2021年度私域关键词：体验
在上一篇文章《2021年私域的5个关键词：工具》中，我们书写了过去一年「工具」的使命和宿命，那是一篇深刻且警醒的文章。
但我们如此大张旗鼓的谈论工具，有没有想过最终的目的是？
我们买工具的目的是？
省时间？提效率？赚效益？
都是。但这些东西不会让人兴奋。
或者不够让人清醒。
本期我们年度的私域关键词，是「体验」。
这是第二个关键词，第一个关键词请戳《工具》。
01.
少有人察觉的私域体验
我们购买工具的所有原因之中，有一个很少被察觉：
为了构建令人印象深刻的消费者体验。
原因很简单，工具可以被轻松拥有，这并不构成私域门槛，早晚我们拼杀的是你的内容、你的策略、你的服务....我们将这些称之为「私域体验的集合。」
早晚的事。
有人说，你一学院派的作者，凭啥在这里说三道四，你做过私域？
还真做过，赚的钱不多，但也有那么两下子：《一个只有3000粉丝的公众号，是怎么帮我们私域年赚500万的》。
而这篇我们实战案例的复盘中，SCRM工具其实大家都有，都烂大街了，鲸奇靠的是内容、靠的是策略取胜。
我们不堆人。人太贵，且不稳。
私域里需要更廉价但有效的杀伤方式。
对了，说到做过私域，这恰恰提醒了你，找私域服务商的时候，要找真做过私域的啊。学院派的，是那些痴迷于堆砌功能、管卖不管用的SaaS厂商。
他们是卖私域软件的公司，可不是真刀枪干私域的公司。
02.
工具 vs 体验，「卖私域」的公司 vs 「做私域」的公司
为了直观的说明软件公司和私域公司的差别，以及工具功能和场景体验的差别，你来对比一下下面两个做法：
比如你发现一款SCRM，这款SCRM号称具有AI功能，上传导入电话号码即可自动呼出，替代人工打电话。完了还能自动发一条短信出去（挂机短信）。
你听了很心动，对比了一圈，找了一家便宜的。
然后你发现果然能打，一天下来也能干4、500个电话，后台清晰的标记了哪些接通了，哪些没接通，接通的还有录音供你查证，你听了下发现大多数是“不需要”，偶尔有一些是没素质的问候你全家的脏话。
以上的描述，是「工具功能」还是「消费者体验」？
很显然，是遍地都有的工具功能和几乎触底的消费者体验。
这是典型的软件公司的卖法，他们会在功能列表上加入这一项，标个价，然后告诉你，“我们有这个功能。”市面上绝大多数SCRM公司都在卖功能。
但如果你留意到鲸奇这种体验设计狂魔，你会发现我们从来不强调功能本身。
下面是真正在乎体验的私域公司的做法：
消费者当然会介意我们通过电话触达ta，因此这是一项非常难以调和得当的体验设计。
但如果我们不是出于骚扰心态，而是出于关照心态，举例而言，假如你是卖衣服的，是不是可以以尺码为由提醒用户退换权益，顺便引导加v；你是卖课程的，是不是可以以AI外呼提醒用户课程试听即将到期，顺便引导加v；你是卖酒的，你是不是可以电话过去说，有一款酒肯定符合您的口味，你下次下单我们送您一瓶，顺便引导加V.....
紧接着，电话挂断后，一条带有微信二维码小程序链接的短信推了过去，此时会有一批用户主动添加，大约5%；
再接着，由RPA发起的加人请求也如约而知，用户会在服务消息处点击扫码添加，又多了3个点。
这时候添加率也不过只有8个点，我们再迭代一次，把上述AI外呼的时机设定为用户刚下单时的半小时内，时效性更强一些，因为用户还记得他刚买了东西；
再极致一点，我们鲸奇能够抓取到用户看了哪些页面和商品，在ta看完商品之后的半小时内拨出这通电话呢？
你会发现，经过层层精心的体验设计，最终的添加率可能是18%。
我们亲眼见过这样的添加率，可能不高，但比你的包裹卡强多了。
如果你无比关注功能本身，你会发现这些功能某SCRM厂商都有，只是他们连不起来，因为他们就是在堆功能， 而你是在买功能。
但没人说功能要怎么用，要连着用。
电话需要你手动上传，短信需要你点击确认，加人需要你手动安排.....
所以无论你看多少功能列表，要多少客户案例，试用多长时间的后台，这些体验你是绝对看不出来、试不出来的。
而体验的每个环节，直接决定你的工作做的啥样。
既然都打算做这样的事情了，为什么不干的漂亮点？
03.
什么构成你的消费者私域体验？
在之前的文章《你的消费者，想要你怎么做私域？》中，我们介绍了一种从消费者视角反推的私域体验构造过程，这篇文章被很多老板拿回去做内部分享，但反推的体验构造过程过分强调了必要性，没有透露细节
什么构成消费者体验？
你的推送内容（推券，推案例，推广告，推认知）
你的推送时机（早中晚事件单）
你的推送方式（1对1，朋友圈，公众号还是社群）
你的推送人群（你可能甚至还没有人群画像的概念，看这篇《说说私域的用户画像》）
你的推送策略（多久一次，以何种身份，何种立场）
你的推送执行（是否执行，执行率等等等）
最后一个别笑，以当前市面上普遍蹩脚的SOP设计和实现逻辑，SOP执行不来的多了去了。在鲸奇后台的SOP报表中，很多公司的“SOP未执行率”是令人触目惊心的100%！