文章的研究结果表明，“在家办公”提高了员工13%的绩效，使员工具有更高的工作满意度，工作离职率下降了50%。

项目研究缘起于企业管理的实际问题

在美国，员工在家办公的企业已经迅速增加，截至论文发表时采取这一办公模式的人群占整体劳动力的比例在30年间增长了两倍，从1980年的0.75%上升到2010年的2.4%。

最新的数据显示，在2017年，美国超过八成企业引入了远程办公制度，已有3000万人在家中远程办公，占美国工作人口的16%-19%。全世界已有24%的公司尤其是科技公司采用远程办公方式。预计到2020年，大约50%的科技公司会有约29%的员工实现远程办公。

在中国，对“在家办公”的需求基于更加实际的企业运营考量。随着中国房地产价格的不断攀升，高昂的办公室租金已然成为企业经营的重要成本。同时，市中心昂贵的房价也会使得很多员工只能选择居住在郊区。每天漫长的通勤时间也大大影响了员工的劳动效率，并成为工人离职的重要原因之一。在此背景下，携程的管理层很早就考虑在企业内部推广“在家办公”的可行性。然而在当时，对于“在家办公”模式，整个管理学、经济学领域中均缺乏相关的科学证据来量化其效果，因此完全没有任何现成的、可靠的经验可以借鉴。在此背景下，携程管理层本着向实践中学习、从实践中创新的精神，决定联合斯坦福大学相关领域的专家，在企业内部设计并组织了一项为期九个月的自然试验，以科学的设计、严谨的计量方法探索并评估“在家办公”模式的实际效果，从而为企业经营提供重要的指导依据。

项目随机实验设计

2010年11月初，携程当时总员工数约为16000人，其中7500个客户代表在上海和南通两个呼叫中心工作，该研究主要在上海呼叫中心的机票和酒店预订两个部门进行。参与项目需要满足的条件是至少要有6个月的任期，住处有宽带网络，并且有一个独立的办公环境。最终两个部门的249客服人员自愿参加了这个项目。这些员工被分为了两个组：生日为偶数的员工进入实验组，生日奇数的进入对照组。

2010年12月6日项目正式开始，持续了九个月。实验组的工作模式采取了在家办公与公司办公相混合的方法。具体为：参加试验的员工一个星期里会有4个班次在家里工作，第5个班次转移到办公室。轮班日程提前由公司安排。实验组与控制组工作时采用相同IT设备，接受相同的岗位培训，遵循相同的办公流程，并且适用相同的薪资和晋升机制。从而最大限度的确保两组员工之间的可比性。其效绩的最终差异能够完全归因于工作方式，即在家与在单位办公之间的差异。

研究数据收集与结果

携程在早期就建立了全面的中央数据采集系统，大部分的数据可以直接精准地从公司数据库里获取，并且直接应用在项目中。研究收集的数据包括五大方面：绩效、劳动力供给、离职、员工每周汇报的工作满意度、以及详细的人口统计学特征。

对于客服人员而言，电话处理时间是他们劳动产出最直接和准确衡量的指标。携程数据库系统里有电话记录和电话时长，全公司使用相同的衡量指标，同时会用电话接听量来衡量计算劳动率。此外，携程内部心理顾问用《职业倦怠问卷》对相关人员的进行了测试，从而可以及时了解员工的心理状态和真实反馈。

研究结果显示，在家办公的员工业绩有显著的上升，在九个月里业绩增加了13%：其中的9%源于病事假的减少导致工作时间的增加，4%来自安静的工作环境导致工作效率的提高。而其余没有被选中的团队，即留在办公室工作的员工绩效没有发生变化。另外，参与项目的员工们普遍反映，在家办公能保持更好的工作状态，并提高工作满意度。具体的，在家办公员工的离职率仅为在办公室工作员工的50%。

“在家办公”实验对于企业的影响也是十分显著的。企业的全要素生产率因此提高了20%至30%，同时每年在每位在家办公的员工上节省了约14000元人民币的成本。成本的减少中约三分之二来自办公地点租金的节省，三分之一来自工人生产率的提高，以及员工离职率的降低。

