物业服务品质提升5类16个细节

在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新出尘的话题。一直以来，龙光物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线，因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

工程篇

1、设备房安装挡鼠板

1) 安装在机房门口；

2) 安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除；

3) 挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心拌倒”标识；

4) 挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线；

挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

2、上墙及记录文件

1) 上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m；

2) 上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作；

3) 上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏；

4) 记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装；

5) 采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO；

6) 表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

案场

1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

2、迎宾礼仪

1) 以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑

2) 服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

3) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词；

4) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

一言一行皆品质，品质源于专业与细节，物业人一直秉承业主至上 用心服务的理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好社区氛围。我们在用一点一滴，一笔一划，一剪一修，持续体现工匠精神。

来源：龙光物业

主编：江雨

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