老玩家闯进新领域，科沃斯如何做服务机器人？ | 甲子光年

科沃斯商用机器人CEO高倩

通用都是幻想，垂直才能落地。

作者 | 杨逍

编辑 | 火柴Q

在中国的A股上市公司中，真正做服务机器人的并不多，2018年上市的科沃斯是其中之一。

支撑科沃斯上市并打开市场知名度的是它的家用服务机器人拳头产品，扫地机器人，但实际上，这家公司从2013年起就开始筹谋另一条增长线：商用服务机器人，并在2016年正式成立专注于此的子公司——科沃斯商用机器人。

这一业务的最新进展是4月23日举行的“科沃斯商用机器人2020新品线上发布会”。

在这场吸引了近270万人观看的发布会中，科沃斯商用机器人推出了赋能行业的通用移动底盘敏宝（NIMBOT）和3款基于敏宝研发的服务机器人：针对金融服务领域的旺宝5(BENEBOT5)、针对零售营销的秀宝(SHOWBOT)和针对巡检领域的巡宝(THINGBOT)。

科沃斯商用服务机器人CTO邵长东在发布会上介绍通用移动底盘敏宝

这次重磅发声的背景是，2019年，国内服务机器人市场的销量“起来了”，关注该领域并有出手的投资人向我们证实了这个动向，科沃斯商用机器人也明显感到了市场水温的变化——其单条业务线的收入在去年翻了一倍。

今年1月底以来的疫情又进一步助推了服务机器人的舆论关注度。在人员隔离、无接触服务的刚需下，测温、消毒、送餐、巡控等服务机器人加速上岗，身影屡见报端。

相伴而来的是赛道内涌现的融资消息：3月，国内机器人赛道融资数量达11起，去年同期，这一数字为14起，考虑到疫情对资本市场的巨大冲击，表现已属亮眼。

在新公司层出不穷的服务机器人市场上，科沃斯商用机器人有值得关注的特殊性：

其母公司科沃斯机器人是诞生于上世纪90年代的那一批代工制造业企业中，罕见地完成了从OEM（代工生产）到OBM（自主品牌研发）转型的公司；更特殊的是，它一手培育了中国扫地机器人市场并成为了该领域头部公司，有从0到1开辟新品类的经验。

发展近5年后，脱胎于科沃斯母公司的商用机器人子公司也初步在金融等垂直领域获得了领先优势：目前，科沃斯商用机器人在遍布156个城市的1000多个银行智慧网点落地了金融场景服务机器人，服务人次超过2000万，并实现了300余万次的成功营销。在保险领域，科沃斯商用机器人的302台灵犀二号机器人通过太平洋人寿保险的42家分公司在全国200多个城市推广。

而当天发布会上1款通用移动底盘+3款机器人产品的新品阵容（其中两款针对零售领域），则对外表达了科沃斯商用机器人深入零售场景和打造标准化技术平台的新目标。

本文，「甲子光年」采访了科沃斯商用机器人CEO高倩、CTO邵长东、副总经理董纪冬及公司一线员工，公司客户太平洋人寿保险、华润置地，合作伙伴英特尔、知识图谱公司云享智慧、零售领域行业解决方案供应商汉朔科技及关注该领域的投资人，从多角度展现这家闯进新领域的老公司，到底如何做服务机器人。

这家具有代表性的公司，也能帮我们进一步思考整个赛道：在规模化的临界点即将到来时，什么打法更有可能获得优势？

1.科沃斯的新名片

从科沃斯商用机器人的母公司科沃斯机器人的发展历程不难看出，这是一家真实尝到过转型甜头的公司。

1998年，钱东奇最初创立的科沃斯前身泰怡凯电器公司，是一家主营吸尘器等清洁类家电的外贸代工企业。

虽然获得了飞利浦、松下、伊莱克斯等知名客户，但希望获得更高议价权的钱东奇在公司创立两年后的2000年就开始谋求从ODM到OBM的转型，并在当年成立HSR（Home Service Robot）部门，专注研发扫地机器人。

7年后的2007年，科沃斯的第一代扫地机器人“地宝”终于推向市场。

此后，科沃斯线上、线下渠道同步发力，带动了扫地机器人品类在中国的崛起，并在2014年至2017年间，连续成为“双11”生活电器类产品销售冠军。

正当扫地机器人、擦窗机器人等家用服务机器人快速增长时，2013年，钱东奇再次开启科沃斯的新“进化”——正如当年成立HSR那样，新成立“机器人试验部”，启动了服务机器人项目。