研究发现（1）：在家办公的员工业绩比对照组高13%。

研究发现（2）：在家办公的员工离职率比对照组减少50%。

研究结果在企业内部的推广

在初步试验取得成功之后，携程的管理层决定将“在家办公”模式向全体呼叫中心员工推广，允许员工自行选择“在家”或者“在办公室”的工作模式。面对此选项，有一半的员工根据自己的实际情况与比较优势，选择改变自己当前的工作模式。结果发现，当所有认为自己适合在家办公的员工真正实现了在家办公时，其业绩的增加由随机实验中的13%进一步上升为22%。

研究结果的重要意义

该项研究提供了科学评估“在家办公”效果的实证结果。在中国，如果不是此次疫情，在平常时期采用这一办公模式的公司并不多见，也没有任何“在家办公”的试验被公开报道或发表。虽然项目距离现在已近十年，但该项目的结果目前还是评估“在家办公”模式的唯一实证证据。

从人口经济学视角来看，这项研究还具有重要的政策含义，如果能在合适的领域有效推行“在家办公”，不仅可以降低交通成本，缓解城市拥堵，减少空气污染，还能令更多人愿意在郊区、乡镇和农村工作，促使城市房价回归合理水平，减少城乡差距和地区发展的不平衡。

梁建章还在很多场合提倡在家办公，因为这有利于女性取得和男性一样的职业发展机会。女性由于对生养小孩承担了更多的职责，所以很难以长时间出差，在家办公可以让职业女性适当减少出差时间，获得更多的职业发展机会。

疫情之外的“在家办公”，才真正具备评价标准

正是因为10年前的研究项目和梁建章一直以来的鼓励，使得携程具备了“在家办公”的基因。新冠疫情爆发后，携程员工很快进入在家办公的状态。疫情爆发后截至目前，携程在家办公人数已超过16000人。统计数据来看，携程11条业务线近70%的客服员工实施“在家办公”，部分部门在家办公人员比例近85%。

浏览这一两周大众对于“在家办公”的反馈，多数人的苦恼会反映在“被干扰”方面。因为躲避疫情不出门的并不只有劳动者本人，同时还有家庭中的老人和孩子。但也会有人意识到，如果没有这方面的因素，家庭整体的环境对相当多人的工作是有利的：由于不受办公室干扰和通勤时间等因素的影响，在家办公的人可以完成更多的工作。

应当看到，梁建章与合作者的这篇论文结论主要适用于有明确工作内容和考核指标的中等技能工作。虽然在职业与工种上有一定的限制性，但实际涉及的员工数量并不在少数。因此论文的结论仍具有相当的适用范围。但与此同时，人们也会关心，对于高技能的工作与职业，该如何评估其“在家办公”的前景与可行性呢？事实上，与这篇论文发表的年份相比，现在有更多的应用工具和平台可以为在家办公提供良好的办公应用场景，技术的进步使得更多的工作适用于“在家办公”。有些特别需要创造性的内容，如某些对实验器材要求不高的科研工作，例如数学，理论物理或者是作家等也很适合在家或者边旅行边工作。多人的会议可以通过现代的远程会议设施很好的进行，有些会议软件还可以自动做会议记录和中英文翻译。很多需要跨国团队合作的工作也只能通过远程协作才能完成，推广在家办公能够进一步促进跨区域尤其是跨国团队间的合作。诚然，有些工作，特别是涉及到人与人之间深度的带有情感的交流时，当面进行的效果仍是更好。如考评，职业生涯规划，或者是一个深刻的谈心和承诺，这些还是需要面对面的谈心。

当下这场最大规模的“全民在家办公”是疫情所致，而且身处其中之人都明白，这并非常态。疫情拐点尚未降临，很多公司会选择延续在家办公模式。对于这种模式，企业不应只是采取“被动”或“不得已”的态度，应该怀着开放的心态，利用此次机会，科学地、全面地评估员工“在家办公”的利弊。对适合采用“在家办公”的职位以及人员，推广“在家办公”的工作模式，并设计相应的人事管理与人事考评机制，充分发挥此模式的优势，避免其劣势，从而达到改善员工满意度，提高员工生产率与企业效益的结果。我们一起期待着企业和社会回到正轨的那一天，正常状态下的“在家办公”，能够带来企业与员工的共赢。

参考文献：

《Does Working from Home Work? Evidencefrom a Chinese Experiment》

Nicholas Bloom, James Liang, John Roberts, Zhichun JennyYing

The Quarterly Journal ofEconomics, Volume 130, Issue 1, February 2015, Pages 165–218, https://doi.org/10.1093/qje/qju032

Published:20 November 2014

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