保监会曝光年度投诉处理成绩单：谁满分谁垫底 | 不及格险企注意了，监管今年铁了心强化五大工作

2018年强化投诉处理监管五件事

3·15虽已过，但消费者权益保护仍在路上。3·15当天，保监会在披露2017年险企投诉处理成绩单的同时，又划定了今年强化投诉处理监管的五件事。戳戳戳！

保险公司投诉处理考评指标有定性和定量。其中：定性指标包括制度建设、机制建立和制度执行三项，总分30分，制度建设、机制建立两项各15分，制度执行为扣分项。

定量指标包括从投诉数量、投诉处理规范、投诉处理效果以及风险管控等方面来考评保险公司投诉处理工作，共设10个指标，包括：投诉相对量、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。

负面舆情指标主要考评保险公司因保险消费活动被全国性主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2017年，各家保险公司未出现扣分情况。

财产险公司成绩单

2017年73家财险公司参与年度投诉处理考评。满分100，平均得分为67.73分，44家公司低于平均分。满分者有之，不及格者更多，中华财险垫底，得分42.77。

车险亿无保费投诉量指标满分20分，平均得分8.29分，得分整体偏低。得分低于12分的公司有48家，占比65.75%；得分高于12分的公司有25家，占比34.25%。满分公司15家，占比20.55%；0分公司21家，占比28.77%。

非车险亿元保费投诉量指标满分5分，部分互联网保险公司小额险种多，投诉量相对于保费规模高，该指标项下得分偏低。

非车险万张保单投诉量指标满分5分。部分农业保险公司团体险保单比例高，产生的投诉量相对于保单数量多，该指标项下得分偏低。

亿元保费投诉变化率指标满分10分，与上期相比无变化得6分。平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%。

总体来看，中小公司得分较高，而大公司得分较低。其中财险老大老二人保、平安均未及格，而老牌农险公司中华财险垫底。

 90分以上（7家）

  60分-90分（43家）

 60分以下（23家）

人身险公司成绩单

2017年72家人身险公司参与年度投诉处理考评。满分100，平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。满分者没有，不及格者更多，新华保险垫底，得分15.99。

人身保险公司投诉量考评兼顾各保险公司渠道构成、产品结构、业务规模等差异性特点，分设亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量3个指标，各占10分。

亿元保费投诉量投诉量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%；得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。满分公司35家，占比48.61%；0分公司13家，占比18.06%。

万张保单投诉量平均得分4.42分，得分整体偏低。得分低于6分的公司有45家，占比62.50%；得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。满分公司16家，占比22.22%；0分公司26家，占比36.11%

万人次投诉量与承保人次的关系。部分养老保险公司投诉量相对于承保人次较少，该指标项下得分较高。

亿元保费投诉变化率，指标满分10分，与上期相比无变化得6分。平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

总体业看，中小公司得分较高，而大公司得分较低。其中人身险五大公司国寿、平安、太保、泰康、新华均未及格，新华垫底。

 90分以上（7家）

  60分-90分（47家）

 60分以下（18家）

 五大工作今年强化

无论如何，成绩已属于过去，今年的服务工作还需继续努力。保监会进一步部署保护保险消费者权益的服务工作，而保险公司的投诉处理仍在路上。依据3月15日保监会印发的《2018年保险消费者权益保护工作要点》，今年规范投诉处理仍有五大工作要做。

1

完善制度流程

总结梳理投诉处理实务中存在的问题，完善保险消费投诉处理制度流程。加大对保险公司督导检查力度，选择若干保险公司及分支机构进行督导检查。推动保险公司各级机构高度重视并积极参与行业调解和诉调对接工作，完善调解程序，强化调解协议约束力，并将保险公司各级机构参与调处工作情况纳入投诉考评、服务评价指标体系。

2

升级管理系统

理顺12378热线管理体制，升级改造保险投诉管理系统，提升投诉管理系统的智能化和精细化水平。对保险消费投诉数据资源深度挖掘、综合分析，为改进保险监管、完善政策提供参考。

3

加强投诉通报

定期发布保险消费投诉通报，督促保险公司各级机构依规处理投诉事项，及时妥善解决消费者诉求，将矛盾化解在公司内部，避免矛盾激化升级。对投诉案件较多、处理不到位的保险公司采取有力监管措施，倒逼保险公司改进保险消费投诉处理。

4

强化投诉考评

加大对保险公司投诉事项办理回复报告的审查力度，督促保险公司深入分析引发投诉的深层次原因，溯源整改。以投诉考评为抓手,落实保险公司投诉处理主体责任，提高保险公司解决矛盾纠纷的积极性、主动性。

5

防范群体性事件风险

加强对消费者反映突出问题的分析研判，密切关注舆论动态，抓早抓小，及时排查和化解投诉纠纷重点难点问题，防范群体性事件风险。

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