川航“航班取消事件”的法律分析和维权建议
2021年4月30日早间，很多购买了川航机票的旅客都收到了关于航班取消的短信。根据报道，所涉及的取消航班范围不仅有4月30日当天的航班，还有不少五一期间的航班也有被取消。由于适逢五一长假的旅行高峰，事件引起了广泛讨论并上了热搜。
对此，川航在后续的回应表示：今早有旅客反馈收到与事实不符的航班取消短信，目前，公司正展开调查。当前，川航今日航班均正常运行，旅客可按原计划正常出行，对给您带来了不便，我们表示诚挚的歉意。
看来是一场乌龙，但以小见大，这件略显“奇葩”的事件，倒很适合来聊聊关于航司单方面取消航班的责任分析，也给可能受影响的乘客一点建议。
经常出行，相信大家或多或少也都会遇到类似的遭遇。在面对航班取消时，作为旅客，我们能做什么？损失能否赔偿？航司到底有怎样的责任？
01
“航班取消短信”的法律效力
首先，根据法律，通常来说，客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。
毫无疑问，受短信事件影响的旅客与川航之间是成立有效的客运服务关系。客运合同依法成立后，即具有法律效力，双方当事人均应依照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。
作为承运人的川航应当在约定期间内将乘客安全运输到约定地点。
那么，本次事件中，第一个关键点就是，旅客所收到的“航班取消”短信，是否是一种航司单方面解除合同的违约行为？
关于行为，很多时候是看行为本身是否是当事方真实的意思表示。
这次的事件，回过头来看，显然是由于系统问题，并非川航真的有取消航班的意愿。但从旅客的角度来看，在当时的情形下，任何一个正常旅客在收到这样的信息时，基于日常理解和习惯，都不可能，也不具备这样的条件，会意识到这是一起乌龙事件。
事实上，在大量的实践中，航司也是通过短信途径来对航班变动情况进行告知。旅客确实有理由相信航班状态可能发生了变动。
这里我发现个细节，基本上所有的通知短信都是由订票平台（携程、去哪儿、中航信）发送给乘客，而非四川航空官方渠道。短信中也有备注“仅供参考，详情可咨询航司及机场”。
我的理解，这些短信应该是各大平台在发现系统出现变动后，自动发送给受影响的乘客。因此，单凭这些第三方的短信信息，可能并不足以确定双方的客运关系已经解除。
但本次事件还有一个细节是，很多收到短信的乘客也在川航APP中，进一步核实确认了自己的行程状态。也都发现了与短信一致的“航班取消”信息。此类官方APP的信息显示，已经可以成为非常直接且明确的意思表示。
这两个细节结合来分析，我认为还是足以支持，旅客相信航班被航司单方面取消这一合理事实认定。
《民法典》第五百六十五条规定，当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。
本次事件，川航即使并没有解除合同的主观意思表示，但由于系统错误，旅客显然有理由基于对官方航班信息真实性的信赖而采取对自己行程的补救措施。
02
客运合同解除后的法律后果
根据《民法典》第566条规定：
合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。
合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。
基于上述分析，本次事件可认定为一起基于航司自身原因而导致的违约解除。
因此，旅客是可以针对所遭受的损失请求损害赔偿。
而这种航班取消而产生的损失，一般包括购买其他航班所产生的价差，延迟到达目的地而产生的额外住宿，如果是联程航班，也可以要求对后续航班的影响而带来的额外支出要求赔偿。
从我国目前的司法实践看，因航司过错而产生的赔偿案件中，法院一般倾向于支持直接损失，而非航司在履行客运合同中所不可预见的间接损失。未被法院所支持的间接损失，实际的案件包括因错过高考而主张的复读学费、非联程航班的后续航班取消费用或者高昂酒店定金赔偿等。
因此，从实际看，旅客在损失赔付方面其实也应有较为合理的预期。也并不是任何的损失都可以得到支持。
了解这一点，其实有利于双方的损失赔偿调解与沟通。而且，由于此类案件标的额都不大，可能的司法和时间成本目前也是国内旅客维权案件的一大难点。