这个决策背后是中国劳动力结构变化——总数下降、成本上升——带来的机器换人潮流。

IDC数据曾于2018年预测，到2022年之前，世界商用机器人市场规模将以每年20%的速度增长，达到530亿美元。

看到这个机会的当然不止科沃斯，2013之后，中国商用服务机器人的新公司数量开始爆发，2014年新成立的服务机器人公司有4146家，相比2013年的2223家翻了近一倍。

然而，与涌入者众形成鲜明对比的是，服务机器人赛道的落地并不简单，即使对机器人行业的老炮科沃斯来说也是如此。

2.

通用是幻想，垂直才能落地

做过标准化程度相对高的扫地机器人的科沃斯，最初设想的服务机器人形态更偏向通用机器人。

这一想法从软银2015年推出的pepper机器人上可见端倪，其思路是用通用软硬件平台构造机器人，使其在商场、家居、银行、餐厅等场景承担导览、协作等多种灵活任务。

软银pepper机器人

2016年，科沃斯商用服务机器人成立，整个赛道都在探索通用化发展路径。然而，包括科沃斯商用机器人在内，各公司对这一路径的尝试结果都不尽如人意。

一来当时的产品技术、市场、客户需求并不成熟；二来通用机器人需要应对复杂、多变的空间环境，对机器人感知能力、交互能力、运动能力的技术要求较高；且产品设计上容易滑向大而全的误区，看起来能做很多事，但分散到每个场景里却并不“够用”。

但既然已走上服务机器人这条路，就必须找到落地突破口。

回头看，当时四处寻找需求的科沃斯商用机器人幸运地遇到了一个机缘——2017年的“智慧金融元年”，并在这个垂直领域挖到了第一桶金。

在政策推动下，2017年起，各大银行开始探索智慧银行、生态银行、5G银行等新形态，其中，机器人成为体现银行网点科技感的最佳神器。

但最初面对银行客户时，科沃斯商用机器人团队也有些心虚：

金融领域的服务机器人落地会不会仅是政策驱动的“门面工程”？

到底谁在买单，买单意愿有多强，是不是做一单就没了？

金融领域对数据安全性要求较高，未来能否有更深的发展机会？

空想无益，认知跟在实践后：在科沃斯商用机器人和合作伙伴共同推出的机器人“娇娇”于2015年在交通银行上岗后，银行类客户纷至沓来，这为科沃斯商用机器人摸清行业需求积累了一批种子客户，这也成了科沃斯商用服务机器人此后推出主打金融领域的“旺宝”系列的开端。

实际接触更多银行客户后，科沃斯商用机器人的第一个判断是，银行领域前台的大堂业务才是重点。

科沃斯商用机器人副总经理董纪冬告诉「甲子光年」，银行业务分为前台、中台和后台业务，前台指大堂和柜台业务，后台指与银行内部帐务相关的业务，由于金融领域对数据安全性要求较高，机器人很难直接切入后台业务，他们的探索方向便集中于“如何在前台即大堂有所作为”。

银行自己也不断思考，在基本的聊天、导览功能之外，机器人的其他用武之地：比如加长客户留店时间，提高离柜转化率，承办银行非现金业务等。

随着服务不断加深，旺宝的定位及功能也不断升级：从最初迎宾引导、人员分流、陪聊的“银行1号拦截位”；发展为具备营销功能的“大堂经理助手”；此后又进一步切入银行业务，提供身份验证、密码修改、账户查询等非现金业务办理服务，成为可办理部分前台业务的“大堂经理”。

目前，在银行场景中，科沃斯商用机器人在遍布156个城市的1000多个银行智慧网点，服务超过2000万人，并累计实现了300余万次成功营销。

在保险领域，科沃斯商用机器人推出的灵犀二号智能机器人则具备云柜面功能，可通过远程视频客服的方式连线客服坐席进行业务办理。目前，302台灵犀二号已通过太平洋人寿保险的42家分公司在全国200多个城市推广。

