海底捞打人都叫好，遇到奇葩顾客，是“怼”还是“忍”？
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1885期
当餐饮人受到伤害时，只有“怼回去”和“忍气吞声”两种解决办法吗？
◎ 餐饮老板内参 于聪聪
1
海底捞服务员跟顾客打架
网友为啥都站海底捞？
海底捞又上热搜了。
这次不是因为极致的服务，而是员工和顾客在雪地里扭打起来。
到底咋回事？先来看看事情的缘由。
12月8号，杭州，7个人在海底捞一门店吃饭，一算账1442元。顾客许女士觉得不对，“一千块钱应该差不多？”
她看了点餐小票后，说有的菜没上，但是小票上有。
许女士怀疑海底捞算错了账，当场报了警。警察现场协商未果，准备带他们去派出所处理。
就在下楼的过程中，戏剧性的一幕发生了。
许女士和同事以“不买单就走”的形式，表明自己的态度！
海底捞员工肯定不愿意了啊，赶紧追了出去，于是发生了双方雪地扭打的一幕。
电视台记者向事发海底捞门店求证时，员工称看监控视频，许女士声称没上的菜，其实都上了。
而且，涉事服务员接受采访时说，顾客曾经辱骂过他们……
看了报道后，网友的反应是一边倒，几乎全部站海底捞。
中国餐饮创新大会特邀嘉宾、日本物语集团中国区首席战略顾问卢南认为，在这件事上，海底捞没有太大责任。
“这种情况下，即便有不完美，不伤害道德底线，都是可以理解的。而且这种情绪的冲动，很多人也是理解的，因为大家心里都有一杆秤。”
2
看得见的海底捞
和看不见的大多数
其实，没被客户虐过，简直不能说自己是餐饮人。
有的“虐”具有正面积极意义。比如喜茶，一个男孩说口感“一般”，因为“没有恋爱的感觉”。
恋爱的感觉？简直抬杠！neo气得睡不着觉，但反复琢磨，男孩竟指出了命门所在，“我们缺的正是那种惊喜感和爆发感，喝起来不太甜，也不太腻，中规中矩，结果呢，顾客就是不再回头。”
结果就是，发现了消费者潜在的真实需求，喜茶开始在另一个方向使力：口感。
但有的”虐“就是来自那些“奇葩”顾客，几乎每家餐厅都可能会遇到。
重庆某小伙请女孩儿吃完晚餐后，被女孩儿以太抠门为由拒绝交往。小伙怒火中烧，将怒气撒在餐厅上，在点评网站上给餐厅打了差评……
有顾客点外卖，留言多放些肉，否则就差评……
有些客人吃顿饭，恨不得连餐桌都搬走……
顾客可以选餐厅，但餐厅开门营业，来的都是客，如何能识别出“奇葩”顾客？
又怎么应对呢？
3
忍还是怼？
如何服务“奇葩”顾客
海底捞这次服务员和顾客发生纠纷的事情，在餐饮业并不少见。
在美国的一家麦当劳门店，也曾经发生过服务员和顾客打架的事件。
一名女子在麦当劳买了一些薯条和奶昔，同时要求服务员为她免费提供一杯苏打水。
但是，苏打水是需要付费的。服务员拒绝了她的要求。
值班经理抱怨了一句：既然你买不起……
这名女子的怒火彻底被激发了，拿起面前的奶昔和薯条就朝值班经理扔，同时进行侮辱性的人身攻击，甚至咒骂值班经理的妈妈。
听到自己的家人被咒骂后，值班经理忍不住了，冲出来对这名女子一顿暴揍。
这件事，同样引发了网友的一致叫好，被打的女顾客则一直在喊冤，她称自己是事件的受害者，但还是被指控犯下殴击罪。
麦当劳公司则表示，还在调查整起事件，对于打人的员工会进行处理，但是应该不会被解雇。
这起事件和此次海底捞打架事件有些类似：顾客辱骂了服务员，服务员忍不住动手了。
当服务员受到伤害时，直接怼回去的案例，只是少数。更多服务员选择的是：忍。因为“顾客是上帝”。
