顾客事儿忒多 店员应如何“看人下菜碟”？（上）
基于顾客行为的促销
顾客行为，指顾客在处理与顾客有关的问题时所表现出的行为，即顾客在寻找、选择、使用、评估和处理与自身满足相关的产品和服务时所表现的行为。
顾客心理，是指顾客在处理与顾客有关问题时所发生的心理活动，即顾客在寻找、选择、使用、评估和处理与自身满足相关的产品和服务时所发生的心理活动。
顾客行为是一种外部活动，是可见的，而顾客心理是一种纯粹的内部心理活动，是不可见的。
但顾客行为与顾客心理是密不可分的，顾客行为由顾客心理引起，同时顾心理还规定了顾客行为的方向性和目的性。
所以，店员要想根据药店顾客不同的消费行为来采取不同的促销方式，首先要了解顾客的心理。
药店的顾客形形色色、各种各样，由于家家庭背景、文化程度、兴趣爱好以及观的差异，在购药过程的购买心理各不相同，表现出的购买行为也千差万别。那么如何识别各种类型的顾客？面对不同类型的顾客应采取什么样的促销方法呢？
识别顾客贪利心理
如何促销？
此类顾客，对药品价格比较敏感爱占便宜。价值50元的东西，50元买回来，那只能叫便宜，只有价值100元的东西，50元买回来才觉得是占便宜了，心里才感觉舒服。
在购药过程中总喜欢讨价还价，或打折购买或要点赠品。所以，在某种药品搞优惠活动时这类顾客的购买欲欲望比较强烈。这类顾客以老年人和女性居多。
对于此类顾客，店员一般能迅速地识别出来，在推荐同类产品时可以率先介绍正搞买赠活动动的药品，或增加其购药总金额再打折销售。
店员还应该尽量的“帮助”这的顾客占便宜。在总的原则不变部分爱占便宜变的情况下，给有需求的顾客开绿灯，让他觉得自己占了比预期大的便宜，增强其心理上的满足感。
结果统计，五天活动期间，该产品的销售量飙升，一天的销售量突破了200盒。而且，这五天内，药店的其他药品的销售额也有明显的上涨。
案例具体分析：顾客大多都有贪利心理，只要某产品打折销售或搞买赠活动，顾客就会蜂拥而至。所以，药店可以根据顾客的这种心理，不定期对某类产品搞优惠活动对于某类产品可以定期进行促销活动，这样可以固定“老病号”的购药周期，将这部分顾客“捆绑”在店里。同时，还可以增加其他产品的销售额。
识别顾客比照心理
如何促销？
此类顾客一般女性较多，金钱观念相对较强，喜欢欢“货比三家”，总希望购买到“价廉物美”的药品。
习惯于对同类药品的功能主治、规格、价格等基本信息反复比较，选择一种他认为性价比较高的药品，一般是同类药品中价格较低的。他们还倾向于对不同药店的药品价格、店员服务水平等进行评价比较。
接待这类顾客店员说话要有分寸，要把进店的每一位顾客视为自己的亲朋好友。
主动热情、文明周到地为他们服务介绍药品时，不需对药品的疗效和质量进行过多的宣传，让顾客自行比较。
如果顾客有疑问，店员在作解答时应运用专业知识详细地为其解释，同时可增加附加服务。
一位二十多岁的小姑娘，走进药店问：“你们这儿有抗结核的药吗？”店员小王立刻答道：“有，您要买哪种？”小姑娘说：“异烟肼有吗？”“有”小王一边回答，一边拿出一瓶异烟肼递给顾客。
小姑娘接过药后又从包里拿出另一瓶，把两瓶对比着看了一会儿，确定两瓶药完全一样这才抬起头问：“多少钱一瓶？两元”小王说。“你们这儿怎么这么贵啊，我在其他药店刚买了一瓶是一块六一样的药，你们怎么卖两块呢？
小王耐心地解释说“两家药店的进货渠道不同所以价格也就不同：有什么不同的，都一样的药，一块六一瓶卖吧，要不卖，我就再到别家去买了”小姑娘不屑地说。最终小王以一块六一瓶，卖给小姑娘两瓶异烟肼。
案例具体分析：案例中的小姑娘就是典型的具有比较心理的顾客，不但比对药品是不是一样的，还比较两家药店的价格。所以最终，小王是以薄利多销的原则售出了两瓶异烟肼。
识别顾客求新心理
如何促销？
顾客特征此类顾客以年轻人居多，消费时尚，反应敏感，对药品的夕，观和包装要求高；
受广告宣传和社会环境的影响比较大，新上市的药品、新剂型药品、名气大的药品对其吸引力较大，对旧、落后的药品不愿问津；
多属于冲动消费，易接受店员的推荐；价格敏感度相对较低，不问药品价格和规格，拿起药品丢下钱就走。
面对此类顾客，店员要首先推荐新特药，并自信地解释药品的新颖之处。
不过店员还应确定其选购药品对疾病的治疗是否有效，以免因为其盲从广告或一时冲动而购买没有针对性治疗效果的药品。
在介绍药品时首先推荐新特药，语言简单明了，与他们沟通要迅速切入主题，少哆嗦。
尽量用快节奏的服务与他们快节奏的生活习惯接轨。
其中一位小姑娘说：“是啊，那个报纸上说的CXM，你们这儿有吗？”小丽回答：“有，你们用过这个产品吗？
“我们这儿的清脂三天卖的很好，顾客反映效果也不错，而且价格也比CXM实惠。”
另一个小姑娘不屑地说：“清脂三天？没听过，电视上说CXM超好用，我们只买CXM。
最后两人各买五盒CXM离开。
案例的具体分析：面对这种受广告影响较深的顾客店员无须过多地介绍其他产品，简单明了地说一下药品的服用方法及注意事项即可。
识别顾客求廉心理
如何促销？
此类顾客以老年人居多，他们追求药品价格低廉，为主要心理特征，希望付出较少的货币而获得较多的物质利益。
这类顾客对价格特别敏感，对价格的变化反应也格外敏感，爱选购低价优惠价、特价、折扣价的药品。
具有这种消费心理的顾客，以收入水平较低的人为多。
与顾客经济条件有关，但也不是绝对，也有一些收入较高的顾客以买到特价、折扣价的药品为满足。
店员在接待这类顾客时应该保持耐心、谦恭的服务务态度。
与其建立良好的关系使其成为药店的忠实顾客。
绝不可因顾客购买的药品价格低廉而心生偏见。
在推荐药品时选择同类药品中价格较低的产品。
并耐心仔细地交代药品的服用方法及平时的注意事项。药店要尽量保持药品价格的相对稳定。
一位老大爷来药店买消心痛（硝酸异山梨酯）进门后问：“5mg的消心痛多少钱一瓶？”
店员小张回答说“大爷，是一块钱一瓶，老大爷—听不满地说：“怎么贵了呢？以前不都是八毛钱电吗？八毛钱卖吧，要不卖俺就到其他药店买去。”
小张抱歉地说：“大爷，这种药早就涨价了，在其他药店八毛钱也买不了了，这个药的进价就八毛五。”老大爷不相信，最后唠叨着离开了药店。
案例的具体分析：案例中的老大爷就具有求廉心理只差两角钱他也坚持不在该药店购买。
对于这类顾客，店员要耐心详细地向其解释，尽量做到不让顾客心生埋怨，以保持药店的良好声誉。
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