开拓“资助反馈”的新领域：共享洞悉基金与非营利组织的共创实验
企业界收集用户反馈早已司空见惯，消费者偏好会成为企业制定战略的依据。但在慈善领域，终端用户的体验却很少被用于改进资助方和非营利组织的决策与服务。为了应对这个问题，共享洞悉基金与非营利组织及其终端用户一起，试图自行设计一个可以被推而广之的终端用户反馈体系，这在慈善界来说已是独具特色。
顿两位联合主席都极力在基金内部培养公开、平等的文化，积极促成对棘手问题的广泛讨论，直到形成决议。如果仍然存在意见分歧，那么无论资助方在基金中所占的股份有 多少，每家机构都只有一票，少数服从多数。
许多大型基金会可以花数百万美元来建立一套变革理论和相应的策略。但要弄清楚它们的变革理论是否站得住脚，却可能需要花费数年的时间。共享洞悉基金通过嵌入式评估和配备专职员工来把控每一个指标，在第一年就发现了资助方式上的问题，并调整了资助办法。
从对资助项目的市场反应来看：首先，越来越多的非营利组织希望能够获得反馈实践方面的资助；其次，反馈项目资助申请书的平均质量高于促进基金会公开项目申请书。不过，共享洞悉基金很快就发现，即便是最终获得资金支持的反馈项目也不尽如人意。这其中有一部分机构追求面面俱到，想要开发出让所有非营利组织都能使用的资源，但却难以实现规模化。
例如，共同反馈是一个为非营利组织及其资助者收集和分享反馈数据的工具，由戴维•博布赖特和他领导的机构——问责之基设计。
问责之基自21世纪初以来就致力于推动受益者反馈机制，博布赖特力图将非营利界的参与式评估与企业使用的客户反馈工具相结合，他的这一创意影响了很多人，而他所开发的共同反馈这一工具却簇拥寥寥。与此同时，丹尼斯•惠特尔的创意-反馈实验室正在与400多家组织一起开发一个关于反馈方法和实践的全球学习网络，但它在扩大其资金基础方面却面临着挑战。
另一方面，一些获得资助的社会服务性机构则面临着完全不同的课题。这些机构都是各自领域的标杆性组织，其中有在安居领域的仁人家园和刑事司法领域的就业机会中。这些机构通过听取服务对象的意见，摸索如何完善服务。它们的变革之路已历经多年，但仍未能跳出自身组织的圈子。共享洞悉基金期待对这些知名的非营利组织的支持能产生多米诺骨牌效应，但却发现对单个组织给予大笔资助仍然无法实现规模化。
2015年1月，特韦尔斯基、路易、图安和丽塔•艾伦基金会的创办人克里斯托弗森夫妇一起参加了华盛顿特区非营利组织的参访活动。当时，特韦尔斯基正在重读贝恩公司的客户忠诚专家弗雷德•雷奇汉撰写的《终极问题》一书。该书中有一项调查，这项调查只有一个问题：“从零到十的量度，你会把我们（或者这个产品/ 服务/ 品牌）推荐给朋友或同事的可能性有多大？”据此产生的度量标准被称为“净推荐值”，许多商业组织都使用净推荐值体系（简称NPS）来提高客户保留率、促进收入增长。
NPS体系的创意启发了这群参访者。他们最终决定，打造一个NPS的“非营利组织版”。这个版本建立在已有的问卷调查平台的基础上，任何组织都可以采用。
共享洞悉基金将这一NPS的改版命名为善倾听（Listen for Good，简称L4G）。这一决定促使基金重启了特韦尔斯基提出的关于扩大资助者参与的建议。特韦尔斯基曾提议，对基金支出的每笔资助提供匹配资助的机会。但是，仅在第一年就要再纳入另一批资助者的想法让一些共同创始人感到不安。尽管如此，在推广善倾听这一反馈工具的过程中引入匹配资助符合逻辑。基金的工作人员提议可以让资助方提名受助机构，但要求资助方另外出钱承担引入L4G工具的成本。此外，引入L4G还有一个非常重要的附带要求，该要求事关反馈体系的有效性和社会影响力。善倾听的对象必须是最容易被忽视的群体，例如青年群体、有色人种和弱势群体。
这一设想招致了一些反对意见。有效慈善中心的布坎南是一位经验丰富的调查项目开发者。他一度认为，由于非营利组织与其客户之间的权利关系，搞一个社会部门版的NPS没有任何意义。布坎南说：“你当然不会说一个资源提供者的坏话。”其他专家则质疑当非营利组织的服务对象经常缺乏选择而且并不为服务买单时，该如何来评估服务体验。
