物业管理项目2024年度培训计划

为规范员工行为及工作程序，使员工掌握一定的专业技能，具备良好的综合素质，以便在岗位上胜任本职工作、适应公司的工作要求。通过对员工进行岗前培训和在岗培训达到为业主服务、树立企业形象的目的，特制定本物业管理项目员工年度培训计划，培训科目和课时具体安排如下：

一、公共科目

类别	序号	内  容	培训日期	培训课时	培训方式	授课人
公 共 科 目	1	物业公司简介及企业文化	岗前	2	讲解
2	《员工手册》员工须知、员工考勤及工资、福利	岗前	1	讲解
3	员工奖惩实施细则、服务中心规章制度	岗前	1	现场
4	小区环境熟悉、应知应会、职业道德	岗前	1	授课
5	物业的起源与发展、最新《物业管理条例》	在岗	3	授课
6	服务意识与服务技能	在岗	2	授课
7	企业文化	岗前	1	讲解
8	实现客户满意与个人成功(礼貌礼仪、服务技巧相关培训)	在岗	4	授课
9	《住户手册》《前期管理规约》《前期物业管理协议》《装修管理协议》	岗位培训	2	自习
10	物业接管、验收程序及表格填写	岗位培训	2	讲解
11	入伙流程及相关表格运用	岗位培训	1	讲解操作
12	物业管理成败的内外因素(服务与沟通、工作的落实和执行力)	岗位培训	2	授课

根据不同部门的工作特点，以下培训分开进行，并以本部门工作作为重点培训内容。通过各专业技能的培训，规范服务及工作流程，提高员工在工作中的应变能力、独立处事能力，从而提高综合素质和管理服务水平。

二、管理层

序号	内容	培训日期	培训课时	培训方式	授课人
1	物业基础培训（物业的起源与发展）	岗前	2	讲解
2	《物业管理条例》与当地政策法规	在岗	不显示	自学
3	决定物业管理企业成败的内外因素	在岗	2	现场
4	入伙、装修工作流程	岗前	2	授课
5	提高物业管理的素质培训	在岗	2	授课
6	服务中心工作流程	在岗	1	授课
7	客户接待与接待流程	岗前	1	讲解
8	实现客户满意与个人成功（服务技巧相关培训）	在岗	4	授课
9	业主投诉处理与相关表格记录	岗位培训	2	自习
10	礼仪，顾客沟通的技巧	岗位培训	2	操作、讲解
11	ISO9000质量管理体系基础知识	岗位培训	1	讲解、实操
12	日检、月检与文件管理	岗位培训	1	授课

三、工程部

序号	内容	培训日期	培训课时	培训方式	授课人
1	岗位职责、《维修工作手册》	在岗	4	讲解
2	《装修管理规定》	在岗	2	讲解
3	装修审批、巡查	在岗	1	讲解
4	维修工作流程及服务标准	在岗	1	授课
5	设备的保养、管理办法	在岗	3	讲解
6	维修回访与表格填写	在岗	2	具体、运用

四、秩序部

序号	内  容	培训日期	培训课时	培训方式	授课人
1	队列训练、车辆指挥、擒敌拳	岗前	2	讲解
2	岗位礼貌、礼仪培训	岗前	1	授课
3	岗位职责、工作标准及流程、表格填写	岗前	2	授课、操作
4	案例学习（突发事件的应急处理）	在岗	3	讲解、分析
5	服务意识与服务技巧	在岗	2	授课
6	装修管理巡查与记录	在岗	2	讲解
7	消防基础知识、消防演习	在岗	5	讲解、实操
8	与业主沟通和岗位突发事件的处理	在岗	2	讲解、分析
9	班长的沟通、协调和组织能力	岗位培训	2	讲解

五、环境部

序号	内容	培训日期	培训课时	培训方式	授课人
1	保洁员礼貌用语、业务技能培训	岗前	2	讲解
2	岗位职责、保洁工作标准及表格填写	在岗	2	讲解
3	服务意识与语言技巧	在岗	1	授课
4	《清洁绿化手册》	在岗	4	授课

主编：江雨

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