做好护患沟通，请做到这5步

有关护患沟通方式的理论数不胜数,但实用易记的理论为数不多。本文旨在介绍一种简单易记,且便于应用、可操作性强的沟通理论,即CLASS五步沟通模式，供广大护理工作者在临床护患沟通实践中参考借鉴并应用。

C，Context and connection（环境与联系）

环境指的是所处的物理环境，联系则指的是与患者建立联系、培养默契的必要手段。两者有利于培养患者及其家属对医护人员的信任，在双方第一次见面时尤为重要，往往会留下持久的印象。其构成要素见下表。

空间安排：注意保护患者隐私；移除最靠近患者一边的办公桌上的杂物或文件；如有可能请患者及家属坐下；与患者保持舒适的距离极其重要；沟通时，护士应尽量离患者近些，而且患者的亲友应在其另一边；在与肿瘤患者的沟通中，提前准备纸巾很重要。 身体语言：让自己放松、从容不迫。患者在说话时，大部分时间要与其保持目光交流。如果沟通变得紧张或有情绪宣泄，尤其是当患者哭泣或异常愤怒时，此时将视线移开反而有助于患者表达。 触摸：在面对面沟通中，触摸在下列情形中会很有帮助：触摸不具威胁性的部位，如手或前臂；触摸令你感到舒适；患者接受触摸，没有退避。如果触摸能对患者起到安慰作用，可以继续；如果触摸令患者感到不自在，就应停止。 介绍：确保患者知道你的身份和职责。先跟患者打招呼再跟患者的家属打招呼（即使家属离你更近）。友好的问候能让患者感到放松。同时要向患者介绍房间里的其他人（如实习生等）。

L，Listening skills（倾听）

护患沟通开始后，护士应让患者知道自己已处于“倾听模式”。“倾听”包含４个注意点：1. 开放式问题：即让患者自由回答的问题。这类问题无具体答案，无规定回答范围，允许患者不受限制地以任何方式回答。在治疗性沟通中，开放式问题是获知患者的感受并向其提供个性化支持的必要方式。因此，开放式问题在治疗性沟通中的非病史部分是必需的，例如：“当你得知……你什么感觉？”“这让你有什么感觉？”2. 促进沟通的技巧： ①沉默。沉默是促进护患沟通的首要技巧。如患者在讲话，请不要打断，待患者说完后你再开始。沉默还有其他作用，可以反映患者的心理状态，沉默意味着患者此时此刻所想或所感受到的是十分重要的，而并非其思路中断了。 ②重复与复述。为了能让患者知道你在听他 / 她的讲述，在你的第一句话中使用其上一句话中的一至两个关键词，例如：”告诉我感觉很糟到底什么意思。”。复述是指用自己的话来表达患者的意思，而非患者的原话，例如：”你是说新的药片让你感觉很困。” ③反映，是指医护人员从专业的角度来复述患者的表达。反映比倾听更进一步，表明你听懂并解释了患者的话，例如：”如果我理解得没错的话，你说你在服用这些药片时睡眠紊乱。” ④其他技巧。除沉默之外，你还可以使用以下沟通技巧：点头、停顿、微笑、说”是的””嗯””再说具体点”或类似表达等。 3. 澄清：患者通常对自己的治疗和其他护理相关问题较为担忧。如果没有直接问及，他们会用暗示、抗议、提问等来表达。当不理解患者的意思时，诚实很重要。此时，有诸多表达可供选择，例如：”抱歉，我不太确定你说……是什么意思。”等。解决问题的关键在于使用澄清表达，找出造成患者担忧的问题。 4. 把握时间与中断：护士与患者的沟通通常会被呼叫器或他人打断，而在处理此类中断时往往显得不太礼貌。尽管我们可能没有意识到，但这对患者来说是一种冷落或不敬。如果你不得不回应呼叫器或同事，至少你应该表示抱歉，再中断这次谈话。例如：”抱歉，另一床的患者有急事呼叫我，我一会儿就回来。”

A，Acknowledgment of thepatient′s emotions（认同患者的情绪）

同理心回应或体恤型响应是护患沟通中极为实用的一个技巧。同理心反应包含３个步骤： ①觉察患者现有的情绪； ②找出这种情绪的根源； ③作出回应时能让患者知道你已经找到了①和②之间的联系。最为有效的同理心回应形式是“你看上去……”或“这肯定……”同理心回应的目的是要让患者知道你觉察到并能认同他 / 她的情绪。

S-Strategy forclinical management（临床处理策略）

以下几条实用的指导原则有助于制定患者同意且依从的护理干预措施： ①从医学角度考虑什么是最佳方案。 ②评估患者对其病情、治疗与结局的期望值。如患者对病情的认识与医学事实之间存在明显的“不匹配”，你需要努力使护理干预措施显得合情合理、令患者可以接受。 ③提出一个策略：根据步骤①、②的结论，提出策略，并向患者解释。 ④评估患者的反应。在制定护理干预措施时，要考虑到患者的进展，认同患者的情绪，并继续形成一个患者能接受并依从的护理计划。通过让患者重复你的话来检查其是否真正理解（不要只问他 / 她是否理解，大多数情况下，回答都是肯定的，尽管对方并未理解）。 ⑤双方共同协商形成一个一致的方案。 

S，Summary“总结“

总结是面对面沟通的结束。在住院环境下，护士与患者的关系是延续性的。在第一次沟通结束时，有必要在总结中强调以下 ３个部分的内容： ①复述谈话中的要点；②主动要求患者提问；③对下一次沟通做出明确安排。 总结部分一般用时不长，应言简意赅。 

沟通是护理实践中的重要内容，也是发展良好护患关系的重要护理技巧。CLASS 五步沟通模式简单易记、可操作性强,有助于护理人员较好地处理患者的情绪,从而建立默契与信任,可供广大临床护理工作者学习借鉴并应用于临床沟通实践。读完之后，你掌握这些秘籍了吗？护患沟通中，你曾遇到哪些难题，你又是如何化解的呢？

参考文献：林璐，李惠玲. 浅谈 CLASS 五步沟通模式. 中华现代护理杂志，2015，21(27)：3254-3257

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