医保“视频办” 群众更方便 这个省率先在全国实施医保视频办

一、基本情况

目前，医疗保障制度已覆盖各年龄层面参保人群，但是从统计数据看，发生医保费用的群体仍以老年人为主。“不忘初心、牢记使命”主题教育期间，黑龙江省医疗保障局便有针对性地对老年人办理的高频业务进行过优化和完善，2020年，按照国家和黑龙江省关于运用智能技术服务老年人的相关部署要求，印发《关于切实方便老年人和特殊群体办理医疗保障业务的通知》，进一步将医保服务举措进行拓展，要求全省医疗保障系统进一步转变工作作风，强化服务意识，着力运用智能技术解决老年人和特殊群体在办理业务时的突出困难，努力打造群众满意的医疗保障服务，其中医保5G“视频办”受到了广大参保人员尤其是老年人的好评。

二、主要做法

针对老年人不方便来实体大厅办理业务、对网上操作不熟悉等实际，2020年底，黑龙江省医疗保障局在全国医保系统首先创建视频远程服务平台，开通5G视频客服便民服务热线，有别于其他客服热线，医保便民服务热线省去接入人工前的繁琐按键选择、语音交互，省直参保用户拨打热线后，将直接进入人工客服视频界面，享受专业医保工作人员“一对一”、“面对面”服务，解决老年人拨打困难的实际问题。用户提供姓名、身份证号码，由工作人员实时拍照，运用5G+人脸识别技术联网国家权威公安数据库校验用户身份，校验通过后即可远程视频办理医疗保险基本信息修改（如身份证号、姓名、手机号码等）、异地安置人员预留银行卡信息修改、异地安置退休人员备案登记、异地居住人员转诊转院备案登记、常驻异地工作人员备案登记、精神类疾病登记备案、转移接续年限信息记载等十项医保业务。同时，广泛实行“容缺办”、“承诺办”“无条件办”。比如，参保群众在进行个人信息和银行信息修改时不必再自行查找开户行信息及银行代码等复杂信息，只需要出示身份证、银行卡，其他都由工作人员代为操作完成。比如，在为海南“候鸟”老人办理备案服务时，可“无条件”开通“两城一家”，也就是说，老人无须办理任何手续，在参保地黑龙江省和就医地海南省都可以持卡就医购药，满足老年人在居住地与参保地就医直接结算的需求。

“视频办”还同步推出医保服务全流程好差评，用户在通话结束后可做出“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级的自主评价，黑龙江省医疗保障服务中心通过汇总分析，收集日常工作中自身存在问题和参保群众反馈意见，协调推动服务改进升级，不断提升参保群众的获得感和满意度。

医保视频热线开通后，为进一步方便百姓办理医保业务，黑龙江省医疗保障服务中心对线上服务进行再次升级，进一步拓展省直参保人员视频办渠道，又开通微信小程序远程视频服务窗口，视频办”微信小程序版本不受手机系统的限制，无论是“安卓”还是“ios”系统均可使用，操作上也更加简便快捷，无需下载、安装App或进行繁琐的注册登录，无论身在何地，只需通过微信搜索“视频客服热线”小程序或微信扫小程序码，点击“视频咨询”按钮即可接入视频通话，即开即用，真正做到了“一键呼叫”。在省直的示范作用下，佳木斯、黑河也陆续开通了医保业务“视频办”，待医疗保障信息化服务平台上线后，“视频办”医保服务将加快全省覆盖。

三、经验效果

“视频办”既是医保实体服务的延伸，也是5G网络的具体应用，黑龙江省医疗保障服务中心坚持以群众为中心，把积极运用智能技术服务向老年人提供高质量服务的理念贯穿始终，让群众充分感受到医保服务的温暖。今年1月，央视新闻频道播出了黑龙江省医疗保障服务中心“视频办”相关内容，在今年的全国医疗保障经办会议上，黑龙江省作为典型发言介绍了5G视频办的相关情况，受到了国家医疗保障局的认可，今年7月，国家医保局经国务院同意印发的《关于优化医保领域便民服务的意见》（医保发〔2021〕39号）中，也提出了“积极探索医保服务事项“视频办”。

下一步，黑龙江省医疗保障局将以5G视频客服热线为基础，不断丰富热线功能，在提高精细化程度和服务水平上下更大功夫，接下来将探索运用AI人工智能技术，实现7*24小时便民服务，同时进行医保政策的精细化推送，努力打造群众满意的医疗保障服务，让参保人员尤其是老年人有更多获得感、幸福感、安全感。

原标题：医保“视频办” 群众更方便 黑龙江省率先在全国实施医保视频办

来源

黑龙江省医疗保障服务中心

编辑

符媚茹 刘新雨

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