资深专业人士不够用？试试挖挖基层员工的潜力 | 点子学院
在南非，近830万民众通过自费购买私人医疗服务来满足初级医护需求，其自费的部分并不能由医保来覆盖。
翁贾尼认为这些群体中存在着一个未被满足的市场，因此它专注于提供免费公共医疗服务的替代方案——为护士提供资源平台，让她们成立和运营自己独立的社区健康诊所。
到初级诊疗机构问诊的患者中，只有一小部分确实需要医师进行救治，很多病患服务，只要诊所设计合理，支持到位，完全可以由护士提供保证质量的服务。
患者在翁贾尼卫生所接受护理
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恩迪曼德和恩科西于清晨7点30分到达她们各自的诊所。支持他们开设诊所的是南非非营利公司翁贾尼。这是由一家南非的物流公司——帝国集团于2011年发起的一项创业计划。
运营之初，创立者试图解决下列问题：如何为一个从未有过医疗保健服务的社区提供优质的、可负担的、便捷且可持续的医疗保健服务？翁贾尼提供的答案是，为像恩迪曼德和恩科西这样的护士提供资源平台，让她们成立和运营自己独立的社区健康诊所。
有志向自创诊所的创业者往往都是通过朋友、同事间的口口相传认识了翁贾尼这一小型企业孵化公司。帝国集团下属机构帝国保健科学发展计划的负责人巴顿称，翁贾尼模式植根于“能力之内医治，能力之外转诊”的原则之上。
到初级诊疗机构问诊的患者中，只有一小部分确实需要医师进行救治，很多病患服务，只要诊所设计合理，支持到位，完全可以由护士提供保证质量的服务。
该理念是翁贾尼模式的核心，术语称之为“任务移交”，即视情形将诊疗任务下放给专业性不强的医务人员。通过这样的方式重组人力，移交任务，从而实现世界卫生组织提出的“通过更高效地调动已有人力资源，同时在培训和减少员工流失的项目实施过程中迅速增长员工的能力，形成扩大医疗服务覆盖的可行性解决方案”。
南非的医疗体系分为两大板块：公共医疗和私人医疗。南非约68%的民众完全依赖公共医疗来满足其医护需求。其余的人则使用私人医疗，即购买商业医保，外加自费支付。南非政府承担全国医疗支出的约40%，却要覆盖80%的公民，因此公共医疗系统面临重压。
需求并不一定形成市场，翁贾尼对此非常清楚。在南非，近830万民众通过自费购买私人医疗服务来满足初级医护需求，而依赖国家提供二级和三级护理。这些购买私人医疗服务的人群加入了医保计划，但其自费的部分并不能由医保来覆盖。
翁贾尼认为自费群体之中存在着一个未被满足的市场，因此它专注于提供免费公共医疗服务的替代方案，也就是一种高品质并可便捷获取的医疗服务。翁贾尼诊所的问诊费为每次180兰特（合13美元），仅为其他私人初级护理服务的一半。这为人们提供了私人医疗之外的另一种选择。如此一来，翁贾尼不仅在自费问诊的细分市场份额渐长，也打造了愿意为初级医护服务付费的新客户群。
想开设私人诊所的护士可与翁贾尼签署一份五年期的企业发展协议。诊所由帝国集团负责出资、配齐设备并运输至约定地点。诊所采用标准化设计，包括一个候诊区、一间诊室，以及可开具约150种药物的药房。翁贾尼不但提供设备支持，同时也是诊所网络中的核心管理枢纽和孵化器，为诊所所长提供运营支持和持续的管理教育。
诊所的成功取决于两大因素，即正确的位置和正确的合伙人。翁贾尼的筛选过程很明智地结合了对这两点的考量。先由未来的诊所所长为新诊所选址，再由他们负责找到具备经营资质的私有房产，并和业主谈妥租赁合同。翁贾尼会审核租赁条款以确保公平合理。诊所所长也需进行至少200人的社区调研，了解该社区是否有足够的问诊需求、社区支持和客户基础。让诊所成为社区资产，让护士服务社区，这是翁贾尼的核心关切。为贯彻这一承诺，翁贾尼限定每名护士只能拥有一家诊所。
