物业各岗位员工行为规范，必知！
一、禁止行为
岗位 | 坚决不允许 | 不允许 |
管理人员（包括经理在内的各级管理人员及客服人员） | 1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。 2、私设小金库，指使下属做假帐的行为。 3、未经公司批准不得在外兼职。 4、纵容打击报复员工或业主的行为。 5、挪用或盗窃公司或业主财物。 6、窃取或泄露业主资料或隐私。 7、收费不给票据。 8、与业主或与同事打架。 9、拾遗不上交。 10、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 11、上班时间酗酒、赌博。 | 1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。 | ||
3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求。 | ||
4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。 | ||
5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。 | ||
6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。 | ||
7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。 | ||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 | ||
安防人员
| 1、上班时间酗酒、赌博。 2、当值时间睡觉。 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、收费不给票据。 7、与业主或与同事打架。 8、拾遗不上交。 9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 | 1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。 | ||
3、见危不助。 | ||
4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。 | ||
5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 | ||
6、聚岗、串岗、擅自脱岗。 | ||
7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。 | ||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 | ||
保洁 | 1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。 2、私自为业主提供获取报酬的劳务。 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、与业主或同事打架。 7、拾遗不上交。 8、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 9、当值时间擅离职守，造成重大损失。 10、上班时间酗酒、赌博。 | 1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、发现问题故意回避，不处理、不报告。 | ||
3、浪费或损坏业主或公司财物。 | ||
4、与业主发生言语上的冲突。 | ||
5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。 | ||
6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 | ||
7、向业主搬弄是非，造成不良影响。 | ||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 | ||
工程维修人员 | 1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。 2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。 3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、收费不给票据。 7、与业主或同事打架。 8、拾遗不上交。 9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 10、私自为业主提供获取报酬的劳务。 11、上班时间酗酒、赌博。 | 1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。 | ||
3、浪费或损坏业主或公司财物。 | ||
4、与业主发生言语、肢体上的冲突。 | ||
5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。 | ||
6、向业主搬弄是非，造成不良影响。 | ||
7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 | ||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 |
二、物业各岗位员工通用行为规范
仪容仪表
部位 | 男士规范BI | 女士规范BI | 不允许 | 要领 |
整体 | 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑的面对业主。 | 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 | 容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢 | |
头发 | 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 | 有头油和异味。 | ||
发型 | 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 | 发长不过肩，如留长发须束起并使用黑色发套将头发盘起。 | 张扬、散乱。 | |
面容 | 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 | 脸、颈及耳朵保持干净。 | 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 | |
口腔 | 牙齿清洁，口气清新。 | 上班前吃有异味的食物，口腔有异味。 | ||
身体 | 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 | 异味、污垢。 | ||
饰物 | 男士领带平整、端正。 | 注意各部位细节。 | 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物（除结婚戒指、手表），内衣外露，衬衣不束在腰内。 | |
衣服 | 1、工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿着制服(主要是安防人员)。制服应干净、平整。 2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 | 1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2、衣服不合身，过大过小或过长过短。 3、春秋装和夏装混合穿。 4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 | ||
手 | 保持指甲干净。 | 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 | ||