03
关于航班恢复通知和川航公告的性质
这次事件另一个特别之处是，出现问题的航班状态在数小时后进行了恢复，川航也分别在当日8时以及中午相继发布了公告通知，表示“取消通知与事实不符，今日航班均正常运行，旅客可按原计划正常出行。”
如果旅客在得到有效通知之前，在合理信赖航班已经被取消之时，已经采取了例如取消航班，预订其他交通方式的措施，此类的官方澄清通知也并不能减轻航司的责任。
若旅客首先得知的是澄清通告而非取消短信，那么从合同诚实信用和鼓励交易的角度，双方的运输合同仍应继续履行。整个事件其实对客运合同并未产生实质性影响。
另外，对于通知方式，除了官方渠道以及公众平台的说明外，更为重要的其实是航司对受影响旅客的直接点对点直接通知说明，这样才能算作是一种有效告知。
如果要求旅客时刻关注航司的公告，在运输关系中，这种被动通知显然额外增加了对旅客较为苛刻的义务。
04
川航的免费改签和退票
当日，作为事件的补救措施，川航发布了如下的特殊处置方案：
一、凡在2021年4月30日中午12时前购买川航实际承运（含代码共享航班），且航班日期为2021年4月30日（含）至2021年5月6日（含）的客票（包括原客票规则不允许退票的），旅客于2021年4月30日零时后提出退票申请的，可按非自愿办理，免收退票手续费。
二、符合上述条件的客票（包括原客票规则不允许变更的），旅客提出变更申请，可按照原客票列明的舱位服务等级，变更至原客票前后2天内（含起飞当天）川航实际承运的相同航线航班一次，免收变更手续费及子舱位差价。
简单说，就是免费退票及改签。
对于上述措施，与其说是航司单方面的承诺和表态，不如说是与法律要求相一致的合规。
在刚发布不久，即将于今年9月1日开始施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》就有针对此类因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的相关规定：
第二十四条 由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。
由于非承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
第二十五条 旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。
第二十六条 承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。
从性质上看，本次事件属于承运人原因导致旅客非自愿变更客票。此次川航的处理方式，也是与该规定的要求相一致。
05
旅客可选择的维权途径
对于受此次事件影响的旅客，这里也给一点相关有效的维权渠道建议。毕竟，适逢五一假期机票价格高涨，如果因此次乌龙事件造成了诸如重新购票差价，可能也会是一笔不小的损失。
此类的实际损失，除了跟川航客服沟通跟进外，选择民航局的消费者事务中心进行投诉，也是非常有效的一种方式。（http://www.caacca.cn/）
该中心有相应的网上投诉平台，只要保存好各类电子证据，所有流程都可以在网上进行，简单事情说明，上传相关文件就可以完成。
与其他政府机构不同，我个人观察，整个民航局网站的回复速度和质量也是非常高的。而且，毕竟是监管当局的投诉平台，航司也更重视在此的投诉处理。
因此，从时间成本、效率和航司回应来看，最优的方式还是通过局方渠道。
对于类似事件，曾经就有网友分享过自己航班突然取消后，通过该平台得到航司回应补偿400元损失的实际案例。
一点思考
在出行高峰的五一假期发生这样的乌龙事件，显然对于航司和旅客来说，都是一件不愉快的事情。
从事件的经过来看，取消短信+官方的航班状态信息，从旅客角度来看，基于对这些变动信息的信赖，从正常的交易习惯，足以认为航司已经主张单方解除了客运合同。
因此所造成的直接损失，航司确实也负有赔偿义务。
总之，无论是川航自身原因还是机票系统服务商的问题，对于此类的非旅客、非客观因素造成的非自愿变更，旅客不应为航司自身错误而买单。
希望大家假期都能出行顺利。
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