直面客户夺命催：青年律师如何自如沟通 | 业务菜

客户总说这事急，你该怎么办？

——壹——

客户是一种什么样的存在

任何一种职业，都有自己高频交往的特定人群。他们可能是你的客户，也可能是你的上级、同事或同行。

在选择一种职业前，前辈们常说，要先理解你的职业。这种理解，建立在两个方面，一个是理解这项职业要做的事，另一个就是理解与之打交道人。“事”和“人”，是当你面对一个全新的职业领域时，着手了解最好的切入点。与这两者的互动，能描绘出一幅关于你的“职业图像”。

如德鲁克所说，人形形色色，无奇不有，每个人都会凭借某些特别的点，成为一个独特的个体。因而，“事”和“人”所描绘的职业图像，不是刻板的，标签化的，而是流动的，有呼吸的。

客户，是律师工作交往中最核心的群体，他们是法律服务的委托方，是律师费的付费方，在常年法律顾问合同或专项法律顾问合同中，一般位列甲方的位置，故而被统称为“甲方”。

与诉讼业务有所不同，非诉业务以机构客户为主，个人客户非常少。机构当中，又以企业客户居多，包括国有、民营和外资。企业之外，还有一部分政府单位。这个群体构成，决定了非诉业务的客户相对而言更去情绪化，不易出现与个人客户沟通时的情绪波动、性情反复的情况，但这并不是说非诉律师与客户打交道会更容易。

机构客户往往意味着集体意志、较长的决策流程和审批时间，不像个人客户那样一人说了算。于是你会发现，在项目中，客户的要求经常变化，事情来了十万火急，而你一回复后，又石沉大海杳无音讯。

这就是客户作为甲方的日常。我们要什么？不知道！什么时候要？现在要！一言概之，对于律师而言，客户是一种必要且紧急的存在。

——贰——

“客户急”这件事的本质是什么

客户A：“这份文件很急，需要您今天回复。”

客户B：“这个问题很急，请立即回复。”

客户C：“同事在现场等着，合同麻烦您马上看一眼，没问题的话我们就签了。”

这都是律师工作中的高频对话，我听到过无数次同事就此抱怨，我自己也遇到过数不清多少次。前两种还好，顶多表示紧急和盼复；最后一种，让人血压升高。

律师的第一反应往往是，你那漏洞百出格式都没调好的合同，还希望当场就签了？第二反应是，当场签也行，别发给律师看啊，既希望律师“看一眼”，又希望回复“没问题”，想得挺美。当然，这桥段作为律师内心戏过一遍也就罢了，抱怨无益，终归还是要回到解决问题上来。

既然这是业务中的普遍情况，我们必须思考，当客户说“某某很急”时，“急”这件事的本质是什么？

当客户要合同，催报告时，他要的是合同或报告本身吗？不是的，他要的是律师发现的问题，建议的交易结构；甚至有时，客户要的只是一个快速响应的姿态。

想想那个关于钻机的经典案例。用户买钻孔机，要的是钻孔机本身吗？不是的。标准答案是，客户要的是墙上那个孔。在我看来，买钻孔机，要的是孔吗？也不尽然。用户要的是墙上挂幅画，进一步看，最终要的是整个房间文艺氛围的打造。

如果今天我的工作是客户委托我买一台钻孔机，我会考虑：第一，除了钻孔机，有无其他更轻便节约的方法可以在墙上打孔；第二，是否需要配套几张艺术画片或北欧画框，契合打孔的最终目的。这样，就不至于在墙上打好孔后，客户催促，赶紧去买一个画框，咱们需要今天就挂上！

律师业务同样如此。面对客户的困难或问题，一者，你要关注他问题背后的最终目的，这决定了你提供的方案或建议的有效性。在事项本身就紧急的情况下，倘若你的回复不能一击即中，无疑是将双方都拖入更深的泥淖中。

再者，对急切的事项，不要指哪打哪，推一步做一步，一定要多考虑一步。想得尽可能深远，处境就会愈加开阔。你回过头看，那些频频陷入紧急和被动的情境，有多少是律师自己的问题。

——叁——

如何应对客户急需的工作

对待客户急需的工作，你应区分“急”的不同情形分别对待。

第一种，事情本身真的很紧急。比如，并购项目，事先约定了交割时间，必须在某个时点出具全套交易文件；挂牌项目，股转系统反馈了补充意见，必须在特定时间提交补充法律意见书；顾问单位发生员工自残事件，需第一时间协助客户处理……

以上情形，无论基于时间节点还是事情本身的性质，都是真正紧急的类型。

对待这类工作，不仅必须要在相应的时间内完成，还要尽可能多做一步，将客户想不到或想到了暂时还没安排的事，先做一步。

比如，并购项目，出具了投资协议或股权转让协议等交易文件后，下一步便是工商变更。与客户沟通好时间进度后，可以尽早安排工商变更文件的草拟。

第二种，客户“瞎着急”。这个说法虽然不好听，但实务中不少见。并非所有的事项都是急在节骨眼上，有的时候，客户也会提出貌似很急的工作要求，而这些要求，对于事情本身没有实质意义。

比如，为了配合领导剪彩或视察，将已中止的收购项目紧急启动，并要求律师三五天内出报告，有“阶段性成果”。

这类工作，对于客户而言，确实急迫，但这只是一种姿态。把握好工作的时间和程度，不必过于深究。必要时，还可与客户积极沟通，了解其对于项目推进的真实想法，并告知律师工作的标准时间和流程，寻求理解和改进。

有的时候，客户出于对某项业务的不了解，提出的时间进度不切实际。过往业务中，有时会遇到客户无法预估监管部门反馈意见的时间，补充核查的时间，或者意外事件，进而对项目进度提出过于乐观的时间预期。

这种情况，律师应当在第一时间就向客户说明，并提出修改建议。倘若你置之不理，待到客户催促文件时才质疑时间表的合理性，不仅让自己陷于被动，也让客户对你的专业性产生怀疑。

版权声明：本文首发于无讼阅读（2018年12月19日，转载请事先联系取得授权注明出处。

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