面对不同的声音，共享洞悉基金的员工和资助者仍然决定要试一试。基金不再向单个组织提供大笔资助，而是将资金重新分配，用来设计可规模化的在线反馈工具。他们计划和早期用户一起进一步学习改善，到2020年实现可行的公开解决方案。
2015年4月，特韦尔斯基、路易和反馈工具开发顾问斯瑞福尔参加了由贝恩公 司社会影响力部门主办的NPS系统论坛。基金的代表还访问了现有的调查平台，如Satmetrix（NPS系统的共同开发者）、Salesforce.com和 SurveyMonkey。他们最终选择了SurveyMonkey，因为它易操作，而且拥有大量非营利客户群。到2015年年中，图安聘用青年真相项目前执行主任斯瑞福尔，负责开发一个以善倾听被资助机构为对象的技术支持项目。
善倾听这一工具的设想来自那次华盛顿特区实地考察，但这一创意通过基金对一些知名非营利组织的资助成为早期用户，才迈出了蹒跚学步的第一步。
以就业机会中心为例，该中心帮助刑满释放人员找到工作，让其逐步过上稳定、有成长性的生活。就业机会中心对客户进行了短信试点调查，获得了包括后续调查在内的50％的稳定参与率。
该中心还通过建立专案组和项目工作人员走访这两个反馈渠道进行面对面交流，并连续 三年使用基金资助总额60万美元中的一部分来聘用一名客户倡导员。客户倡导员的加入增加了获得反馈的数量，并确保提供反馈的参与者能得到回应。客户倡导员的功能以及将这一功能落到实处的技术支持是善倾听的重要组成部分，它强调在反馈循环中用户的投入如何导致了变革，如何强化了自我倡导的力量。
37岁的雷维尔思就看到了自己参与反馈后的效果。他建议就业机会中心在等候室里提供驾照更新的信息。“对于那些和我一样想要重新开始的伙计们来说，更新驾照非常实用。”很快，等候室里就有了加州机动车部门的相关文件，并附有模拟测试题。这次经历也给雷维尔思的职场生涯带来了新的灵感。他在旧金山社区住房合作伙伴机构担任住户服务咨询师。机构要求雷维尔思每周举办三次活动，雷维尔思发现这些活动的出席率都非常低。他决定具体了解居民们想要什么样的课程或活动。居民们给出了棒球分析课、游戏之夜、快闪理发店和美发沙龙等活动建议。据雷维尔思介绍，他负责的居民楼的50名居民中有高达三成的住户前来参加了活动。接下来，雷维尔思请居民们在2018年度居民调查时评价他的表现。据他透露，居民对他的满意度达到了92％。
为雷维尔思这样的终端用户助一臂之力是反馈循环的最大好处之所在。就业机会中心的首席影响力官布拉德•都丁表示：“收集用户反馈、倾听利益相关者的声音意味着你开始考虑权利关系、如何提高参与者的影响力，以及机构员工与成员之间的关系。我们怎样才能创建一个包容参与者需求，并让他们在决策中发挥更大作用的模式？为什么不能邀请我们服务的对象列席就业机会中心的理事会呢？”
将净推荐值体系的基本方法与就业机会中心等知名非营利机构的经历结合起来，就形成了善倾听体系的五步流程和五个问题。通过这个调查可以从任何服务体验中找出那些不确定的部分，比如：在接受服务的过程中是否受到尊重？这些服务是否对你有帮助？
截至2015年7月，共享洞悉基金在网站上创建了善倾听的登录页面，并发布了一份项目申请说明：基金承诺，将为每家采用善倾听反馈系统的机构负担为期两年6万美元成本的三分之二。虽然基金并没有对此做大力宣传，但在两个月内就吸引了由25家共同资助者提名的53家非营利组织的申请，这些申请所涉及的领域包括从劳动力发展到医疗保健在内的各个行业。最终，基金决定资助其中的46家。与此同时，就业机会中心等长期合作机构将善倾听的匿名调查内容添加到了机构的反馈机制中。就业机会中心在等候室里提供平板电脑来收集这些反馈。都丁说：“匿名调查结果对我们的服务评级下降了约20％，这让我们对实名评估中的‘礼貌偏差值’有了更好的理解。”