鞋 | 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 | 1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。 2、穿着拖鞋。 3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。 | ||
袜 | 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 | 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 | 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 | |
工牌 | 工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。下班后不得佩戴。 | 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。 |
行为举止
项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
整体 | 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 | 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 | |
站姿 | 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，（物业管理圈）两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 | 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 | 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 |
坐姿 | 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 | 1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3、趴在台面上或双手撑头。 | 自然端正 |
走姿 | 员工在工作中行走的正确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、协调、精神。 | 1、肩膀不平，一高一低。 2、上身摆动幅度较大。 3、低头、走路声响过大。 4、手插在裤兜或衣兜里。 | 抬头挺胸 目视前方 |
行走 | 1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3、三人并行，中间为上，右侧次之。 | 1、走过道中间。 2、与业主抢道并行。 3、工作场合内奔跑，跳跃（特殊情况下除外）。 4、边走边吃东西。 | 稳健 礼让 |
接听/拨打电话 | 1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称（即“您好，涌金物业”），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜(特殊情况除外)。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 3、给业主打电话时注意业主的休息时间，如午休时间、早晨9点前、周末上午10点前等时间段。 | 1、不报单位名。 2、使用过于随便的语言。 3、说话口齿不清。 4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5、通话时间过长。 6、用力掷话筒。 7、占用公司电话打私人电话、聊天。 | 及时 礼貌 清晰 带着笑容 |
会见业主 | 1、应起身接待，让座。 2、与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。 3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4、自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。 5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 | 1、过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。 2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3、手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。 4、接待业主时做别的事情，或与别的人谈话。 5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 | 有礼有节 自然大方 亲切专注 |
介绍 | 1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/女士！”。 | 1、介绍时在一个或者几个业主前对另一个业主做过分的颂扬。 2、颠倒介绍顺序，随意介绍。 3、用手指去指点被介绍者进行介绍。 4、自我介绍夸夸其谈华而不实。 5、被介绍时不起立。 | 礼貌介绍 了解在前 尊长优先 热情微笑 谦虚问好 |
握手 | 1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2、北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 | 1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安防员可不脱帽子） 2、衣冠不整，手指肮脏与人握手。 3、用力而长久地握着异性的手。 4、用左手与他人握手。 5、交叉握手。 6、握手时目光它顾。 7、握完手用手帕纸巾等擦手。 | 尊长伸手 受者恭敬 面带微笑 |
名片 | 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 | 1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2、将名片插放钱包或裤兜中。 3、念错名片上姓名或头衔。 4、多个业主只发其中一人名片。 | 尊长先受 起身微笑 双手递接 |
引导业主 | 引导业主时，应保持在业主前方二至三步的距离，与业主大约呈130度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。 | 1、背对业主。 2、面无表情，忽视业主。 3、没有手势指引。 | 斜前方引导 礼貌亲切 |
指引方向 | 为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 | 1、使用一个手指头。 2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3、眼睛看地上或别处。 | 手掌指示 亲切明确 |
进出办公室 | 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为业主向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 | 1、不敲门进入。 2、进入室内直接打断别人谈话。 3、擅自翻看办公室内资料。 | 进出敲门 礼貌大方 |
培训 | 1、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。 2、主动关闭手机等通讯工具或置于振动。 3、主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 4、培训结束后，把座椅放回原位。 | 1、迟到，早退。 2、培训期间在培训室进进出出。 3、培训期间在培训室内接打电话。 4、培训期间在培训室内打瞌睡、睡觉。 | 主动 积极 遵守纪律 |