在服务金融客户的过程中，科沃斯商用服务机器人也逐渐形成了非常清晰的产品理念，说起来很简单——“有用”，这是科沃斯商用服务机器人CEO高倩和CTO邵长东不约而同的口头禅。

“有用”来自对客户需求的深度理解。

科沃斯商用机器人CTO邵长东看到的需求是，金融领域的服务机器人未来有两个发展趋势：一是在主动迎宾、导览之外，承载更多业务咨询、业务直接办理等大堂业务，协助大堂经理完成VIP顾客接待，这满足的主要是人力替代需求；二是在银行数字化升级的整体布局中，机器人可作为场景接口收集数据，再与银行相应系统打通，打造银行IoT系统，比如识别出来到网点的客户的画像后，更精准地推荐服务。

旺宝5的升级细节就体现在对这些用途的满足上：

为承担更多大堂业务，旺宝5搭载了身份证读卡器、指纹识别、键盘、打印机等外设；其他服务于这个“有用”的变化还包括：在旺宝3“脸部”表情屏基础上，新增位于“胸前”的交互屏，以增加业务办理入口，相当于是一个移动的“无人柜台”；在头部和胸部分别布设360度环麦和180度线麦，以让机器人更灵敏地听到各角度的人声；新增主动红外补光相机，保证机器人在相对暗的环境里也能精准完成人脸识别，以引导下一步的业务。

旺宝5

金融领域的初尝成果，也进一步让科沃斯商用机器人明确了打法——他们改变了早期做通用型产品的想法，转而优先打透垂直领域，即选择重点行业，花大力气研究具体场景和需求，给出针对性产品和方案。

金融之后的第二站便是零售。

相比政府提供“启动资金”的银行大厅等场景，零售业的服务机器人落地面临更多挑战：

客户对成本敏感，注重投资回报，对迎宾、引导等无法带来可量化直接收益的需求缺乏付费意愿；此外，零售业场景更复杂，空间环境多样、状况频出，这对机器人的运动能力和交互能力都提出了较高要求。

但另一方面，零售场景虽有诸多困难，却也有不俗的想象空间：服务机器人有可能成为零售领域建立“场的数字化”的端口——即通过主动地与环境和人交互，收集数据，完成更深度的消费者画像和营销分析，在物理环境、人的行为与虚拟数字世界间架起桥梁。

为啃下这个蜜糖与挑战兼具的场景，科沃斯商用机器人的具体做法是找行业头部客户深度合作，摸索产品和方案雏形。

从2019年6月起，科沃斯商用机器人开始与华润商业地产华北大区合作，在其旗下的北京凤凰汇试运行以“5岁女孩Ruby”为人设的服务机器人，其当下的主要功能是承担商场客服工作，并提供位置指引、商铺介绍。

 

北京凤凰汇Ruby

华润商业地产华北大区信息负责人石殿新告诉「甲子光年」，华润正考虑将Ruby与商场内部系统打通，以增加精准发放优惠券、加载小游戏等主动营销功能。

此次发布会上新推出的秀宝和巡宝，则是科沃斯在摸底零售市场需求后，给出的更完整的方案 。

其中大屏移动服务机器人秀宝可以作为购物中心店铺的延伸，更为有效的直接将商品和店铺信息触达到潜在客户，发挥较好的引流作用；同时，秀宝在门店内可以发挥导购的作用，直接与人交互，可主动揽客、帮消费者寻找产品、播放精准广告和推荐，并在顾客选中产品后直接完成交易，以省去收银台排队之苦。

大屏公共服务机器人秀宝

巡宝系列机器人则是不直接与人交互的工具类服务机器人，其中的巡宝盘点机器人THINGBOT-C和巡宝扫货机器人THINGBOT-S都是针对零售场景需求，量身定制的产品。

具体而言，巡宝盘点机器人是代替传统人力盘点或手持扫描商品码等低效盘点的自动化货架、库存清点工具，它可以通过导航、定位和视觉检测等技术，精确记录商品库存和位置信息，并提醒店员及时补货，以减少库存管理不合理导致的缺货或压货损失。

科沃斯商用服务机器人CEO高倩在线上发布会上介绍新品，背景中从左到右，依次是巡宝盘点机器人、巡宝扫货机器人、巡宝测温机器人

在科沃斯商用机器人的设想里，巡宝盘点机器人还可和秀宝机器人联动，直接向消费者传递库存等其他产品信息，从盘点机器人那儿同步了产品信息的秀宝能告诉顾客，今天什么产品最热销，及时推荐热卖和折扣产品，并在缺货时指示顾客找到有库存的其他门店。

