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顾！客！发！飙！啦！！！！
小张是刚到店一个月的新员工，见到这个阵势，立即意识到是有顾客来找麻烦了，有些不知所措地站在原地，求助的目光望着身边的同伴小李。小李倒了一杯凉茶，面带笑容地走过去，对阿姨说：
“阿姨您好！您先别生气，先坐会喝杯茶，告诉我发生了什么事情？我帮您解决。”阿姨没接话，眼睛盯着小李的工牌看了一会，接着说道：“小姑娘，你不顶事，让你们店长出来，我只和她讲！”说完不再听小李的解释。
事情正要闹僵的时候，在中药区做养护的刘姐拿出店长的工牌戴在胸前，径直走到阿姨面前，说道：“阿姨，您好！我就是本店的店长，请问有什么可以帮到您？”，说着把工牌递到阿姨跟前，阿姨仔细地看了看工牌，确认站在自己面前的正是“店长”，情绪稳定了一些，说道：“我昨天在你们这买了一盒痔疮栓，拿回家才发现里面的药全部都融化了，这种质量的药你们也敢拿出来卖么？这不是坑人吗？我要求你们赔偿我的经济损失和精神损失费1000块！”
刘姐看着周围的顾客投来好奇的目光，赶紧说道：“王阿姨您不要着急，您的心情我完全可以理解，这样，外面天热，您先到休息室坐坐，吹吹空调，喝杯凉茶，我们好好聊聊。”说完，刘姐把王阿姨带到休息室。
在休息室，刘姐耐心地听着王阿姨的讲述，问清了事情经过。原来，昨天王阿姨在店里给老伴买了一盒痔疮栓，回家后，把药在客厅放了一天，等到今天上午准备用的时候，发现里面的栓全部融化用不了，因此还和老伴大吵了一架，情绪激动地她立即来门店讨要说法。听到这里，刘姐继续热情的和阿姨说：“阿姨，我们确实有做的不到位的地方，忘记提醒您这么热的天痔疮栓拿回家后要冷藏保管，为此要向您道歉！”
说完站起身对王阿姨鞠了一躬，接着说：“其实这并不是质量问题，只是储存方式不妥导致了药品融化，是可以补救的，您只要把这盒痔疮栓拿回去在冰箱放一会就可以正常使用了，为了弥补您的损失，我会向上级申请给您一定的补偿，保证让您满意。”
接下来聊天的过程中，刘姐发现王阿姨居然和自己是老乡，便用家乡话和王阿姨唠起了家常。一番闲聊之后，王阿姨逐渐平复了心态，刘姐告知她其实自己只是店长助理，但是可以全权代理店长负责处理此事，王阿姨没有介意，非常赞赏刘姐的处事态度，放弃了赔偿1000元的要求并答应了给她时间处理此事,随后高兴地离开了。
下午，店长上班后，得知了此事，给予刘姐高度表扬。经过请示，最终给王阿姨赠送了精美礼品一份，王阿姨领取礼品时，刘姐还给她办理了一张会员卡，从此，王阿姨成为了该门店的忠实顾客。
处理顾客纠纷有以下七个要点需重视：
“接待快”是为了表明对顾客重视的态度，“处理慢”的意思是不着急立即处理事情，而是让顾客坐下来、一杯降火茶胜过千言万语，顾客慢慢平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事，在无法立即满足需求时，可以用“替身店长”代为妥善处理。否则等店长赶到可能会发生很多节外生枝的事情。
在卖场处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑。案例中刘姐把王阿姨约到休息室沟通，就是遵循了这一点。
门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾，引起纠纷的当事人可能激起其他顾客的不满情绪。
认同顾客才能引起共鸣，引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智，接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”，后来又找到了和王阿姨同是“老乡”的共同点，这些都是让王阿姨情绪恢复的法宝。
及时的道歉固然必不可少，但是在事情分清责任前，尽量不要轻易代表公司作出实质性的承诺，可以用“尽快”、“尽量”等词语答复，既能安抚顾客，又能最大限度保护公司利益。
快速找到事情的解决方法至关重要，案例中刘姐及时告知王阿姨痔疮栓拿到冰箱冻一会就可以继续用，让王阿姨也意识到事情不像自己想象的那么严重，自然不会再提苛刻要求。
当不能现场给顾客满意答复的时候，员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法，告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度，同时给己方充分时间处理此事。
所谓“吃人嘴短，拿人手软”，当顾客得到了超出预期的答复结果时，不但能增强其对门店的认可度，甚至能转化成门店的忠实顾客。
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