会议 | 1、与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或置于振动。 2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 7、会议结束后把座椅放回原位。 | 1、迟到，早退。 2、接听电话。 3、干扰他人发言，随意发表评论。 4、吃东西，乱扔垃圾。 5、打瞌睡、睡觉。 | 精力集中 认真记录 |
保持清洁 | 1、主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾。 2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 | 1、乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 | 人过地净 习惯良好 |
语言态度
项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
问候 | 1、在任何工作场所，见到业主应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好。 | 1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2、对同事的问候毫无反应。 | 互相问候 主动真诚 |
称呼 | 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“女士”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 | 1、称一个单独的女性为妇女。 2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 | 称呼亲切友好 不逾习俗 |
礼貌语言 | 1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。 | 1、用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。 2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3、使用低俗语言或开低俗玩笑。 | 音量适中 语气真诚 用语礼貌 |
接听电话 | 接听电话时，拿起话筒—“您好！涌金物业！”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！我是**物业**”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 | 1、趴在桌上接听电话。 2、板着面孔接听电话。 3、接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4、声音矫揉做作，不自然。 | 自报家门 专业素养 礼貌规范 |
面对业主 | 1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。 2、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3、尊重业主，诚恳耐心地倾听。 4、业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。 | 1、业主话还没有说完就开始为自己辩解。 2、不关心业主，不维护业主尊严，与业主当面争吵。 3、对业主的问题心不在焉，不做记录。 | 主动亲切 尊重礼让 不卑不亢 |
态度 | 1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2、对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺，不承诺自己办不到的事情。 | 1、对待业主“冷、硬、顶”。 2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极，搪塞业主。 | 耐心诚恳 尽心尽力 专业守信 |
三、各岗位员工行为规范
（一）各级管理人员行为规范（主管级以上管理人员）
项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
仪容仪表 | 1、工作时间内，着工装、佩戴工牌，工装保持干净、平整，工牌佩戴于左胸前。 2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。 3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。 | 1、服装不整洁、形象邋遢。 2、面无表情、态度冷漠。 |
注重细节 精益求精 实事求是 善于沟通 心态开放 严于律己 言传身教 |
行为举止 | 1、每日到达工作岗位后，主动与同事问好。 2、主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。 3、经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求。 4、常巡视小区，关注细节，主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物。 5、以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 6、做任何事情都要身先士卒，不推卸责任。 7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。 | 1、让员工为自己干私事。 2、当业主面训斥员工。 3、对业主的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。 4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物。 5、事情出现了推脱责任。 6、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。 | |
语言态度 | 1、对待业主多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语。 2、部署工作时，耐心细致，指令明确。 3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬，对下级的过错，应亲切指正，严肃批评。 4、对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心倾听，并表示衷心感谢。 5、对待业主不卑不亢、态度和蔼。 6、对待合作伙伴态度温和。 | 1、公共场合讲粗话。 2、公共场合或有业主在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事。 3、与任何人沟通打官腔。 | |
对待同事 | 1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3、与人交谈时保持适当的距离。 | 1、对同事托付事情不了了之。 2、故意不转告或推迟转告同事电话。 3、随便翻看同事的抽屉、东西。 4、干预同事的私事。 5、对同事怀有嫉妒心理。 6、在一个同事面前说其他同事的坏话。 7、拿公司原则换取人情。 | 互相尊重 态度认真 礼貌友善 团队合作 |
对待业主 | 1、接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2、业主的中肯建议，（物业管理圈）应以诚恳的姿态向业主表示衷心致谢。 3、回答业主投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决，给予业主初步回复及定期汇报跟进情况。 | 1、当着业主的面东张西望、频频看表、态度恶劣、与业主辩解、争吵等。 2、在业主有问题询问时，继续与别人谈话或接打电话等，对业主置之不理。 3、处理业主的问题不及时，故意拖沓。 | 以客为尊 换位思考 亲切专业 及时跟进 及时反馈 |
（二）保洁人员行为规范
