文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔私域SOP的重要性不言而喻，在我们公众号菜单文章的统计中，SOP系列文章的点击率是最高的：说明大家非常关注这个问题。鲸奇作为SCRM领域首家提出SOP概念的服务商，对这个模块迭代了超过100多次。有人拿着鲸奇的SOP去做汽车线索的试驾培育，一个月、一个号多出十几个试驾；有的人，拿着我们的SOP去做B2B线索的培育，一个月、一个号能多出几百条SQL交付给销售；有的人，拿着我们的SOP去做电商复购，每个月、每个号多卖20000块钱的货；也有的人，拿着我们的SOP去做消费者关怀，把客户体验做的令人如沐春风，碾压同行竞品...上述所有效果都有实际案例，可以文末找我们具体了解。如果你认同SOP的重要性，接下来的一个问题就是，你开始做私域SOP了吗？我们在去年的时候公布过一个SOP模板，帮助大家快速上手这个私域里头最难缠的模块：这个模板也被超过1000家品牌方拿去下载、套用，但模板归模板，SOP最终落地是落地到哪里？肯定是落地某套策略规则里，通常由鲸奇SCRM这样的软件负责构造和实现。只有上面的这个excel模板是不够的。所以后面我们不再提供此模板的下载，而改为专门针对鲸奇的付费客户提供。要做好私域SOP，品牌方不可避免的要使用SCRM。所以选择一款合适的SCRM，会直接决定私域SOP的效果和成败。我们接待的很多客户，也经常问：都是做SCRM，你们和市面上其他产品有什么区别？
你们引以为傲的SOP他们功能列表里也有啊，你们贵在哪？这个问题起初我们还会异常费力的和客户解释，说明SOP是根据旅程来的，SOP如何跟着旅程变化，为什么基于标签的SOP用不起来，标签和旅程有啥区别。。。把客户说的云里雾里。所以后面我们干脆不解释，而是告诉客户，这个问题您不用问，您看着就好了。你看你加的所有SCRM厂商，是否在添加你之后的2周或者两个月里，向你如约推送了SOP？现在几乎市面上所有SCRM厂商都引入了SOP这个功能，但如果你在选型，并且勤奋的把所有厂商都加了一遍，所以..他们到底给你推SOP没？我们假定你能够分辨出什么是SOP类内容，什么不是...当然不是，这是全员推送。。这个推送甚至都不用SCRM，直接用企微的“群发助手”即可。这些都是我们友商临时的全员推送。市面上卖SCRM的，你随便去加他们的销售，能加到一家真正用自己产品给你推SOP的（除了鲸奇），我们白送你一天鲸奇一个季度使用权。上面这两家，一家是所谓腾讯投资的“头部”SCRM公司，另外一家，是把我们的SOP界面原封不动的抄过去的“友商”（当然他们只抄了界面，没抄逻辑，具体就不点名了）。如果这是他们到处宣传的、所谓提炼销冠最佳实践的、好用的SOP功能，他们为什么自己不用？然后他们把一个自己都不用的功能卖给你，然后你来问我，你们都有SOP，有什么区别...区别在于，我们的SOP是能真正跑起来的，而他们的SOP是待在功能列表里的。
如你所见，SOP能够很好的唤起互动，把那些原本注意力挪开的人，再拉起到你的产品服务里。
而判定真假SOP的唯一标准就是，这条内容是否根据了你所处的状态（旅程）、你所做的动作、你所在的时间线触发了推送。这些所谓的友商为什么不用自己的SOP，以及你买了他们的产品为什么也不会用。但如果单看SOP，当前主流的SCRM厂商无法落地的原因主要在于以下3点：SOP并不是简单的用户加过来7天就定时发某条消息。为什么？因为用户一直会变。这个“变”指的是，本身你的流量池每天都在新增，都有人加进来，所以用户群本身在变，这个需要在时间线上隔离，今天加过来的和昨天加过来的，以及上个月某天加过来的，收到的SOP不一样；其次，用户本身的兴趣（对产品A、B、C、D感兴趣）、意向以及阶段（未购买、已购买、多次购买、长时间不购买）也会变。有人说，这道题我熟啊，我把用户标签打的足够细就好了...这就是我们下面第2点要说的。用户会变的情况，定时群发就显的很死板，客户一旦变化，定时机制就要反复重置，所以SOP必然要引入“相对时间”而不是“绝对定时”：基于相对时间机制的、区分时间线的SOP，由鲸奇构建这里头的“1天后”、“3天后”、“5天后”都是相对时间的时间线，用来区分不同时间点加过来的人。
定时群发能否做到相对的时间线？这得看，看相对的参照物是什么，是标签就不行。