11月22日，辽宁锦州一肯德基店内，一名男子因网络等原因未完成支付，女店员让他在一旁等待，让后面顾客先付款。男子遂推搡女店员，并要求她下跪道歉。他在店内大喊：“跪下！跪下跟我说话！”
当时，有工作人员表示可以道歉，但该男子不依不饶，坚持让女店员先跪下，否则就报警。
今年10月份，在杭州一家餐厅，顾客吃饭吃到凌晨，服务员去包厢催了几次，问能不能把账单先给结了。顾客就质问：“你是不是怕我们吃不起，你不就是一个打工的？”
服务员回了一句：“虽然我是一名打工的，但是你不能伤害我的自尊。”这下把顾客彻底激怒了，要求进包厢协调的领班下跪。这个领班就哭着跪下了。店长后来在采访中生气地说，“我的员工不是人吗？”
这只是部分被媒体报道出来的极端案例，其实更多的委屈，餐饮人多是或出于品牌声誉，或出于息事宁人的态度，咬碎了牙往肚里咽。
固然，任何时候都不应当用暴力解决争端。但是，餐饮人也应当获得应有的尊重。
4
服务行业
应该是一项不卑不亢的工作
当餐饮人在工作中，遇到了伤害，到底要怎么办？很多人可能处于两难的境地。
直接怼回去，发生纠纷，似乎和“顾客就是上帝”这项规矩不吻合，又担心影响餐厅声誉。可是，选择“忍”，受委屈的就是自己。
这两种办法，看起来都不是绝对的正确答案。华为总裁任正非时常提到“灰度”一词，或许能给餐饮人一些启发。
他对“灰度”的理解，不是指代那些无法见光的事物，而是强调用发展的眼光看待问题，学会包容、妥协，寻求管理以及系统的整体和谐与平衡。
合理地掌握合适的灰度，使各种影响发展的要素在一段时间和谐的过程叫妥协，这种和谐的结果叫灰度。
任何事物的最终结果没有极端的黑与白，只有适当的灰度，才是大平衡的最终结果。
在餐饮业，遇到奇葩顾客，餐饮人也不是只有“忍气吞声”和“打架维权”两种极端的方式。餐饮老板可以选择更加和谐的方式，来维护自身的权益。
而这一点，海底捞在10月份的“卫生巾”事件中做出的回应，则给出了一个教科书级别的示范。
有女子声称在深圳的一家海底捞门店，吃出了卫生巾，索赔百万。
后来，事情却出现反转，原来她第二天又在深圳另外一家品牌的火锅店，声称吃到同样的异物。女子的家属也说，这名女子有双向情感障碍病史。
此时，事件差不多已经真相大白。
海底捞发布了一则事件说明：
首先，客观阐明事实，同时呼吁保护涉事顾客，这也让公众看到了海底捞一以贯之的人情味和包容。
其次，表明鲜明态度：不会用巨额赔偿等违法手段掩盖事实，一切都会用法律说话。
最后，强调公众至上：接受大家监督，如果我们真的犯错了，我们会认！
“人无完人、金无足赤，没有完美的。不可能做到天底下都喜欢你。肯定有人喜欢你，有人不喜欢你。我信奉大树法则，只要不伤害别人的情况下，自信最重要。”卢南说。
“顾客就是上帝”不是一项铁律。顾客错了，也是错了，他并非永远是正确的。
而餐饮人应该做的，则是把腰杆挺直了说话，不卑不亢地维护自身权益。
就如一位餐饮人所说，“我理解的服务行业——应该是一项不卑不亢的工作。真诚地把顾客当朋友一样接待，热情地服务，厚道地经营……不矫情，不做作。”
整体行业严峻的当下，明年应该怎么干？欢迎关注12月28日中国餐饮创新大会，和1000+餐饮人共同寻找答案。
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统筹｜段明珠
编辑｜王梅梅 视觉｜刘凯
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