项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
仪容仪表 | 1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。 3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。 | 无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。 | 规范着装 整洁大方 |
行为举止 | 1、雨雪天气应在服务区域内容易使业主滑倒的地方放置标识牌，提醒业主防止摔倒。 2、在拖洗地面时可能造成业主滑倒的地方，应放置标识牌，提醒业主防止摔倒。 3、清洗雨水、污水井时掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入。 4、保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。 5、爱护工具，及时检查修理保证正常使用。 6、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。 | 1、 没有放置标识进行提示，或标识放置不明显。 2、 清洁工具混用。 3、 清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。 4、 在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。 | 放置标识 防止摔跤 工具摆放整齐 标识使用得当 |
语言态度 | 和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。 | 1、与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗，闲聊。 2、故意懈怠影响工效。 3、与他人打架。 | 举止大方 礼貌待人 语言文明 |
工作过程中 | 1、如遇业主迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出两米后再进行工作。 2、遇到业主询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答业主提问；如对问题不能做出解释，应请业主到客服中心进行咨询。 3、爱护工作工具。 4、遇到业主有不文明行为应积极劝阻，并以正确行为加以引导。 5、遇到业主提出的意见和建议时，应当虚心的听取，积极的向上级反馈。 | 1、迟到早退，擅自离开工作岗位或干私活。 2、对业主经过不闻不问。 3、向业主说：“这不关我的事，这是我们领导决定的，你有意见向我们领导反映去”等类似的推卸语言。 | 认真负责 手脚麻利 主动问好 高效工作 |
工作过程中（室内保洁） | 1、保洁人员清洁楼道、地下室回廊时应防止垃圾或污水弄脏业主衣物或墙体。 2、洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。 3、日间清洁电梯需要暂时停梯时，应先按动停梯按钮，待电梯停止运行后再进行清洁。 4、清洁电梯应避开业主使用高峰期，如有业主乘搭电梯时，应暂时停止清洁工作。 | 1、垃圾或污水溅到业主身上。 2、大声喧哗，聊天。 3、水流入电梯控制面板内。 4、使用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。 | 及时保洁 符合标准 规范作业 礼让业主 |
工作过程中（室外保洁） | 1、巡回保洁时随时清理服务区内道路、绿地、水域、场地内的杂物、垃圾。 2、清洁污水井作业时防止弄脏工作现场和过往行人的衣物，工作人员穿连身衣裤、戴胶皮手套；必须有2人以上同时作业。清理完毕以后必须随手盖好井盖、水篦子，以防行人或小孩掉入井内发生意外。 3、清洁水池时应注意： a) 清洗时应断开电源，以防触电； b) 擦洗灯饰不可用力过大，以免损坏； c) 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果； d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平； e) 注意防滑、跌倒。 4、清洁文体活动设备设施时应避开业主活动高峰期，发现设备设施脱焊、断裂，有安全隐患时，应及时向直接上级汇报。 5、对灯具、雕塑装饰物、标识、宣传牌、公共信报箱进行清洁时应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现物品有裂纹或其它安全隐患时，应及时向直接上级汇报。 6、清洁灯具时应提前切断电源。 7、使用梯子高空作业时要注意安全防护，2人同时配合作业。 8、及时清除垃圾桶周围的污渍，保持垃圾桶周围无污渍、油渍、积水。 9、遇有业主随意扔垃圾，应主动将垃圾捡起放入垃圾桶内，引导业主形成爱护环境的好习惯。 | 1、不设置警示牌。 2、雨水、污水井清理完毕以后没有及时盖好井盖。 3、清洗水池时没有切断喷泉电源、随意摆动喷头。 4、直接爬上不能承重的物体。 5、抹布不干净有沙砾附着，对物品产生划痕。 6、单人无防护高空作业。 7、从高处往下直接扔垃圾。 8、带电清洁灯具。 9、作业不彻底，留有卫生死角。 | 及时 细致 规范 标准 安全 引导 礼貌 |
（三）绿化人员行为规范
项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
仪容 仪表 | 1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。 3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及已领，佩戴统一配发的帽子。 | 无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。 | 规范着装 整洁大方 |
行为 举止 | 1、熟练掌握设备、机具的使用要领。 2、对设备、机具、工具定期维护保养并妥善保管。 3、发现问题，及时维修。 4、喷药时要摆放警示标识，提醒业主请勿靠近， 5、对业主有影响的浇水时，摆放相关标识，以提醒业主。 6、修建和除草的作业现场摆放警示性标识，提醒业主请勿靠近。 7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。 | 1、不懂设备、机具维修的人员私自拆卸设备机具。 2、设备机具“带病”作业。 3、将设备、机具、工具丢失。 4、不放置标识进行提示，或标识放置不明显。 5、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。 | 按章操作 定期保养 妥善保管 及时维修 放置标识 提醒业主 |
语言 态度 | 和蔼可亲， 举止大方， 主动热情， 礼貌待人， 语言文明。 | 1、与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗、闲聊。 2、故意懈怠影响工效。 3、与他人打架。 | 举止大方 礼貌待人 语言文明 |
工作 过程中 | 1、注意防护、避让业主财物。 2、节约用水，避免浪费。 3、业主经过，要停止工作，主动让路。 4、禁止儿童到作业区域内玩耍。 5、打药时，需佩戴口罩、手套、眼镜，着长衣裤，使用符合规定的药物，并按照操作要领进行操作。 6、作业完毕及时清除草屑及其他绿化垃圾。 | 1、路上留有积水，影响业主行走。 2、作业完毕不整理工具。 3、药水遗留在马路上不及时清洁干净。 4、在阴雨天气来临前打药。 5、在夏日中午的时候喷洒药水。 6、绿化垃圾摆放在路边或绿地中不及时清理。 | 现场整洁 礼让业主 热情问好 佩戴口罩 及时作业 |
（四）工程维修人员行为规范
（五）指挥中心值班人员行为规范
（六）客服人员行为规范
（七）监控人员行为规范
（八）安防人员行为规范
各岗位标准礼貌用语
备注要求
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主编：江雨
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