图安和路易出席全美各地的非营利组织和资助者会议，宣传2017年和2018年的善倾听资助计划，最后基金总共给出了112笔资助。共享洞悉基金借助嵌入式评估工具ORS影响力跟踪进展，了解善倾听体系运行良好与否，再加上斯瑞福尔的技术团队的反馈，就能快速制作出该工具的原型。斯瑞福尔和路易从第一轮资助中就发现实施成本在第二年会下降，他们可以将每笔资助的资金减少四分之一，将其降至45000美元，共同资助者的配额也会随之降低，这样一来，善倾听的预算就可以支持更多的机构。
到2017年，核心资助者最初承诺的三年渐近尾声，共享洞悉基金已准备好对资助项目的有效性，特别是善倾听系统的成果进行评估。ORS影响力公司在对基金过往三年项目的评估报告中，对基金能够快速决断、敢于大胆下注、乐于学习并且及时调整轨道给予肯定。评估还指出，善倾听系统的引入对于改进非营利组织的服务似有助益。ORS在报告中称：“共享洞悉基金实现了绝大部分既定目标。”
但是，评估人员也发现，以鼓励基金会建立开放文化为主题的资助并没有引起多少变化。该报告总结道：“只有少数几家基金会在获得第一轮资助之后改变了做法。”共享洞悉基金根据评估结果调整了战略目标，从创建一个“更具公开文化、更具分享和倾听特色的基金会”，变成确保“基金会与非营利组织、受助人和社区之间建立起有意义的连接，并对他们的投入和反馈有更多回应”。斯塔乔维克表示：“有些人认为反馈本身就是基金会公开的一部分。但是你必须能听到用户反馈并做出回应才能算公开，所以现在我们谈的是‘你如何促使基金会使用反馈’？”
为了进一步评估善倾听系统，基金聘请了“哈德+公司”（Harder+Company）从29000名调查参与者那里挖掘数据。“哈德＋公司”的工作包含三个方面：一是通过标准的细分（如种族、性别和年龄）定量且定性地明确参与者反馈的模式和差异，二是评估调查问题本身的有效性，三是判断NPS系统在非营利环境中的效力。它的调查结论让共享洞悉基金的团队感到喜忧参半，引发了基金接下来的新举措。
EDI原则是平等（种族、性别及其他）、多样和包容（Equity，Diversity，Inclusion）三原则的简称。早在“哈德+公司”开始调查之前，基金的核心资助者就围绕如何贯彻EDI原则进行了对话。
共享洞悉基金的核心资助者在多个维度上体现了多元化，但是在他们派到基金的十几名代表当中，只有三位不是白人，他们分别是凯洛格基金会的两名代表华盛顿和迪亚兹，福特基金会的代表卡多纳。这两家基金会都致力于贯彻EDI原则，尤其是对于种族平等问题。华盛顿指出：“我们希望可以把种族问题加入用户反馈调查之中。我们应该如何看待和回应来自有色人种的反馈？”另一名白人资助者代表，JPB基金会主席芭芭拉•皮考尔也是EDI原则强有力的支持者，她努力在机构内部促成有关EDI的对话。其他核心资助成员的行动授权不多，他们所属的机构在相关领域的作为也不清晰。
2016年3月，共享洞悉基金核心资助方代表齐聚休利特基金会，介绍了所属机构在EDI原则上的立场。派克德基金会代表凯茜 • 瑞奇回忆道 ：“这是一场长达三小时的对话。种族问题一直与我们如影相随。类似“黑人的命也是命”也已经开始了好几年，但我们对这个问题的解决方案却知之甚少。今天它已经成为美国的首要问题之一。”
这次会议之后，在资助者的大力支持下，基金的员工开始做出改变。图安邀请EDI咨询师古拉蒂-帕蒂加入团队担任EDI顾问。2017年，斯瑞福尔开始对基金的技术援助人员构成进行多元化。与此同时，图安和路易加强了善倾听体系在有色人种比例高的美国南部各州的拓展活动，从该地区获得了更多的项目申请书。2018年，基金正式成立了一个资助者小组委员会，负责将对EDI原则的承诺转化为实践。
