文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔
这个世界上恐怕没有人比我们厂商更清楚微信SCRM厂商的套路，以下列出的每个坑，都是我们自己在早期做业务、接客户的时候用过或者打算用的套路，说来也是惭愧，我们曾经也做过混蛋，今天一并列举出来，自我忏悔的同时，也给广大私域操盘手或者采购负责人提个醒。
我们做SCRM业务以来，发现这行有两个很突出的矛盾：
1）私域可以说是公司关乎生命线的核心场景之一，但通常都是由采购前来咨询、索取资料，听取演示，然后一步步上报领导，申请预算购买。但采购往往并不懂得公司真正需要什么，很少会从业务层面判断一款私域工具的适用性。
买的人不懂私域。
2）售卖SCRM软件的销售通常是没有私域操盘经验的，所以他们只能提供一个令人眼花缭乱的功能表和报价单，销售能给客户提供的认知和实践价值非常有限。从这个角度来讲，最理想的售卖者一定是公司的创始人或者懂营销、懂业务的人，但实际情况你很难对接到这样的人。
卖的人不懂私域。
当这两组人碰撞到一起时，有趣的事情就会发生...
采购：
公司介绍发下，试用账号发下，功能表发下，报价发下；
销售：
这是我们的PPT，这是我们的后台，这是我们的功能excel，这是我们的报价...
于是采购拿着大概13家SCRM厂商的介绍资料带回公司，一并邮件发给老板，老板大概看了下，这家叫鲸什么的不错，才5000一年，功能看着挺多，买吧。
别笑，这就是实际发生在当前SCRM市场的乱象。
如果我是老板，我绝不会让采购去看SCRM产品；如果我是客户，我也绝不想和一个只想卖我软件的销售对接。
在18年鲸奇SCRM创立的早期，我们也干过这种事儿....当时我们列了一个700多项的产品功能列表，客户来问就发给他们，你还别说，真有一些挺可爱的客户看我们功能就买了...但现在私域火了都4、5年了，再单卖功能真的不合适。卖功能说明两件事儿：第一，厂商自己没怎么做过私域，不懂业务场景，没形成认知体系，只好卖功能；第二，卖功能的厂商通常是不怎么管你使用的，你买过去只能指望你自己，具体请参见上面第一条。私域显然不是堆一堆功能就能做起来的，如果可以的话，大家都买一套工具不就完了？这么说可能不能充分令人信服，我举个例子。比如「自动标签」这个功能，几乎所有的SCRM厂商都提到了，自动标签的意思是，标签不用你打了，可以系统自动打，看起来很好、很强....但你准备怎么用它呢？
某友商把「自动标签」功能列出
作为核心卖点之一
有人说，这道题我会做啊，我设置一个关键词自动标签，谁提到了“已签收”，我就给他打上“已收货”的标签，客服多省力啊，然后利用这个标签筛选客户，群发引导5星好评的话术。且不说这个功能还需要开通腾讯企业微信的会话存档，以及客户是不是真的会提到“已签收”这3个字的完全体，漏一个字自动标签都不会触发。其次，就算你真的靠这个自动标签收集到一群人，你是没法用这个标签群发的，原因非常简单，比如现在有10个人触发了这个标签，你采购的某个SCRM的系统也自动打上了这些标签，你也群发了一次...一切看起来棒极了。但是，紧接着，又有两个人因为提到了关键词被自动打上了标签..现在请回答我2个小问题：很简单，第一道题的答案是12个人，因为之前群发过的10个人还在标签里，并没有被移除；第2道题的答案，当然能，只要你不在乎你的客户多次收到重复的群发，然后因为骚扰把你删掉。就这么简单的2个问题，很多专业做私域的人竟然都想不到。当然有人会说了，关键词自动标签只是一种啊，你们鲸奇不是还可以根据订单数据自动打标（比如下了订单自动给他打上“已成交”、买了10次花了10000块自动打上“VIP”客户），根据客户行为自动打标（比如点了文章自动打上“感兴趣”标签）....是的，问题并不出现在这里，问题出现在标签打好了你怎么用，无论你打上什么标签，你都只能群发一次，后面再有人进来你怎么办？写到这里，不难看出标签其实只是静态的一种客户标记，理想的情况是，群发过的人我们把他们从标签组里移除掉，给新人腾位置；或者只给新人发最好。我们解决这个问题的思路是，前者用「客户旅程」，后者用「SOP」，客户旅程可以动态的跟随客户意向和动态，形成动态标记；SOP可以动态的跟随客户阶段，完成持续触达；出现这种情况通常是由于私域的产品设计者本身不懂业务，或者没有实操过，但单纯从售卖的角度来讲，自动标签是一个很好的卖点。如果要从所有坑里选一个最难察觉的，这一点首当其冲。PPT先放放，私域的案例本身就是个伪命题，谁吃饱了撑的会把自己做私域挣大钱的有效手段毫无保留的分享出来？？换你你会说吗？私域案例从逻辑上说是完全不成立的，因为这是一家企业的命脉，是商业机密的核心。就算是第三方媒体或者厂商制作的案例，那也得看当事人乐不乐意说，允不允许说，以及说的是真是假。
