如何和客户“斗智斗勇”？

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行走的审计汪陪伴你的又一天

01

引  言

客户，就是我们的被审计单位。做审计，学会如何和客户沟通，是一个绕不开的话题。

我们可能曾经忐忑地面对高资历的财务经理，而瑟瑟发抖；也可能曾经信心满满地和基础薄弱的会计沟通审计事项。

当然也会因为无数次催促“审计资料清单”，遭受到客户“不耐烦的抱怨”，不过也会遇到超级nice的财务小姐姐的积极配合。

我们像风一样扫过不同的审计单位，遇到形形色色的人，发生各种各样的事情。今天我们就来聊聊，如何做好“和客户沟通”这件事儿，让它不成为我们审计路上的绊脚石。

02

沟通的道和术

沟通这件事儿，说起来大家都会一点，但是人和人之间的差距又是事实存在的。

很多人用对了方法，但是还是不得其要道。那可能是因为没有“上对道”。有的人用了正确的道，但是总是“情难自禁”，着急的时候热血上头，用错了“术”。

那什么是沟通的道和术？我们一起来看看：

有关于道，我们要知道的是由于“会计师”和“客户”的天然立场不同，我们思考问题的角度也会不同，对相同事情，就会产生不同的看法。这其实是普遍存在的，也是能被大家所接受的。

但为什么出现了种种的沟通问题？主要是因为我们没有正确深刻认识到这一点，总会习惯性地从自身角度出发，来考虑问题。只要大家都各想各的，那冲突和矛盾就会逐渐展现出来。

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什么是道？

关于什么是道？我们再讲的细致一些。在我眼里，优秀的销售，是能够真正理解沟通之道的。

前不久我带孩子去体验一个培训班，对应的销售员，在向我推介时，让我感到方式十分生硬。我想了想，主要是她给我这样一种感觉：她就是为了做这票单子，而不是从我和孩子的角度来帮忙考虑我们需要怎样的服务。

而优秀的销售，他们的言语里从来不会出现“让你买”这类词汇。他们充分了解你当下的需求，甚至可以画出一个精准的画像出来，然后结合需求，把他们要出售的产品或服务，能满足需求的点用一种温和地方式和你说出来。

他们善于将不同的思考角度结合起来，并且有非常明确的目标，然后朝着目标往前推进。他们愿意放下姿态，哪怕他们可能已经是价值百万的优秀销售，但在沟通时，仍会从对方角度来考虑问题。

当然，我们的立场和销售还是有很大区别的。我们可以来看看，客户和我们的不同立场在哪里？

大家看看，是不是平时我们经常会遇到的那些事儿。如果我们以旁观者角度来看，就能轻松理解，为什么沟通中的冲突和矛盾，经常出现了。

04

如何掌握沟通之道？

那怎么来解决上述立场不同的问题呢？其实立场不同是固然存在的，我们能做的就是“牢记我们的目标，在这个前提下，求同存异，换位思考，加大彼此的沟通和理解，提高配合度，推动目标的实现”。

许多沟通之术，都需要建立在我们掌握沟通之道的前提下。路的方向对了，我们才能继续往前走。当然如果真的遇到“走邪门歪道”的人，我们也要及时与他划清界限，“道不同不相为谋”。

不过实务中，大部分遇到的都是带着一点儿个人情绪的小打小闹，用对上述之道，我想对大家的沟通会有所帮助。

而如何在平时的微小事情中，将沟通之道融入进去？那就是不断告诉自己，提醒自己这一点，然后尝试去实践，并从实践中再获得反馈，加以巩固。这样我们才能不断的将其内化成为自己所具有的特质。

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再来讲沟通之术

再来看沟通之术，有太多值得分享了。我们在实务中也积累了不少优秀的沟通案例，只是没有不断地去重复刷新，就容易抛之脑后了。

我来聊聊常用的沟通之术，大家可以往下看：

简单总结上述图片中的内容就是：知己知彼，百战百胜。温柔坚定，长远眼光。

具体拆解开来，就是在我们做项目的过程中，大部分冲突矛盾，都是暂时的，并不涉及实质利益层面的，对于这些矛盾的化解，我们需要做的就是了解原因，用对方法，换位思考来解决。

同时也可以用一些场外功夫，比如如果有机会和客户一起吃饭，那可以聊一些轻松愉快的，或者对方有兴趣的，这样可以拉进彼此距离。亲近的人，沟通起来往往也更加通畅，因为我们对陌生人天然都会有抗拒感。

也可以在聊天的过程中，用一些“积极向上”的语气词，或者用幽默措辞来化解一些尴尬的地方。这些能帮助我们在做好基础准备工作的前提下，对如何做好客户的沟通，更能得心应手。

之前有一个项目组，在进场前先把客户的情况摸了一遍，也知道这次尽调审计的大致目的和财务部的具体分工等，在现场审计时的沟通，就让双方都能够接受，从而有力推动事态的发展。

如果遇到很强烈的冲突，建议先双方冷静，然后再整个盘子了解清楚后，分析眼下的局势后，再来想合理的解决办法。气话说出去了，就很难收回来，还原如初。

所以，在前面也说到了这点：温柔，坚定。坚定是指坚定自己的立场，温柔是指用温柔的办法，去求同存异。

回头我们静静地想，自然能明白这句老话的道理：方法总比问题多。

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总  结

最后，来总结一下。

在今天的标题中，特地为“斗智斗勇”加上了引号。因为在我的理解里，不存在斗这个词。斗个你死我活，斗个我高你低，并不是我想要的最佳解决途径。

然后我又写上了，主要是体现出“智”和“勇”。智是沟通之术的智慧运用，“勇”则是勇于面对沟通之道下，由于不同立场所必然导致的各种不同级别的冲突。

尽管在今日的沟通里，我们遇到了形形色色的问题，客户总不配合我们，或者很惨遇到了“难搞”的客户。

但我愿意相信，在我们的努力之下，在我们认清“沟通之道”前提下，我们会从不同的人身上，学会各种各样的沟通之术，并把沟通这件事情，做得越来越“融会贯通”。

尽信书，不如无书。从实践中学，用实践来检验认知，再不断提高认知，这就是我们成长的绝佳路径。

最后，希望本文对你有所启发。

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