2017年，共享洞悉基金开始了第三轮用户反馈资助。随着这些资助金的拨出，基金投票决定将该资助项目延长三年，并且向更多的核心资助者敞开大门。有6家资助机构新加盟（1家退出），基金资助者对EDI原则的呼声越来越高。2017年11月30日，13家核心资助机构齐聚加州帕洛奥托市的戈登和贝蒂摩尔基金会，并在会上发布了“哈德+公司”对善倾听系统的调查报告。
“哈德+公司”的一些调查结果令人振奋：在最高为10分的评级中，有三分之二的受访者给服务他们的非营利组织打了9分。然而，每一家调查对象组织都收到了较低评分，还有一些组织的评分总体上非常低。这一分布恰好证明了其有效性。此外，“哈德+公司”的分析还发现，对调查问题的反馈具有很强的一致性，这表明反馈者理解NPS系统的设问。
但是，“哈德+公司”的发现中也有令人不安的信息。细分数据显示，青少年给出的平均服务评分较低。最令人不安的是调查首次发现，有色人种对服务的评价不如白人那么正面，虽然不同有色种族和不同服务类型的反馈评价之间存在差异。更深入的数据挖掘显示，有色人种和青少年反馈者之间存在高度重叠。每个组织如果能将它们的数据分类并单独分析，可能会获得有关种族、性别、年龄和民族更准确的信息。斯瑞福尔说：“并不是某一类群体会长期比其他群体拥有更好的体验，实际情况更为复杂。”
到场的核心资助者各自阐明了其所属基金会对致力于平等和包容目标的承诺。波士顿基金会分享了它从善倾听的受助方—波士顿联合资本（简称UCB）那里的学习体会。UCB由安娜和埃里克 • 莱斯利兄妹创立，前者曾任特许学校教师，后者是校长。该机构旨在帮助波士顿低收入社区的成年人参与当地学校和社区建设。他们从消费者会员卡这一概念中获得启发，推出了“社区会员卡”来促进居民对社区的忠诚度。根据其参加学校家长教师会议、社区会议或市政厅集会所花费的时间，波士顿的1100多名UCB会员每年可以获得高达500美元的购物卡。这些购物卡的金额远可以抵消其参会的花销。
加西亚是有4个孩子的单身母亲，她参与了育儿班、学校旅行等会员活动。当拿到第一张购物卡的时候，她对UCB项目的忠诚度一路飙升。加西亚在接受采访时说：“孩子们要一套卡通人物床单作为圣诞礼物，我可买不起。但现在我有了一张150美元的礼品卡。”加西亚患有脑瘫，UCB的各种活动让她重树生活信心，从依靠政府救济成长为波士社区的一名网络领导者。她不但参加了调查，还把它推荐给了其他人。“我通过调查学到了很多东西。UCB里有很多受教育程度高的成员，他们拥有学士学位或硕士学位。这意味着我可以参加更多的教育拓展活动。”
对于UCB来说，善倾听的调查结果暴露了它项目的一个缺口：缺乏成员间相互学习。UCB开始组织成员晚会，每月至少两次将成员聚集在一起，让他们相互了解、交流信 息，并分享他们发现的资源。埃里克 • 莱斯利意识到践行EDI原则的下一步应该是改 革 UCB的治理结构，提出了让网络成员加入理事会流程的动议。
共享洞悉基金的这次全体会议恰好发生在BLM运动宣布在感恩节到圣诞节的消费旺季抵制白人商业的两天后。与此同时，倡导女性权益的MeToo运动正在美国各地风起云涌。在这一大背景下，贯彻EDI原则已经成了基金一个明确的优先事项，而UCB和就业机会中心的经验或许能为基金将善倾听系统与贯彻EDI原则联系起来提供参考。
2016年，福特基金会将其在基金的持有份额减少了一半（每年100万美元）。升任福特基金会执行副主席的彭宁顿也将联合主席的职位轮换给帕卡德基金会的瑞奇。尽管彭宁顿的新职位让她分身乏术，她还是优先考虑留在基金的理事会，并对基金的议程在体现EDI原则上是否足够提出尖锐的问题。彭宁顿说：“反馈本身并不能解决结构性不平等、歧视和种族主义等原则问题。用户反馈非常有必要，但仅有反馈还远远不够 。”
公开提供善倾听系统。为此基金面临着四个方面的挑战：如何更深入地吸引资助者，如何将EDI原则有效引入所有项目，如何让善倾听系统适用于倡导和发展援助等更多领域，如何实现系统的大面积推广。
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