养老院院长管理课堂：员工间的纠纷严重影响机构运营，如何解决？

图源：摄图网

伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

但是，养老项目进入运营期后，尤其是运营一段时间后，一波波问题就会接踵而来。其中，员工之间的纠纷与隔阂算是最为常见的问题之一，因为行业的特殊性，这些问题如果不能在萌芽阶段被遏制，将会对养老项目的运营造成极大的麻烦和不可估量的损失。

问题点在哪里？

之前我们花了5个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第三大类问题：养老院“员工间的纠纷”的问题及解决方案。

在护理岗位上，员工间的对立并不鲜见，这也成为了造成员工离职的重要原因。具体来说，员工间的对立包括老员工和新员工、全职和兼职员工、上级和下级的对立等等。矛盾产生的根源主要有以下几点。

1、工作分配不均、 岗位差别

根据住客需要护理的程度和有无认知障碍症来区分人住楼层的时候，由于员工所负责的楼层不同，容易产生工作负担不同等不公平的感觉。

2、对护理方针的看法不同

护理员工对护理方式的想法和工作步骤有时候会因岗位的不同而有很大区别。团体间对立的根源是“流派”差异的存在。

3、待遇差距过大

例如，正式员工和全职、兼职员工基本上都是做相同的工作，但是如果在待遇方面有很大不同的话，就容易产生对立。

4、存在工作热情低下的员工(团体)

长年在同一个养老院工作的年长员工当中，有的因为已经习惯了，导致工作热情低下，这也是事实。典型的例子是无论在哪个岗位上都经常能见到老员工将麻烦的工作硬推给新员工。

并且这些老员工觉得做做惯了的事情比较舒服，常常会集体反对开展新举措，最后引发员工之间的对立。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

院长切忌对在职场中发生的欺压行为以及敌对行为等人际关系矛盾放任不管。这不仅会阻碍信息的传达，最终还会给入住者带来麻烦，甚至可能会造成员工离职。如果发现有异常变化，要通过信息收集，掌握深层原因，及早介入。

1、在日常工作中关注人际关系的变化（“希望调班”的要求增加的话，要注意）

为了使院长能够“尽早发现"职场中的人际关系变化，我比较推荐的方法是悄然进入员工聚集的工作现场。比如我都会在容易人手不足的中午，积极协助员工进行配餐、喂食等工作，这样能够注意到员工的动向或变化。如果感觉到有异常变化，我就会有意识地去观察。通过司机或者是行政人员等不同立场的人来获取信息，从而掌握大体情况。

并且要特别注意对值班时间有要求的员工。在职场人际关系上，如果有问题就会有员工提出“希望帮忙调一下班"、“请不要把我跟XXX一起排班” 等要求。最好听到意见后尽早提出应对策略。

2、解散势力强大的“问题集团”

在职场中，某个特定派系的势力增强会引发内部纠纷矛盾。可以通过调动集团领导级别的员工等方式来解散存在问题的集团。而且，这些领导级别的人物大多工作经验较为丰富，作为骨干力量是很珍贵的。比起眼前的问题，必须用长远眼光思考集团的存在方式，来决定调动事宜。

3、从“入住者的角度”来考虑解决方案

因对护理的想法不同而产生对立的时候，员工们要从入住者的角度再次商讨最为合适的做法。因意见分歧无法找到最为合适的解决方式时，最后应由院长做出决定，明确提出养老院的护理方针。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

4、创造相互了解的机会

不了解彼此的工作内容或缺乏相关专业知识也是对立产生的原因之一。可像事例12那样将“自理楼层”和“护理楼层”一体化，重新更改护理体制，使员工具有从事两种护理工作的经验，也是谋求相互理解的一种方式。

另外，可将不和的员工特意安排到一起值夜班，这种“空虚治疗法”有时候也很有效。因为夜班工作人员少，为了度过漫漫长夜，必须相互依靠。而且，还可能因此第一时间知道对方的想法，使相互之间的关系得到改善。

5、努力消除不公平感（年轻员工擅长体力工作，年长员工擅长处理投诉，各取所长）

如果有某个特定岗位的工作明显轻松，或某个员工的工作负担明显较轻等不公平的情况时，要进行改善。但是现实情况是，本来入住者的个体差异就很大，员工也在年龄、职业经验等方面各不相同，要想做到“完全平等”很难。因此分配工作时，要充分考虑发挥各自长处，相互支持。

例如年轻员工能够做像洗澡护理这样的对体力要求较高的工作。而另一方面， 讨厌重体力劳动的年长员工能够充分运用其工作经验和职业经历，来应对入住者的咨询或者是意见反馈等事宜。

这些做法的关键是要让员工们心服口服，并且每个员工发挥各自优点，相互协助，整体工作水平的提高，必将会获得入住者的较高评价。院长应该将这一点传达给全体员工。

笔者看法

相信大家在自己运营的养老院中也会经常遇到员工之间的纠纷、争执。如果有好的经验不妨发到留言中与大家一起分享下，小编会尽力把留言内容拉入精选，让更多的人可以看到。经验因分享而更能体现价值！

忙完了前三个章节的连载（无事为大的心理、沟通障碍、员工间的纠纷），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！

这里预告一下：下个章节主要是围绕着养老机构、项目中常常遇到的“护士一手遮天”举出3个案例，也会有同样的问题分析和解决方案的分享哟。欢迎大家持续关注！

“员工间纠纷”对应案例链接：

注：本文内容仅供参考，作者：苗手廷，题图：摄图网。

文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营，版权归原作者所有。

职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

职业化养老院院长

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