患者：“一进门就感觉很温暖……”这家医院做了啥？
4月27日，安徽省卫生健康委推出了“四监督一考核”常态化监管机制，持续深入推进改善医疗服务行动，不断巩固和扩大工作成效，逐步实现我省公立医院改善医疗服务 “十大目标” 。
为进一步改善群众就医感受，中国科大附一院（安徽省立医院）围绕国家卫生健康委改善医疗服务行动计划要求和安徽省卫生健康委“66条改善医疗服务基本要求”，通过践行“三个服务”，不断升级门诊服务管理、优化门诊服务流程，提高服务效能，增强百姓就医获得感。
“全自助”服务：插上智慧引擎 就医流程不断优化
周一早上8点，走进位于庐江路17号的中科大附一院安徽省立医院的门诊大厅，虽然人头攒动，但秩序井然，一楼的收费窗口并没有排起长队。多功能自助设备旁，身穿绿马甲的门诊助医志愿者正在向前来就诊的病友耐心解答相关问题，帮助病友使用自助设备。“过去门诊量六七千时，收费窗口就开始排起几十人的长队了，现在这样的现象基本上杜绝了。”“208台全功能的自助设备就像是208个延伸的服务手臂”，门诊部负责人表示，这一切，都得益于医院近年来大力推进的智慧医院建设，以及由此带来的门诊服务系统的全面升级换代。
【“绿马甲”帮助病友使用自助设备】
作为全国首家挂牌建设的“智慧医院”， 中国科大附一院（安徽省立医院）全力打造“掌上医院”，“让信息多跑路，病友少跑腿”。医院在全省率先实现从预约挂号到门诊费用结算的全流程自助服务，患者可通过手机客户端或自助设备实现自助预约挂号、自助取号、医技检查自助扣费、自助打印检查检验报告以及自费患者自助打印发票等，通过自助服务最大程度提高患者诊疗效率，减少患者在医院的无效等待时间。据该院门诊部负责人介绍，医院线上线下的全功能自助服务系统已经让70%的门诊患者实现了自助服务。智慧门诊建设，让患者有了更好的就医体验。
“走动式”服务：服务前移 到病友最需要的地方去
来自合肥的赵阿姨今年68岁，孩子都在外地工作，由老伴陪同到心内科看高血压，“本来还有点忐忑，怕我们老人家到大医院摸不清，但一进来就感觉很温暖。一进门就有带红色绶带的护士问我要看什么科；自助设备挂号是志愿者帮助我完成的，还教我下次怎么用手机预约挂号；我坐手扶电梯到二楼，导诊台的老师就给我指引心内科的诊间位置了。现在我报过到，等着叫号，非常顺利。”
【门诊部实行“走动式服务”，到门诊病友最需要的地方去，解决实际问题】
2019年，以安徽省卫生健康委改善医疗服务66条举措出台为契机，医院门诊部开始实行“走动式服务”，在门诊大厅和各楼层入口处增设导诊岗，增加导诊人员，佩戴醒目“导诊”标志，通过不断的走动，到门诊病友最需要的地方去，解决实际问题。
【走到病友身边，开展健康宣教】
危重患者优先就诊制度一直是医院门诊坚持的制度，“保障门诊危重症患者的就诊安全是我们走动式服务关注的重点之一”，据相关负责人介绍，门诊会安排导诊护士组长定时巡视候诊区域，发现危重患者或有潜在病情变化风险的患者，会第一时间提前安排就诊。同时，在各候诊区临近分诊台的位置设置“高龄患者专座”，方便护士观察高龄患者的病情变化。实行“走动服务”后，门诊的行政人员也“分组包干”，从办公室走到病友身边去，在就诊人群集中的时段进入诊区，配合分诊导诊人员及时发现问题，杜绝隐患，确保安全。
【走进病友，开展服务】
助医志愿者也是改善门诊服务的重要力量。来自合肥工业大学、安徽医科大学的大学生志愿者以及医院各个党支部每天派出的党员志愿者每天在这里为就诊的群众服务。仅在2019年的头三个月里， 417人次、超过1459小时的门诊志愿服务，就为数十万病友在门诊就诊提供了各项自助设备使用、就医引导等多项志愿服务。
【常年开展门诊助医志愿服务 】
“一站式”服务：多学科专家强力组队 助力准确诊断及时治疗
2009年，中国科大附一院（安徽省立医院）在全省率先开设门诊多学科会诊中心，为患者提供“一站式”服务。这个门诊打破专科、亚专科的专业细分带来的人为诊断治疗壁垒，整合内科、外科、医技影像等优相关学科优势，发挥聚合效应，有需求的病友只要向门诊部提出申请，即可有多为专家同时为其服务诊治，诊疗团队大都由江淮名医、医院首席专家领衔，内科、外科、医技等多学科团队交叉融合，治疗方法方案补充优化，实现了病友就诊确诊少跑路，少走弯路，在最有效的时间内得到及时准确的诊断、合理有效的治疗。
【在全省率先开设门诊多学科会诊中心，为患者提供“一站式”服务】
截至目前，医院已先后建立起胃肠道肿瘤、炎症性肠病诊治等近20个多学科诊疗团队， 2014年至2018年累计会诊1965例。2019年，医院门诊又根据病友需求，新增设由胸外科主任徐美清教授领衔的“胸部肿瘤”等5个MDT团队，今年一季度为248人次提供了相关多学科诊疗服务。
优质专家资源有限一直是老百姓看病的困扰，今年4月1日以来，医院为进一步提高诊疗效率，挖潜增效，省内首家尝试开设“点名专家门诊”和“分时段门诊”，充分利用专家碎片时间为病友服务。二十天来，点名专家门诊已经为儿外科、儿内科、呼吸与重症医学科和心血管内科的11人次病友提供了服务。此外，医院也对就诊需求较大的科室门诊部积极和科室协商，增加专家出诊排班，满足患者需求。专家们也主动加班加点，延迟诊疗时间为没有预约成功的患者加号。
据了解，下一步中国科大附一院（安徽省立医院）将深化“严纪律、强监督、转作风”集中整治形式主义官僚主义专项行动，在“十项服务承诺”和“缩短平均住院日，提高CMI”活动基础上，推出“一年只为这一天”即提升医疗质量与医疗服务水平的行动计划方案，方案包括2大类10个方面40条举措，每条举措切实可行，通过此次行动将会让医院在医疗质量和医疗服务水平方面真正实现“脱胎换骨”，体现省级医院的责任和担当。
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主编∣陈旭 责编∣王肖 组稿∣方萍 司圣波
主办单位∣安徽省卫生健康委员会
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