航班超售中的征集自愿者程序，是如何实现旅客与航司的双赢
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新客规首次引入超售征集自愿者程序
第四十四条 因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。
未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
第四十五条 在征集自愿者时，承运人或者其地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。
这项做法其实在官方正式纳入规章之前，其实已经有很多国内航司已经在按这个要求在执行。只是可能并没有成为硬性规定。
这里值得留意的是第45条，承运人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。
这个程序虽然名为自愿征集，但并不等于无条件自愿放弃。航司在因超售向旅客征集的过程中，一定是要提供相应条件。也就是说，既然你让我放弃这次乘机，那我又能获得什么好处？
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自愿征集时，航司通常会提供的协商条件
一般，大部分的航司会采用代金券、改签航班升舱或者直接给予现金的方式，作为自愿征集的条件。
当然，也不排除有一些抠门的航司，直接要求员工在不提供任何条件的前提下，直接试探乘客的改动意愿。更糟糕的可能会故意隐瞒超售的实情，以各种其他理由欺骗乘客，让旅客认为非航司原因，自愿接受航司调整了自己的机票。
对于不知道状况的旅客，很有可能就会被航司这么给忽悠了。
当然，这个条件并不是毫无限制的。
一般，航司会给予当班的值班经理一定的权限范围，这个范围的最高标准基本与该国超售强制赔偿的标准相一致。这个也很好理解，以美国为例，如果旅客不接受自愿征集，航司采用拒载的方式的赔偿限额最高也是1550美元。
自然，在自愿征集中也就没必要比这个标准更高。
凡事也不绝对，尤其在2017年美联航发生强制拖拽亚裔乘客下飞机事件后，以达美为首的航司，也确实不希望产生超售中激烈的旅客冲突，因而更愿意采用自愿征集这种较为平和的方式处理。而且自愿征集的好处是，乘客就放弃了相关的法律诉讼权利。
在2017年前，地勤的提供offer的最高权限为800美元代金券，主管为2000美元代金券。
目前，这一标准已经调整为地勤2000美元，主管9950美元。航司员工可以根据情形，在此范围内与旅客进行自愿征集的协商。
在机场，有时你就会在登机口见到非常奇特的拍卖会场景。航司广播：因为飞机满员，我们现在征集自愿放弃乘机，改签明天的乘客，如果有人愿意，我们将提供500美金代金券作为补偿并提供今晚的住宿。
没过一会儿，如果还是没有自愿者来相应，广播又会说，现在提高到800美元。以此类推，直到有动了心的乘客最终妥协了。双方皆大欢喜。
网上就有飞友经验分享，表示曾经就是在登机口自愿征集中，领取过达美1200刀的代金券补偿。
其实，除非极其特殊的状况（例如长假最后一天，第二天大家都要上班），很多乘客的乘机时间还是有充分的弹性的。晚点出发或者多停留一天，还能收到一笔补偿，其实也未尝不可。
因此，大部分的超售都在自愿征集阶段，平和地化解。或者说，还是一种双赢的状态。
以个人亲身经历为例，还记得去年接机跟朋友聊天时，他就遇到了所乘坐的美联航北京-华盛顿航班出现超售，需要征集自愿者的情况。
当时，值机柜台员工询问是否可接受改签至两日后的航班，如果同意，美联航会提供1000美元的代金券或者免费升至商务舱，二选一。
随着自助值机情况的增多，现在航司这种自愿征集程序也直接融合到了系统之中。
今年在办理华盛顿-蒙特利尔自助值机过程中，可能因为抵达机场时间较晚，我自己也遇到了超售的状况。
《疫情下如何前往加拿大？2021美加跨境航班旅行分享（IAD-YUL）》
当时，准备打印登机牌时，系统就直接显示，是否愿意改签至两日后的航班。如果同意，美联航将提供400美元的代金券作为补偿。
当时如果不是因为核酸报告有效期只有三天的限制，我可能还真的会同意了。毕竟这张单程机票也就100刀左右，而且时间也不是特别紧迫。
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航司给这么多补偿，岂不是“亏本的买卖”？
这个问题，我在上一篇《关于航班超售赔偿，我国新出台的这部法规，有点让人失望了》中有提到，超售的本质其实对于航司来说，就是摇钱树，是一项只赚不赔的买卖。
尤其是在掌握庞大历史数据的情况下，超售该控制在什么比例最为科学，其实航司非常清楚。真正遇到超售需要自愿征集的情况，并不多见。
