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到底是顾客难伺候？还是店员不给力？
有一个专门的营销调研表明，所有顾客在消费时都会在心中存有六个问题，而且这六个问题必须找到答案，否则他们就不会购买，这六个问题是
“我为什么要听你讲？”
顾客会在刚刚开始的时候有一个判断，如果你是热情相迎，如果你能吸引顾客，顾客才会在你的柜台前停留。你才有机会把产品推销出去。
药品作为特殊的商品，顾客在购买时会更加小心谨慎，如果店员不能向顾客清晰的解答以上6个问题，是不可能说服顾客在你这购药的。
那么作为一个店员该如何正确地接待顾客呢？
接待顾客是服务的第一步，直接关系着顾客对药店的评价。
主动相迎是正确接待顾客的前提，除此之外，如何正确地接待顾客也是每位药店店员的必修课。
1、真诚待客，真诚的店员能给人产生一种安全感，受人欢迎易于让人接受。真诚要求店员讲真话，对药品的功能主治、疗效、副作用等，应实事求是地介绍，不能隐瞒或夸大。对顾客的错误认识，店员应善意地指出。
2、宽厚待客，店员对顾客不斤斤计较，一切为顾客着想，从顾客的根本利益出发，保证顾客用药合理经济，对某些顾客的刁难和不友好，店员应在坚持原则的基础上，以促成交易为大局，不要因为顾客的态度而改变自己的热情和真诚。
3、兑现承诺，店员不应该只为了促成交易，而向顾客进行虚假承诺。答应顾客的事情一定要办到，办好，办好，直到顾客满意为止。
4、待客热情，热情主要体现在：主地的创造促进销售和相互了解的机会。在顾客对销售有异议时，店员要热情主动地为顾客解决，而不要被动的等待顾客的指责。
1、表达有目的性。店员和顾客交谈时应主要围绕药品交谈，避免谈及私人事务，过多的信息会扰乱顾客的思路，也使店员所要表达的事情不明确，难以理解。同时店员的表达应主旨清楚，说话不兜圈子，不东拉西扯，不夸夸其谈，要尊重顾客的时间。
2、表达应明确清楚。电源可以配合适当的动作注意条理清楚语句通顺，含义完整，陈述全面，顺序明确，逻辑分明，重点清楚，由浅入深。
3、用语简练通俗，突出重点。店员应较多地使用结构简单的语句，表达准确、简练、委婉、突出重点，必要时可重复关键语句，引起顾客的注意。店员还应抓住顾客的心理找到顾客想得到的信息，集中精力充分说明解释，以顾客的主要疑虑为中心，全面的进行澄清。
4、少用专业术语，表达通俗化。顾客并没有多少关于药品的专业知识，对很多术语根本无法理解，如果店员过多地使用专业术语，会使顾客感到反感，认为是在卖弄。所以店员要从顾客的角度出发，表达上浅显易懂，符合顾客的理解水平。
5、多用请求是肯定句。如果顾客需要的一种药品刚好卖完了，这时店员可以说：“真抱歉这种药品销量不错，刚好卖完了，但这里还有一种同类的药品，疗效也很不错，您来一盒试试？”
6、表达出顾客购买的理由。大多数顾客在购买时都需要从心理上找到一个购买的理由，因此，店员在表达时必须为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到自己的选择合情合理。这就要求店员在表达上应注意巧妙地应用言辞。例如顾客因为药品价格太高，而犹豫不决时，店员就要及时的表达出解决价格异议的方法，可以回答说：“您说的不错，这个药的价格的确比一般的药品高，可是您想想看，这么好的质量保证和优质的疗效，不是很值得的嘛？”而不要直接反驳顾客的意见，例如：“这还贵啊！”
1、较好的表达能力。处乱而不惊，完善的阐述自己的立场、观点，赢得顾客的理解和共鸣。
2、较强的沟通能力。通过谈话和行动，传递出解决问题的信息，理解顾客和同事，保持彼此关系融洽，店内气氛祥和。
3、敏锐的观察能力。店员要像心理学家一样，能准确地注意到顾客的心理变化和购买需求，明察秋毫，以及准确的采取销售策略。
4、较强的决策能力。店员在遇见突发事故，或者顾客感情表现强烈以致影响正常销售时要敢于承担责任，同时还要保持理智，能取能舍，当断则断，如常见的顾客抱怨和顾客退货等问题。
5、优秀的缺货处理能力。缺货是销售中偶尔的现象之一，在处理缺货时，店员要保持镇定，不可以慌张无措，叹息埋怨，应以冷静的态度思考解决的方法。首先向顾客道歉，接着报告主管，请主管解决，如不能及时调货，店员在诚恳道歉的同时，应向顾客提供其他类似药品，以供顾客选择让顾客感到店员确实尽力了，但是，如果顾客仍希望买到先前的药品，店员可请顾客留下姓名和电话，顾客需要的药品一到，就及时地通知顾客。
6、果断的设备故障与意外事故处理能力。在销售中，难免会有一些设备出现故障，如收款机打印机出现故障，照明灯不亮，给销售工作带来暂时的阻碍。这时店员应当迅速处理，同时维持好顾客的秩序向顾客致歉，保持沉着冷静有条不紊的解决出现的问题。
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