安永（中国）咨询高级经理 安武：人机交互，就在不远处

近日，由RPA中国主办的 “2019中国RPA应用与发展论坛”在北京圆满召开。安永（中国）企业咨询有限公司高级经理安武作为特约嘉宾出席此次论坛，并以“人机交互，就在不远处”为主题进行了演讲。

安永（中国）企业咨询有限公司高级经理 安武

随着RPA被普遍地接受和应用，越来越多的“虚拟员工”将出现在企业中。根据华为最新GIV数据显示，到2025年90%的人口将拥有个人智能终端助理，几乎每个人都会有自己的“虚拟小助手”；在企业方面，到2020年全球“虚拟员工”将达到300万。因此可以预见“人机交互”的场景将逐渐增多且变得很有必要。如何构建一批“健壮、稳定、安全、灵活的虚拟员工”从而实现良好的人机交互将是企业下一步思考的重点。同时，如何管好虚拟的机器人员工也将变得尤为重要。

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观看安武现场演讲内容

以下内容根据现场发言整理而成，分享给大家：

各位嘉宾下午好，我是安永（中国）企业咨询高级经理安武，今天主要以安永过往的RPA咨询项目，为大家分享一下RPA的应用与实践经验。其实从去年底开始，大家可以明显地感受到RPA带来的这股自动化热潮，甚至有的人称2018年是“RPA元年”。

最近我们看到很多关于RPA的融资、产品发布、项目实施等信息。可以说目前的RPA行业前途一片光明，其发展速度呈指数型增长。我分享一些数据，让大家更好的感受RPA的发展趋势：根据华为最新GIV数据显示，到2025年90%的人口将拥有个人智能终端助理；在企业方面，到2020年全球“虚拟员工”将达到300万。

未来无论是企业还是个人遇到的“虚拟员工”数量会越来越多，因此，这些“虚拟员工”的管理将成为一个重点。安永作为一家咨询和管理公司，目前为全球的企业管理和运营了大量的RPA机器人。

结合大量的机器人实施经验，我们认为企业设计一个自动化流程并不难，甚至几个小时就可以搭建起来一个自动化流程。但是如果想把RPA机器人做精做好，就像安永这样管理成千上万的RPA机器人时，那将是一个非常庞大复杂的工程。

有时管理RPA就像管理人一样，需要为它们分配合理的任务，解决各种各样自动化流程中遇到的错误。所以，我们认为在RPA部署和管理方面，企业应该构建一批“健壮、稳定、安全、灵活的虚拟员工”。如果企业应用了一款RPA机器人，而它三天两头地就出现错误需要维护，这反倒为企业增加了不必要的麻烦，也失去了应用RPA的意义。那么该如何构建一批合格的“虚拟员工”呢？

我认为应该从两点出发，一个是业务的角度，另一个是技术层面。

业务角度：

• 流程评估：遵循标准方法论和模型，避免仅凭“直觉”与“操作”的主观判断；
• 流程设计：从人与机器人合作的角度进行流程再造优化，设计最适用的全新流程，避免仅仅是操作的自动化；
• 流程收益：不能仅关注“FTE”的节省，应考虑业务处理准确率、合规性的改善等隐性收益。

技术层面：

• 框架设计：基于丰富的实践经验，综合考虑流程特点，建立最优的机器人流程框架；
• 开发规范：遵循统一的开发规范，提升开发效率，降低开发成本，促使团队具备统一的机器人开发标准和方法；
• “出厂”配置：标准化的环境准备，大幅提升机器人利用率，方便其规模化；
• 资源管理：合理的管理框架，充分调度机器人，最大化发挥RPA价值；
• 通用代码库：搭建适用企业的通用代码库，助力企业内部RPA发展；
• 质检程序：关键节点设立质检点，避免不合规数据或环境影响流程的运行；
• 安全策略：全面的安全策略，确保企业数据及信息安全。

大量的机器人被构建出来后，建立一个专业的CoE管理团队就变得至关重要。良好的CoE团队可以为机器人的开发设计、上线部署、全方位监控和性能管理提供标准和成熟的支持，未来一个机器人管理团队需要面临包括：监控、排班规划、日常运维、变更管理、事故管理、许可证管理、产能管理等工作内容。

随着机器人数量的增加，人机交互的频率将越来越频繁。我们分析人机交互模式会有以下四类场景：

• 监控板：监控机器人日常运行情况，处理异常流程。这是目前最为常见的场景；
• 人工验收：机器人完成所有业务流程之后，由人来做最后的确认和验收。目前较常见于责任归属需要明确的流程；
• 人机交替：弥补机器人流程断点，人机交替工作，目前这种场景适用于交互实效性不强的场景；
• 实时助手：通过AI技术，向机器人实时发送处理指令，这种场景应该会成为未来的发展趋势。

结合交互的场景，随着RPA技术的不断迭代，我个人认为机器人也将由当前的执行式机器人向交互式、协同式机器人进化。

• 执行式机器人：执行式机器人作为企业最基本的数字化劳动力，承担日常规律性、固定性的业务工作。强调的是健壮、稳定、安全、灵活，能够很好的满足公司业务需求。

• 交互式机器人：交互式机器人在执行式机器人的基础之上，添加了交互式功能如NLP、大数据分析、AI等。偏重于指令的理解和执行，具备强大的数据调用和分析能力。

• 协同式机器人：协同式机器人相较于交互式机器人则更上一层楼，完美融合多种AI技术，给机器人全副武装。可以协助员工决策，给出建议，主动思考，不断进化学习，成为人类真正的智能助理，实现人机协创。

相信多数人都看过好莱坞的一部科幻电影《钢铁侠》。在电影中“钢铁侠”有一个特殊的虚拟助理——贾维斯。钢铁侠与贾维斯进行实时的交互，钢铁侠只需发出各种语音指令，贾维斯便可以将数据结果甚至预测建议呈现出来。我相信可能在未来5年内，RPA+AI融合也可以实现这种智能化交互方式。以上就是我的RPA经验与实践分享，再次感谢大家。

安永咨询高级经理 安武

联系方式：[e-mail]

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