2016年，每10万名美国航空旅客中，才会有6人出现因超售而被拒载。
至少这么多年，我也只遇到过一两次。
相反，航司反而更愿意与乘客能够主动接受所提出的自愿征集条件。毕竟，代价跟拒载赔偿来比，还是太轻了。沟通做的好的话，晓之以情，动之以理，大家皆大欢喜。
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航司可能逃避责任的惯用伎俩
以北美航司为例，确实有过内幕爆出航司利用各种手段逃避、欺骗乘客的情形。例如将无法乘机归责于一些客观条件，让乘客误以为，改签并非出于航司的主观因素。
还有航司会利用信息的不对称，并没有详尽的告知乘客在超售情形下，乘客所享有的权利和相关标准。
2013年，达美航空就因为在航班超售情况下没有对乘客进行赔偿或者履行征集自愿者程序，被美国交通部处罚了75万美元。而且这已经是达美在四年内，第二次因为同样的原因遭到处罚。2009年的第一起事件，处罚为37.5万美元。
对于罚款的用途，这里也有个有意思的插曲。美国交通部允许达美将42.5万的罚款直接用于购置相关履行旅客告知义务的电子设备。
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这么大的羊毛，是否有机可乘呢？
这个问题，我觉得还是随缘比较好。毕竟，超售是非常小概率的事件，遇到了，而且自己正好时间充裕，当然是不错的选择。但专门研究这个羊毛，未免就本末倒置了。时间和精力也不值当。
如果想碰碰运气，比如晚点值机，选择热门航线，可能碰到自愿征集的情况会更多一些。
我觉得更重要是自己在遇到这样的情况时，明确清楚自己的权利，以及确认航司严格按照规定来执行。这样，才不容易被航司所忽悠。
说到这里，真的不得不吐槽下国泰了。
虽然大家对国泰的意见很多，很长一段时间，我个人单纯从航线和服务上其实对国泰并没有特别感受。
但这回在超售的研究中，非常偶然的发现，国泰官网上我认为的一个非常重要的“旅客权益告知(Passenger Rights & Regulations)”页面，竟然写明ONLY AVAILABLE IN ENGLISH。
考虑到国泰那么多国内乘客，确实有点太不顾及大陆同胞们的感受了。有点“伤害性不大，侮辱性极强”。
真心希望以后还想做好国内转运生意的国泰，在这个细节上，能好好改正下。
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制度背后是一个经济学家10年的不懈努力
任何制度的发展其实都有个过程。上世纪80年代左右，美国在超售旅客权益保护方面也是做的非常差的，甚至航司与旅客的矛盾相当尖锐。
当时美国有些航空公司在处理拒载客人时，不但不补偿，而且还采取不太道德的做法。
1968年，一位名叫Julian Simon的经济学家，认为拒载的情况其实可以很文明地处理，不必如此动怒。
他认为，并非每个人都赶时间，可以出点钱让没急事的客人等下班飞机，如果客人嫌钱少，可以逐步往上加，最终出于经济考虑，总会有乘客同意。
在此后的近10年里，他不断写文章并给航空公司写信，推销他的这个超售竞卖计划（Over sale Auction Plan）。但航空公司都认为他的想法太古怪，无法行得通。
直到1978年，Alfred Khan做了美国民航局的局长，强令推行超售竞卖计划（也就是目前征集志愿者程序的前身），才终止了粗鲁的拒载行为，同时给航空公司带来了一场超售革命。
原理看似简单，但一项制度，很好地平衡了两方的利益，做到了“化干戈为玉帛”，确实很感慨制度的力量。
另一位经济学家统计测算过，Julian的这项超售竞买计划在随后的30年内，为美国航空业节省了大约1000亿美金的开支。
这两年，国内也会爆发一些因航班不正常导致的航司乘客冲突，甚至上演“全武行”。很多人认为这是个人素质问题，给闹事乘客扣上“机闹”的帽子。
但我觉得大部分情况其实并不关乎个人素质。
如果有很多制度层面的保障，大家都清楚明白是如何运作，个人维权也不会如此辛苦，航司的员工也有规定可循。
就像超售竞卖计划，大家都有合理的预期，自然能化解很多矛盾。
一点思考
如今，征集志愿者程序也随着新客规的颁布，正式走入了中国，这确实是巨大的进步。
我觉得，作为一名乘客，如果遇到了航班不正常，关键还是多通过几种途径来确认航司的理由，如果涉及航班超售，明白自己在自愿征集时，是可以与航司就补偿进行协商谈判的权利。
作为航司，也应该吸取这些过往教训，最好是利用信息化手段，透明公开完成自愿征集。
如此一来，这项制度，才能切切实实提高我们民航旅客的满足感和获得感。
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