是什么铸就了长庚医院的品质文化？（上）

——2016年台湾长庚医院学习体会

中卫护研院资讯小组

张华甫

近期，有幸到长庚医院学习两周，虽然学习时间很短暂，但是长庚医院的企业化管理、人文化服务、标准化作业流程都让我感触颇深。长庚模式不仅在自身医院内部实践，其成熟的员工进阶制度、考核模式等也成为了全台湾医院管理借鉴的模式，特别是长庚医院完善的质量管理体系和品质管理文化更值得我们深入学习。学习结束以后，我一直在思考，到底是什么铸就了长庚医院的品质文化？在这里，有几点粗浅的认识与大家一起分享。今天分享的内容是临床服务改善是品质管理的源泉！

临床服务改善是品质管理的源泉

与大陆不同的是，台湾医疗机构以私立医院为主。作为典型企业化管理医院，长庚医院在激烈的竞争中始终保持发展与创新势头，领衔世界一流医学中心头衔，可以说质量改善既是医院发展的动力，也形成了一点一滴思维创新的源泉。

从内部文化角度看，企业化管理和绩效考核机制让每个员工都作为主人，无论是哪个岗位、哪个年资的护士，只要能够发起有益的质量改善项目，都能通过护士长—督导—护理部—医院逐级申报并获得相应的支持和资源，需要外部协调时主管人员会适时介入，从而最大限度地获取资源；从外部激励角度看，长庚医院也把对质量改善的鼓励做到最大化，医院提供专项奖金，鼓励护理照护创新与成果发表，制定了“护理提案奖励办法”及“护理类改善新成果通报要点”原则。医院每年给予每个品管圈一定数额的支持资金，并投入专项经费开展护理品质竞赛，获得全国性奖项者另提供专项奖励基金；从发展机制角度来讲，专案改善是N3晋级到N4级的硬性条件之一，护理人员想要在职业生涯中有更高层次的发展，专案一定是必经之路。所以，以临床质量改善为导向的晋级机制也让“改善”与“发展”深深扎根临床护士的内心，只有内部和外部动力同时发挥作用，员工才能形成质量改善的行为习惯，才能为医院整体发展提供源源不断的思路。

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