发现交付样本 | 新希望地产：服务和产品共振交出客户满意度满分答卷
三季度，克而瑞启动“交付季“特别策划，涵盖全周期交付体系研究与交付力测评。在房企全面提升交付力成为趋势的当下，“交付力”作为房企销售阶段产品力的有力答卷，更是房企实力与竞争力的印证。而在最真实的买方市场，受到购房者和客户认可的产品，才是硬核产品力。
导 语
在房企暴雷、项目烂尾消息频出的背景下，房企和项目的交付力在购房者心中的分量越来越重。高交付力既离不开产品的精工和用心，也需要周到的服务贯穿始终，苏州新希望锦麟云境凭借“超前”的无微不至服务和“超预期”的产品入住体验，在项目交付以来的客户回访中获得了100分的客户满意度。
文/ 克而瑞产品力研究中心
苏州新希望锦麟云境总建面15.82万㎡，规划户数888户，于2021年12月实现全部交付。项目交付以来收获“0差评”，并在最近的客户满意度回访中获得满分的好成绩。究其背后的原因，客户的高度评价主要围绕着“超前”服务和“超预期”入住体验而展开。
服务先行于交付
消除纠纷隐患收获好口碑
“超前”的服务首先体现在时间上的超前，新希望锦麟云境在交付筹备阶段服务先行，通过三个方面提升产品交付力。
1、房修中心专员介入保质交付
——“有专员交房前跟进进度和问题整改，从施工到交房一直很放心和安心。”
营销撤场后维护专员开始介入，在施工阶段通过一对一的家书发送，确保客户足不出户便可动态掌握施工进度；同时，房修提前进场，日常拍照给业主带看，便于业主监督施工细节；并在交付前设置工地开放日，对业主提出的问题整改和反馈，贴合业主交房预期；最后在交付日对业主问题整改反馈，通过这一系列组合拳实现项目保质交付。
△房修中心动作
2、交付创新“交房即交证”，获得各界好口碑
——“新希望挺给力，交房办证这点真棒，朋友买在隔壁小区的羡慕得很。”
新希望锦麟云境在交付筹备时创新推行“交房即交证”，11月30日前368户业主提交资料申请，12月23日已全部出证，成为吴江区首个交房发证示范项目，在疲软的房地产市场大环境下，给业主注入了强心针。
由于其正面示范效应，此举亦引发了政府和媒体的争相报道，有力地提升了新希望品牌在当地的知名度及美誉度，并进一步强化客户的品牌认同感。
细分客户精细化服务
“超前”的服务还体现在急客户所急，把服务做在客户想法之前。在这个大前提下，对客户从入住状态和房屋用途两个维度细分客户，提供更精细化的服务。
1、主动服务，击中不同入住状态客户痛点
——“出差在外，房子刚装修好开窗散味道，碰上台风天心急如焚，管家发来关窗照片，很感谢。”
——“我搬家时地库限高，地面只有东北侧可以停车，物业第一时间安排秩序人员，帮忙搬家具，帮了大忙”
标记和跟进不同入住状态业主，物业提前摸排业主需求和痛点，针对高频的核心痛点问题，做到主动出击服务。
未入住业主反馈最大的担忧是空置房没人看顾的安全问题，因此物业主动提供空置房的日常巡检服务以及在特殊天气对空置房的及时开关窗服务，每月按时对空置房做好保洁，以打消未入住业主的后顾之忧。
装修业主普遍的困扰集中在大件家具家电的接收问题上，为方便业主，客服管家、秩序人员主动提供大件家具家电代收、上门接物等服务，并第一时间以照片、小视频等形式向业主进行反馈。
针对入住业主的搬家和安装等痛点，物业主动提供相应的免费服务，一方面，工程部提供入户免费维修安装，共维修40余家，各种电器配件共300余件，得到业主广泛点赞认可；另一方面，保洁提供免费入户精保洁服务，通过为客户免费提供增值服务，重视客户体验。
2、区分不同房屋用途客户，迎难而上排忧解难
区分投资业主和自住客户，为投资业主推送中介代看开门服务、开关窗等服务，免去投资业主频繁来回奔波的苦恼。
对于自住客户，做好日常维护工作，OK房修对业主需求高度重视，24小时全天候的服务和工作人员迎难而上的态度也是客户普遍提到的满意点。物业人员通过克服时间障碍和操作难点，完全站在客户立场考虑，用自己的专业给足业主安全感和赢得客户信任。
——“凌晨三点马桶和地漏返水，致电房修工程师，没想到师傅接到电话后第一时间赶到家同时立即联系了管道疏通师傅一起上门解决问题，真是辛苦了。”
——“家里智能门锁出现故障打不开，急等上班出不来，报修后工程部胡师傅第一时间上门，判断只有从室内打开锁体才能开启门锁，我又不会操作，胡师傅看我着急，就翻越设备平台从厨房窗户进入室内将门锁故障排除了，感谢胡师傅这么为我着想迎难而上。”
3、特色社群活动，为业主“锦上添花”和“雪中送炭”
围绕全年节气及传统节日，新希望锦麟云境每年年初制定社区文化活动计划，如暑期的包场观影活动、中秋节举办的业主中秋晚会以及春节的赠春联活动等等，显著提升了业主对项目的归属感及认同感。
另外，根据突发事件和项目实际情况，急业主所急，增加便民服务。如自春节以来苏州一直受到疫情影响，在疫情之下食物购买及储存成了许多人的焦虑来源，在此特殊时期，苏州新希望地产支援抗疫，推出“蔬”送美好新希望活动，适时推出肉蔬礼包，获得众多业主点赞。
社区惊喜点、归家仪式感和超标准施工
造就超预期入住体验