随后，翁贾尼会统计人口情况并调研周边医疗设施。诊所正式营业前，所长及其助手还需接受为期五天的课堂培训，学习标准运营流程、支持或运营手册、人力资源、文件编制要求、财务管理及病患档案、配送和订货的系统管理。运营之初的两周，翁贾尼管理人员会与诊所员工一起强化课堂培训效果，协助并支持员工学以致用。
作为诊所的所有者兼经营者，所长们需对所有收支负责。翁贾尼明白，想要诊所盈利是需要时间的。无论诊所盈亏状况如何，翁贾尼都会在诊所成立之初的24个月里发放补贴金以支持其运营。
通常，诊所的初始人力配置仅三人：一名拥有注册资格的初级护理护士、一名助理和一名维修保养工人。护士负责问诊并开药，助理负责质量控制，协调非处方药的销售并做好记录。恩迪曼德和恩科西都聘请了亲属作为诊所的助理。“值得信赖的亲人加盟诊所能让我安心，我们共同组成关爱病人、尊重患者的专业医护团队。”恩科西说道。
翁贾尼诊所遵守南非国家健康部颁布的关于初级医疗护理的相关条款和指导方针，符合审计流程。尽管这类诊所无医生坐诊，但许多护士一直与医师保持联系，以获得医疗咨询、一般性建议和精神上的支持。这种咨询关系也有助于医师优化专业技能和时间分配。
翁贾尼网络在过去三年间以每年增开9家诊所的速度，谨慎有序地扩张。这种节奏反映出了翁贾尼的首席执行官图森特的担忧。
“从我当时掌握的6家试点诊所的患者数据来看，翁贾尼没能实现可持续发展，这正是我所担心的。”图森特说道，“我也担心护士选拔流程存在漏洞或者不够严格，最终需要制定简单的过程和程序以确保适当的商业原则得到应用。”
为此，图森特先是暂停了增设诊所网点的计划，进而开展了长达一年的运营评审。作为首席执行官，她亲临每家翁贾尼诊所，观察并记录其运营状况。她采访护士、诊所人员、患者和社区领导，清楚地了解诊所与社区间的互动状况。
翁贾尼摒弃了单纯增设网点的简单思路，重新设计流程以支持诊所网络扩展，也引入覆盖全网的IT系统采集信息，简化标准操作流程，强化培训，提升了诊所选址时的商业智能化程度。
事实证明，这一行动开展得很及时，2017年获得南非财政部工作基金特别拨款之后，诊所获得飞速发展。如此快速的规模化进程又带来了新的考量——可持续增长不仅需要支持，也需要问责。
例如在2015年，翁贾尼得知克瓦加方滕诊所的问诊费高于整个网络的定价，随即终止了其特许代理权。虽然惩罚措施比较严厉，但它强调了一个理念，那就是任何违约行为都会损害社区与翁贾尼品牌之间的信任，而整个项目都是建立在这种信任的基础之上的。
2017年，翁贾尼预期从26家诊所扩展至41家。对于图森特而言，只有选对了合伙人才能实现这一愿景。“不是每个人都能成为企业家的。”她说，“每个护士加入翁贾尼诊所网络时都承担了巨大的风险，只有那些努力工作、无私奉献和心怀服务社区使命的人才能成功。”
畅谈
在中国，患者去医院求诊是医疗服务的主旋律。让护士成立独立诊所，提供基础医疗服务，这听起来有些陌生。她们的医疗水平能否匹配，人们在观念上能否接受，暂且只能打个问号。
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来源：本文刊于《斯坦福社会创新评论》01期；
作者：迈克尔·西奥， 一名医疗企业家，与非营利企业翁贾尼不存在从属或业务关系。
原标题:《健康诊所企业家》
注：本文有删节，欲读原文可购纸刊
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