比较微妙的是，PPT和案例存在的意义对于买卖双方是不一样的，对于卖方来说，PPT和案例其实是试图证明他们的软件已经解决了很多客户的问题，因此也顺理成章的能够解决你的问题。对于买方来说，PPT和案例则是他们获取信息、评判软件、引发思考甚至窥探同行的东西。从卖方的角度，PPT和案例我们必然会注入泡沫，把能解决的、不能解决的、解决的不够好的统统写进去，以及采用各种春秋笔法，试图和各行业头部客户产生关联。我经常开玩笑说，几乎所有的私域SCRM厂商都说完美日记是他们客户。。。完美日记可能都不知道他们是你的客户。
我们一开始也在想要不要加上完美日记，因为他们有段时间真的过来咨询过我们很长一段时间，但他们始终没有付我们一分钱。所以默默去掉了。像完美日记这样的头部，都是有自研团队的，他们找你未必是想成为你的客户，而是看你想看看你的场景和实现思路，说不定是好事还是坏事..和头部客户蹭关系这件事危害其实不大，因为客户必然会问，既然你服务了完美日记，能不能给我一下他们的案例？相信我，你去找一圈私域厂商官网的标杆客户logo，然后挨个这么问一遍，绝大多数时候他们是给不了你的。原因是啥你心里清楚。但假如他们真的给了一个看起来无比丰富的案例，也要关注案例里头的东西到底是不是厂商做到的。买方需要清楚的一点是，不要对厂商提供的PPT和案例抱有过高期望，绝大多数私域软件替你解决的不过是个效率问题，比如帮你自动加个人，自动打个标签，侧边栏贴个回复语，素材库导入内容这些，但至于你加了人，打了标签，导了内容，接下来怎么玩可能就不管了。他们解决不了你的内容问题，你的客服话术，你的引导成交话术，你的SOP内容，你的产品介绍内容，等等等等；他们解决不了你的引流问题，自动加人只不过是引火自焚的开始，分销裂变也可能是一厢情愿，原因非常简单，这些东西就不是腾讯官方主张的，提供这样的方案的厂商，以及使用这些方案的客户，对抗的不是别的，而是官方本身。和官方玩对抗..看看前辈们的遍野尸横吧。他们也解决不了你的团队执行问题，虽然我们鲸奇提供的SOP方案某种程度上替代了执行人员的思考，抹除了销售、客服之间的能力差别和习惯惰性，但仍然替代不了他们的操作。厂商也解决不了你的整体私域问题，我们曾经分享过一个PPT，里头有一张图：
私域落地五要素
就拿我们鲸奇SCRM自己为例，我们从来不声称自己能解决所有客户的问题，引流我们不做，裂变不做，所有第一个“人”的问题我们是管不了的，也就是目标客群的寻找需要客户自理；方法论虽然我们提供了，涉及到私域的冷启动、客户分层、培育、复购以及标准化SOP，但我们发现，很少有客户愿意花时间研究和思考私域，他们更喜欢快餐式的案例和最好不用动脑的拿来复制。
我们为客户准备的方法论专辑
文末扫码发送关键词获取
面对功能也好，介绍也罢，案例也罢，不要指望能找到一个一模一样的打法复制过来，也不要把自己的私域寄托给自己私域软件都不用的软件厂商。功能和案例是启发你思考的东西，而不是替代你的思考。我们一直认为，判断一家私域厂商、一个SCRM软件是否合适的最直观的方式，并不是要资料、试后台或者看案例，而是看他们是怎么用自己的私域软件去转化你的。警惕自动加人、无限群发、聚合聊天、远程托管这些高危场景我们建议所有采购负责人离提供这些解决方案的厂商远点，这里我们就不点名了。我们主张所有的私域服务商在接触客户时，有义务告知客户此类场景的风险。
企业微信的算法现在很猛，只要你用了这些产品方案，直接结果就是封号且不可解封：
某客户品牌由于采用自动加人+无限群发过度
导致用户投诉被永久封号，且不可解封
我们这条显而易见的坑放在本文的最后，只是想说明一点，私域里没有捷径可走，客户的需求和你产品的竞争力才是你应该关注的重点。只有引过来的客户需求明确，产品不拖后腿，接下来才应该思考怎么做内容找到最佳转化链路、怎么用工具规模化增长。只有到这个阶段，客户旅程分层、培育、标准化SOP以及复购才有被谈论的意义。这也是为什么我们鲸奇SCRM从始至终专注在存量用户培育和转化的原因之一。
但从厂商角度来讲，把这些灰产能力刻意夸大，并给出一些不切实际的过度承诺，比如40%的加粉率、不限制的群发推送和后台多开等等，当然很容易把产品卖出去，而最终承担风险的还是客户自己。有的友商选择这么做...当然就有像鲸奇SCRM的厂商选择不这么做。这无关商业道德，也不什么长期主义、利他精神。甚至我认为灰产的存在也是合理的。
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