设定一个接近完美的私域SOP的6个简单步骤

文/鲸奇SCRM创始人 春阳，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔

有关SOP的文章，我们已经写了很多，《聊一聊私域的标准化SOP》、《再谈私域的SOP》、《做微信SCRM的那么多，为何没人做客户分层和SOP？》。这篇文章不打算长篇大论，我们分6步，设定一个接近完美的私域SOP。

1，选择一个微信触点

不同的业务可能依赖于不同的触点，微信私域里，有效的能够触达用户的触点大致有7个：

• 1对1私聊

• 群聊

• 朋友圈

• 公众号

• 小程序

• 视频号

• 即将开通的企微客服号*，鲸奇已经优先适配，可以实现不加好友、任意场景拉起咨询，产生兴趣后加v
  

你需要评估你的SOP构建在哪个触点之上。

有的业务，通过一对一触点触达客户居多，比如B2B，高客单的消费品，凡是需要吃认知的都需要一对一；如果你售卖的是强势品类，那么丝毫不要吝啬一对一的推送。

有的业务，则依赖于社群，比如低客单、高频次的消费品，美妆、零食、教育课程等等；

还有的业务，是纯粹的朋友圈输出型，比如房产、保险、金融等严肃消费场景，或任何IP型业务，比如我们服务的时尚奶奶团。

不要担心企业微信的朋友圈问题...你应当知道现在企微每天也能发3条朋友圈了吧？够不够用看这篇《企业微信，一天3条朋友圈够用了吗？》

选定你的核心触点，等你把某个单一触点做到极致了，补足其他触点。

2，选择一个客户阶段

这个SOP会在客户的哪个阶段生效触发？

一个典型的电商业务客户旅程

对方是「新用户」的阶段，还是「流失沉默」的阶段，还是「已购买已合作」，需要「复购」或「续费」的阶段。

私域里比较核心的客户阶段无非这么几个。客户如果处于这些阶段，绝不能放过。

先把这些阶段全部覆盖上SOP。

3、选择一个触发时机

我们每隔多久推送一次？

是3天一次还是7天一次，选定这个频率。

一般而言，我们建议3-7天最佳。

不要设定一天一推的SOP，第一没必要，客户不会因为你推的频繁就买你的东西；第二你的内容质量一定会跟不上频次。

SOP的内容，都应该是有杀伤力的精华内容，这个下一点会讲。

我们的推送会持续多久？

这主要取决于对方的决策周期。

像购车买房，或者我们这样的B2B软件业务，这类长生命周期的业务，至少要持续半年甚至一年，所以你的SOP在未来的一年里面都不能断。

如果按照七天一次来计算，持续两月的SOP至少需要9条（7x9=63天），而一年的SOP则需要50条以上。

在购买任何软件之前，准备好这些内容。

4、选定你的推送内容

和平时的日常推送有所不同，能够入选SOP序列的内容，必然是有杀伤力的精华内容。

你需要听从销售或者市场人员的建议，将这些精华内容梳理出来，他们最清楚发给客户的哪些内容最有效，能够引起客户的注意和兴趣。

SOP不要推促销类内容，比如活动预告，优惠券，拼团通知；

不要推自嗨的内容，比如公司获奖、融资、峰会等等；

不要推闲的蛋疼的内容，比如王总你忙吗，你在吗，你还考虑吗？....

这些内容放到日常推送里就好了。或者日常推送干脆不要做。只推精华SOP。珍惜和你客户互动的机会。

通常来讲，你在推送到第3-4次SOP的时候，客户一定会产生兴趣，如果没有明显效果，问责你的内容负责人，迭代优化SOP内容。

或者找我们咨询，我们有陪跑服务。

5、选定执行人

由于企业微信的限制，我们无法通过软件直接自动推送这些内容。

你的员工需要在收到这些任务提醒之后手动的去操作，我们建议这个事情可以交给实习生来做。

通常情况下，每天执行SOP所需要消耗的时间会在10到15分钟左右。

这是一个很好的自我学习的实践过程。

我们发现，那些认真执行并领悟SOP的员工，通常成长速度很快。

如果你想知道这些SOP员工执行的怎么样，像鲸奇SCRM这样的私域软件还会提供执行的SOP统计报表：

SOP的执行情况统计

6，选定一款SCRM软件

当你将上述五个元素都准备好之后，是时候寻找类似鲸奇SCRM的软件实现定期的触发提醒了。

SOP的任务提醒会在经过我们系统计算后，通过服务消息，推送到你的员工企业微信上。

即便是刚刚入职的新人和菜鸟，也可以通过SOP明白每天该对哪些客户做些什么，业务熟练的像个老手。

SOP可以肉眼可见的提升客户服务体验，在相当长的一段时间内，稳定的、持续的传递产品服务价值，达到培育新客户、激活沉默客户、复购老客户的各项指标。

早晚有一天，你会发现，你和同行价格一样低廉，品牌一样强势，供应链一样优质，产品一样好用。

但你们赢在了服务。赢在了长期主义。

这是我们开发SOP模块两年之久最终想要为你得到的结果。

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