如何建立一套适用于养老机构的标准化管理服务体系？看看这里

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2024-10-07

标准体系框架结构图

随着社会经济的不断发展，人均寿命的不断提升，我国养老服务需求快速成长，养老机构已经成为老年人社会化养老的重要方式。然而，目前养老机构普遍存在管理基础薄弱，质量建设无法满足社会的现实需求，对老年人的正确选择、养老机构的长效化发展以及政府的科学监管带来的诸多挑战。

2017年以来，我国陆续出台了《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796）、《养老机构等级划分与评定》（GB/T 37276）、《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600）等一系列标准，对养老机构全面提升管理水平、提高服务质量和防范风险提出了全新的要求。

因此，如何正确理解以上标准要求，并将其有效融入养老机构自身标准化体系建设当中，无论从自身可持续发展的需要，还是从养老机构等级评定达标考核的需要，都具有重要的现实意义。

养老机构标准化建设-实施程序图

笔者运用IS09001质量管理体系相关标准，结合养老机构现状和运营管理的特点，融合上述标准的内容，初步探索建立了一套适用于养老机构的标准化管理体系，以期为促进养老机构服务管理水平的提高提供一定的借鉴。

养老机构标准化管理体系的基本框架主要由以下八个部分组成：前言、目录、范围、规范性引用文件、术语和定义、机构简介、管理篇、服务篇。

此次主要分享管理篇的基本框架及服务篇的基本框架，仅供参考。

管理篇的基本框架

（一）养老服务文化

——服务理念；

——服务宗旨；

——服务承诺。

（二）组织机构与职责分工

——组织机构图；

——部门职能。

（三）战略管理

——影响机构可持续发展的内外部环境和相关方需求分析；

——机构战略发展规划, 包括但不限于：中长期规划、方针、目标、工作计划；

——机构养老服务管理体系建设。

（四）风险管理

——政策风险；

——法律风险；

——日常运营管理风险，包括但不限于：食品安全、公共卫生事件、自然灾害、财产安全、设备设施安全、消防安全；

——服务风险，包括但不限于：噎食、药品和过期食品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外；

（五）运营保障管理

——人力资源，包括但不限于：招聘、培训、薪酬福利、劳动保障、奖惩与绩效考核、志愿者；

——设施和环境，包括但不限于：服务设施和功能区域、库房、安全设施、生活环境；

——信息化平台；

——监视测量资源；

——知识；

——文件和记录；

——财务和捐赠资金；

——行政办公，包括但不限于：印章、合同、会议、对外沟通；

——物资采购和物资捐赠。

（六）服务管理

——出入院服务，包括但不限于：老年人能力评估、入院手续办理、出院手续办理、入住档案和健康档案；

——生活照料服务，包括但不限于：老年人个人清洁卫生、饮食照料、起居照料、排泄照料、人体位转换及位置转移；

——膳食服务，包括但不限于：食谱管理、集中用餐、个性用餐；

——清洁卫生服务，包括但不限于：老年人居室清洁、公共区域清洁；

——洗涤服务，包括但不限于老年人衣物被褥等织物的收集、清洗和消毒。

——医疗护理服务，包括但不限于：老年人预防保健、健康管理、护理、药物管理、协助医疗、常见病多发病诊疗、院内感染控制；

——文化娱乐服务，包括但不限于：文化活动、体育活动、休闲娱乐活动、节日和纪念日庆祝活动、老年人生日庆祝活动；

——心理/精神支持服务，包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预；

——安宁服务，包括但不限于：临终关怀、哀伤辅导、后事指导；

——委托服务，包括但不限于：代管物品、代领物品、代缴各种费用、代购、代办、陪同出行、协助交通；

——康复服务，包括但不限于：肢体康复、康复护理、辅助器具适配和使用训练、认知障碍非药物干预、康复咨询；

——教育服务（即老年教育）；

——居家上门服务，包括直接上门提供服务或对社区老年人开放；

——外包服务管理；

——服务失败和补救。

（七）评价与改进管理

——投诉处理；

——满意度监视测量，包括但不限于：日常意见征询、年度满意度调查、有老年人参与机构管理的管理委员会；

——质量考核，包括但不限于：日常服务质量检查、行政查房；

——改进，包括但不限于：问题和改进建议、内审、日常服务质量讲评、管理评审。

服务篇的基本框架

(一) 服务流程/蓝图；

(二) 岗位工作标准；

(三) 各项日常服务操作规程；

(四) 各类突发事件应急预案或紧急处置方案；

(五) 各类记录表单；

(六) 服务标识。

养老机构标准化建设-标准明细表

目前一些养老机构普遍存在着经营上的压力，如果能够运用标准化的手段，就能够有效提升管理水平，降低运营成本，合理管控经营风险。

基于上述结构的养老机构标准化体系，深度融合了《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796）、《养老机构等级划分与评定》（GB/T 37276）、《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600）的要求，养老机构可以在此基础上结合自身实际情况和特点，建立一套行之有效的标准化体系制度，有助于引导养老机构向优质化和品牌化发展，提升养老服务的档次。

同时，也为第三方服务机构在今后开展养老机构技术服务过程中提供了一个参考。

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以上仅供参考，版权归原作者所有，养老运营消消乐编辑。

来源：颐康助老，作者：王欣，题图：摄图网。

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2023年2月，国家标准化管理委员会民政部商务部关于印发《养老和家政服务标准化专项行动方案》的通知。重点提到：依托国家级服务业标准化试点示范，部署150个养老和家政服务领域标准化试点和示范项目。

2023年5月，国家标准化管理委员会发布关于征集2023年度国家级服务业标准化试点项目的通知。落实《养老和家政服务标准化专项行动方案》，支持打造一批养老、育幼、家政、社区服务标准化品牌。

在以上政策出台及较多养老机构的要求下，我们运营高管团队在《养老机构服务标准体系建设指南》（MZ/T 170—2021）的要求基础上，根据《养老和家政服务标准化专项行动方案》及2023年度国家级服务业标准化试点项目通知，更新成2023年养老服务标准化体系全套资料，助力养老机构成为2023年度国家级服务业标准化试点项目。