匠心服务需依托于精工产品，方可实现客户满意度满分。在客户回访中，客户大多表露出“超预期”的入住体验，对产品的高度评价主要集中于社区景观设施、归家动线和施工工艺三个方面。
1、全龄化休闲社区打造惊喜点
——“我有两个孩子，他们非常喜欢小区的儿童主题游乐区，在那里他们都能找到适合自己年龄的游乐设施，装饰卡通人物故事感很强，孩子们回来还能自己发散联想编故事。”
——“我最喜欢那个鸟巢形状的廊架，有时候加班回来就会去那儿坐坐，非常安静和惬意，我很享受这样的独处空间。”
社区内占地1200㎡左右的主题儿童游乐区因其高颜值、分龄和故事感强，受到入住业主的喜爱和好评。儿童游乐区将“探索宇宙”作为设计主题，星空蓝为背景色，以明黄色的星星作为点缀装饰；场地分了不同的年龄区，对不同年龄段的儿童均有较大吸引力，分龄分区也更加保障了儿童游玩安全；主人公NEWSIR身穿航空服探索星空，让场地的故事感更强，形成鲜明的场地主题风格。除此之外，充分考虑照看者的休息和社交需求，按照游乐场饱和人流量的经验，大概设置总长度30米左右的座椅，分布在各个功能分区。
青年业主们普遍提到的惊喜点为多样化的运动设施和核心景观轴线，满足客户的运动和休闲需求。小区里篮球场、兵乓球和跑道等设施齐全，青年业主根据自己的兴趣爱好，不出小区都能满足自己的运动需求。此外，小区核心景观轴线的“舟中之星”集合植物观赏和水景休闲于一体，宜动宜静，给业主增添更多惊喜元素。
老年业主纷纷表示，除了日常的健身设施活动以外，小区的植物科普园是他们带孙辈最喜欢去的地方。社区在8#、12#宅间设置了花径花间植物科普园，上层种植了染井吉野早樱，下部选取无毒无刺的宿根花卉植物，非常适合老人带着孩子一起在这里观赏植物，既可以满足老年人喜爱种花种草的休闲需求，也能开展室外植物科普课堂，让孩子们认识不同植物品种和生长习性，寓教于乐拓宽眼界，还能培养孩子们的动手和观察能力，养成爱护自然的好习惯。
2、归家动线层层递进强化归家尊贵感
——“大门前的那堵景墙我印象深刻，虽然不明白设计思路，但是感觉大气磅礴、震撼人心。”
从大门入口开始，到主动性特色景观、地下大堂，最后到单元入户，在每一个归家动线节点上，打造记忆点强化归家仪式感，在入住体验上烙印尊贵感。
小区主入口的位置除了石材铺装和景观墙，还设置特色水景，古铜质感大门搭配调高的方形顶，整个大堂参照星级酒店的装修标准打造，更有质感和尊贵的归家感。大门长27.4米，高6.3米，两侧景墙长15米；整体设计元素统一，提取太湖的波光粼粼，通过几何形状三角形元素，赋予到景墙、门头、水景中；大门两翼对称，采用金属+石材，礼仪及尊贵感强烈，配上景观叠水、涌泉水景，以及景墙前的球阵组合灌木，刚中带柔，与原示范区遥相呼应，归家氛围浓烈。
主入口水景景墙，在众多回访业主口中是一个深刻的记忆点，业主普遍的直观感受是震撼人心。水景景墙景墙长45米，高4.2米，出水口长36米，景墙采用日出云海构图，结合涓涓流水，水天一色，形成视觉冲击。前端绿化配以景石、造型树以及花卉植物，前后景相互映衬，由近及远，营造归家第一视觉，增强归家仪式感的同时，也起到将小区的景观特色进行区分的作用。
小区人车分流，地下车库的不同色彩的车位分区、清晰的路引标识，墙顶地以及经过专业设计的归家门厅均提升了地下归家的仪式感及尊贵感，在考究安全的细节处理上同样获得业主的满分评价。
最后在单元入户处，自动开启的单元门结合大气门头设计，延续新希望在苏州的设计风格及理念，入户大堂为现代风格，接近规划限值的层高带来强烈的空间感受，进一步强化业主的归家仪式感。
3、超标准施工构成超预期入住体验最后一环
——“同样是新小区，台风天朋友小区房子出现外窗渗漏，我的房子窗户一点都没进水，很安心。”
施工工艺的超标准实施保障了业主在极端天气下的房屋入住体验。之前的项目外墙淋水过程中严格按照国标1小时/层执行，台风带来之际，已交付项目出现外窗渗漏，在修复淋水过程中发现1.5小时仍会出现渗漏，于是及时调整淋水时间，按照2小时/层淋水标准执行，为业主安心和放心加强保障。
对于外立面的施工亦考究而细腻，云境外立面采用金属铝板与大面真石涂料，大面积通透玻璃点缀艺术金属线条的材质，为了营造精奢感，铝板采用氟碳喷涂、外窗为粉末喷涂，并且为保证两种喷涂工艺观感一致，在疫情期间多次实体打样，最终完成近乎一致的效果。对施工的严苛要求为客户超预期入住体验奠定了基石。
△新希望锦麟云境建筑外立面
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总结
苏州新希望锦麟云境在市场弱势环境下交出客户满意度满分的答卷，是“超前”的服务和“超预期”的入住体验合力的结果。“超前”的服务既体现在时间线上的超前，服务先于交房前，又体现在想法上的超前，细分客户服务想在客户前面；而“超预期”的入住体验背后是全龄化的社区亮点元素设计打造惊喜、层层递进的归家仪式感营造尊贵和超标准施工保障安心。
排版：鸟姐
发现交付样本
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