这是市面上绝大多数SCRM的SOP设计逻辑。这样的设计符合直觉，但实际根本没法用，我们之前不止一次吐槽过这个问题《聊一聊私域的客户旅程和分层》。假定我们针对第1天新加过来的4位客户，给他们打上“新用户”的标签，接着针对这个标签触发SOP，比如我们设定第2天的上午9点推送一条消息，你推了，没问题；但第2天，又有3个人加进来，他们也被自动打上了“新用户”的标签，这时候，“新用户”标签里头有7个人了，那么请问，再过一天上午9点触发推送的时候，第1天的4个人是不是又收到了一次重复的推送？有人会说了，我们在此基础上做一个优化就好了，把标签更新掉，第1天的4个人，自动给它移出去，这样第2天不就只剩下新的人了吗？没问题。这么做还真行。自动修改标签的能力家家都有。但是，你移出去的4个人，他们去哪了？他们后续的SOP还发不发？你只发一条就把他们移出去了，这不就是一个简单的定时群发了，是哪门子SOP。任何一个SOP序列都不可能只发一次，所谓标准化流程，必然是持续多次，才能够完成对某一类人群的培育、激活或者复购，比较极端的，我们看到鲸奇服务的一些客户，SOP甚至持续了一年。因为客户旅程的存在，才能够让你从容的去设计和迭代SOP，进而持续改进私域的用户体验。SOP的本质，是一个精华内容序列。既然是内容，就需要被迭代。
这些旅程阶段，在一年范围内的SOP，需要多少条精心策划的内容呢？大概是：7（旅程） x 365/5 （频率）= 511 条内容
也就是说，如果你想在一年范围内，持续对一个客户，完成他可能经历的所有旅程阶段的SOP推送，至少需要准备511条内容。
但上述计算方式忽略了私域内的触点数，因为除了1对1推送以外，我们还会发朋友圈，还会拉群，算上这两个，那就要再乘以3：7（旅程） x 365/5 （频率）x 3 （触点）= 1533条内容
也就是说，想覆盖私域客户的全生命周期的全部触点，至少需要1533条精心准备的、有杀伤力的、能出效果的内容...
即便针对私域的一个的单一触点以及客户的单一旅程，SOP对内容的要求也是海量的。
这大大提到了这件事儿的门槛，我们见过太多品牌，无论是小公司还是头部公司，在内容生产上面都捉襟见肘，没有足够的创作，也缺乏持续的迭代，这也说明私域领域是急缺内容人才的，这是为什么像鲸奇这样的公司会推出陪跑 & 代运营服务原因之一：我们恰好擅长内容啊。
我们会拿着上面提到的内容模板，把品牌缺失的SOP内容补充进去：
鲸奇陪跑服务提供的内容代写服务
随着运营的进行，私域的延展，产品的更迭，我们需要持续对内容进行迭代，并反映在SOP上。但假定你选对了SOP落地软件，也找到人创作了内容，并基于客户的旅程（而非标签）撰写了长达6周的SOP序列，还招了两个实习生每天去执行SOP任务...你将会非常从容的引流，因为每个用户进来之后，都会按照你预先设置的SOP跑起来（SOP的核心用途）
即便用户发生变化，比如兴趣变化、意向变化、购买阶段变化，SOP会跟着变化（旅程的用途）
用户将会跟随你的SOP逐步完成「新手被培育」、「沉默被激活」、「老客被复购」、「会员被关怀」的4大生命周期阶段（旅程的用途）
你会开始和我们一样嫌弃「标签」这种单薄的体系，你会开始敬畏私域消费者体验设计这件事儿，你会痴迷于依赖于策略、算法和内容完成私域跟进转化，而非过度的依赖于销售、客服或其他人——SOP可以比人类物种更出色的完成用户培育和价值传递。
再具体一点，如果你真正好奇SOP用起来的效果如何，当你扫描我们文章最下方的企微二维码，属于你的专属私域旅程即将被你亲自开启。
你会在接下来的84天内，定期的收到我们针对你——前期作为一个「私域新手」推送的一系列私域干货，包含实现逻辑和使用场景，来尽可能「培育」你；
而如果某一天，你听取了我们的产品演示，或，点开了我们朋友圈的某篇文章，我们的行为监测引擎会记录这个动作，你将会进入到「感兴趣」的阶段，紧接着收到一系列私域案例——你展露出了意向，因此我们对你加强了价值传递；
当然，你的反馈未必总是正向的，你很可能不会理会我们的推送，长时间不说话，这时候，你会进入「沉默」阶段，我们的激活SOP将会对你生效：
沉默激活SOP，由鲸奇构建并触发
再有一天，你认可了鲸奇的产品服务并正式购买合作，我们将会每隔一周对你推送产品上手指南以及客户成功服务精要...
你的全部生命周期，尽在鲸奇的客户旅程+SOP掌握之中。
全生命周期旅程，由鲸奇构建
无需询问鲸奇和别家有何区别。如果你不着急采购一款SCRM，或者着急采购...
静静的观察你所添加的所有SCRM厂商销售的企业微信，看看他们对你做了什么，以及没做什么。
有没有给你做分层，有没有精准监测你的动向，有没有给你推SOP...
这比所有单调的功能列表、花里胡哨的案例以及所谓公司人数（大部分是销售）、腾讯投资这些名头都要有说服力。
你买一款软件，是为了用起来的，对吧？
所以你开始做私域SOP了吗？
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