文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔
今天有个投资人过来找我们聊，他说春阳啊我们也看了一圈SCRM了觉得你们家产品还是最有特色的...我打住他，我说别着急现在不要出手，我建议你们再观望一段时间。我说从2019年12月份企业微信发布3.0版本之后，各家厂商基本上都是在2020年中入场的，这意味着，他们产品差不多也都卖出去一年了，这时候有一个很重要的数据就是客户的续费率。如果这款产品客户真的用了起来那么一定会续费，你们不妨看到各家SCRM厂商提供的续费率数据再下手，别只盯着销售额。实际上从我们最近拿到的一个评测报告来看，绝大多数品牌方并没有把SCRM用起来。(如果你对评测报告感兴趣，可以复制这个链接在浏览器浏览：https://zhuanlan.zhihu.com/p/410632234，或者在文末点击阅读原文)再加上今天有个客户找我来抱怨，他说他买了市面上主流的两家SCRM产品，分别花了万把块钱，但是都没有用起来。大概的情况是这样子的：
某两家SCRM客户的真实使用反馈
看完之后我们哭笑不得，但是早已习以为常了。这半年来，有很多我们友商的客户找到我们，说我原本用的谁谁谁....但是没有用起来，你们家鲸奇怎么样？其实这对我们来说是一个落井下石的好机会，但我们如果借此机会讽刺竞品，显得我们有些刻薄，什么情况客户自己已经感觉到了不用我们说。但客观一点来讲，我们其实非常清楚一款SCRM用不起来的几种可能情况。而且就算是我们鲸奇自己签约的客户，早期也存在一定的比例没有用起来，这个其实是一个很正常的现象，没有必要遮遮掩掩。那么什么情况可能会导致用不起来呢。我们列出了以下几种可能：我们在采购一款SCRM的时候过分痴迷于功能是一件很没必要的事情，因为到最后我们很可能只会用到10%不到的功能，我都能给你列出来：上面这些功能用起来之后，稍微有点业务认知和探索能力的私域负责人会看下面这些场景：
-sop（不包含群sop这种纯定时的伪SOP场景）你看，上面的第一批就是纯粹的功能，不构成场景。很多人把SCRM用成了一个纯粹的导流和客服软件。而下面的几个确切的说根本不是功能，或者说是「功能的组合」，功能和业务的复杂组合的场景。比如你要实现复购提醒，它就很讲究，你首先要知道客户的订单数据和消费记录，其次你要有个客户旅程的监测机制，标记客户处于什么阶段了，客户什么时候买的东西，啥时候用完？最后才是重发推送那一下。这就至少4个功能了。对方用完的时候，你要第一时间出现，发个复购券，或者询问使用反馈，让对方再买一箱。我可以打赌，市面上99%的品牌私域都没有做到这个程度。类似话题我们之前写过《聊一聊私域的全生命周期跟进》，全生命周期包含复购也包含关怀，去看看吧。为什么这么多品牌做不到？因为他们只盯着功能，而私域是一件关乎体验设计的工程，绝不是几个功能就能堆起来的。当所有人都可以群发，都可以发券的时候，什么决定了消费者会理你？但价格是一个很low、无底线的东西，杀敌1000，自伤800，自伤1200也说不定。同样的一款商品，如果我们照片拍的好看，文案写得漂亮，场景说的让人心动，用户是招架不住的。一款公域价格2、30块的东西，由你打折能打多少？用户在乎你这点折扣？几万的东西你又能打多少折呢？我们的让利永远是在客户预期范围内的。
我们发现，大多数品牌私域的内容做的一塌糊涂，图片包浆也不换，文案一堆小表情看着就是推广，一大坨文字看完了也不知道买来能干啥...
某头部消费品品牌的文案外包需求
这家品牌就很明智，内容总归是要有人写的，自己的写得不如意，那当然要去外面找高手。
某两家SCRM客户的真实使用反馈 x2
要知道，一个企业级软件，卖一年一万，一个月不到1000。。。你还指望有人给你出方案，出陪跑......负责和这位客户接洽的只不过是销售人员。销售人员是没有能力去帮你主导一个业务的。他们只是一个经过培训的功能讲述机，他们能够把软件的功能如数家珍的讲给你听...但是你要让他上升到业务的层面甚至帮你把业务做起来...他如果有这个本事，他已经是CEO了嘛。所以如果你在去接触一款SCRM的时候发现这个销售只会强调功能，那么基本上可以确定这个东西很难用起来。市面上主流的SCRM定价就是1、2w撑死了，这种定价他们是不可能在你身上贴人力的。尤其不可能贴顶级的陪跑人才给你。所以当你花1、2万去买购买一款SCRM的时候，你就要做好完全靠自己摸索的准备。你买的就是一堆功能，不是认知，也不是最佳实践，更没有人会带着你跑，他自己跑了还差不多。私域这一行才多久啊，本来就是缺人才的。我们在之前的文章里提到过，一个顶级的私域人才具备哪些特质？-懂销售，知道怎样把一个东西卖出不菲的价格，客户还满意这样的顶级人才，市面的公允价一年30-50w不过分吧，大几百万年薪的我们也见过。在私域中，最可怕的事情不是没人执行，发sop也就每天十几分钟的事情。真正可怕的是，“我发出去的东西没人理我啊，要么就删我”。探索私域的人某种程度上是孤胆英雄，即便有时有团队支持，你的每一次推送如果带不来正反馈，这个英雄能坚持多久？大家为什么痴迷发券做优惠活动？因为这是一件短时间内能带来安全感、带来互动、带来反应的事情。他完全没有必要铤而走险的去优化文案，也不会想到去搞什么生命周期和SOP，复购和关怀体验更加无从谈起。
要知道，我们自己鲸奇，目前在SOP所迭代的尝试，包含内容序列，包含客户旅程，不下100次：
鲸奇所构建的SOP内容序列，持续84天
在那些无数次我们修改文案、修改旅程、更改触发条件的日日夜夜，换来的无非就是客户的一句认可：
每次我们发现被客户认可的文案，我们都会第一时间把这条文案拎出来，丢到SOP序列里，让后续的每一位新来客户，都能收到这样的推送。这样的文案我们称之为是杀伤力的，它是能给团队带来信心、带来正反馈的。它会促使一个私域岗位持续不断的迭代和执行下去。截至目前，鲸奇SOP在全部客户的私域已经运行超过1000万次，我们为各行各业的业务培育了可观的意向客户线索，激活了多数沉默不言的流失客户，以及为那些高价值用户提供了令人印象深刻的用户关怀。我们经常和客户开玩笑说，不要去理会那些功能列表里是否包含SOP这一项，你只要看一点，那些热心兜售SOP的SCRM厂商，在加你的2个月到半年里，哪一家真正将SOP推给了你？
在此我们要称赞文峰总裁学院的评测文档，他们将市面上所有厂商声称签约的品牌私域全加了一遍，在1-2个月内持续观察他们的推送情况。
遗憾的是，没有一家品牌方真正用起来了这个功能（唯独有一家）。他们甚至贴心的把这些品牌的企微二维码放在了下方让大家查证。（点击阅读原文查看此评测文档）
在服务商所签约品牌的实际私域表现面前，所有精心包装的功能文档和客户案例都失去了意义。
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