巡宝扫货机器人则可以满足“云监工”需求——在零售业，大型品牌商的一大支出，就是请调查员去检查超市、商场是否如约定的形式摆放了自家品牌的产品。

巡宝扫货机器人

但人工做这件事，成本高、效率低，还存在数据不真实的情况，巡宝扫货机器人解决的就是这个痛点，它可以高效、高准确率地检查货物陈列情况，而且数据更新频次也大大增加，这让品牌方不用派人亲临现场，便能及时了解产品的销售情况和摆放情况，并在数据基础上做出下一步经营决策。

与在金融、零售等重点垂直行业的落地进度同样重要的是，科沃斯商用机器人还积累了一套判断落地方向的方法论，核心是考察目标行业的以下要点：

第一，行业场景中是否存在真实需求？——是否有需求？是否是高频需求？目前的解决方案是否仍未满足痛点？这解决需求真实性问题。

科沃斯商用机器人副总经理董纪冬告诉「甲子光年」，此前，曾有金融领域客户提出将机器人发展为移动ATM机，但这是一个伪需求。因为已有的ATM机已很好地满足了自助存取钱的服务。

第二，行业是否愿意付费？这解决购买意愿问题。

以零售场景为例，客户对成本较为敏感，注重投资回报，目前机器人产品能提供的服务难以带来可量化的直接收益。为促进服务机器人在零售场景的应用，科沃斯商用机器人正探索租赁的商业模式，将机器人产品租给零售客户，用卖服务替代卖机器人，降低客户所需成本，提高客户付费意愿。

第三，该行业是否能形成有较高复制性的方案？这解决规模化问题。

比如，在金融领域，科沃斯商用机器人产品的复用性可达70%；但政务领域则更难实现高度复用，这是因为不同行政机构间IT系统的差异性高于银行、保险等市场集中度较高的金融大客户，且地域差异明显；这导致服务A政府机构的产品较难马上复制到B机构，会拖慢速度，增加成本。

从目前的市场结果来看，在起步阶段先打垂直场景的做法已成为相对主流的行业共识。

科沃斯商用机器人CEO高倩曾三次参加世界机器人大会，最直观的感受就是：“创业公司的产品越发在细分场景落地。”

远望资本创始合伙人程浩告诉「甲子光年」：“服务机器人公司当下最核心的竞争壁垒是找到一个有发展前景的垂直场景，并在这个领域形成先发优势。”

蓝弛创投管理合伙人陈维广此前聊到服务机器人投资时，也告诉「甲子光年」：“我们在投资时要做的就是回归行业和场景，找到确实能在具体行业中落地、并发挥较大价值的项目。”

科沃斯商用机器人CEO高倩分享了她从实践里获得的观察——先打垂直领域的好处是，可以更深入了解用户实际需求，积累行业语料库等行业内容，并通过真正解决客户的真实痛点获得启动增长的背书案例，在行业里占据先发优势。

这种路径也确实得到了资本市场的认可。

从近期的投资情况看，投资机构更倾向于支持有稳定场景、客户，已进入销量增长车道的机器人服务公司，而这类公司一般都是某个场景里的专家——此次疫情期间披露新融资的服务机器人公司都符合这个特点：如擎朗智能专注于餐厅里的配送，高仙机器人专注于清洁和安防，女娲机器人扎根商用清洁。

截止目前，在市场竞争中占据较好位置的服务机器人几乎都是找到了优势场景的的玩家。

3.超越线性增长

但垂直也往往意味着一个特点——线性增长，慢。

如何超越线性增长？科沃斯商用机器人给出的突破方式是做垂直的同时，布局标准化，打造模块化产品，但这和起步之初设想的类pepper机器人产品已是不同形态，概括起来是两方面：

软件上的平台式设计和硬件上的积木式思维。

在软件上，科沃斯商用机器人将运动智能、图像智能、交互智能和IoT四大智能技术组合，形成人机交互平台、运动平台和商用服务机器人中台三大平台，为机器人产品提供智能支撑，并形成主动迎宾、分流引导、主动营销、广告推荐等共用的核心能力。

在硬件上，科沃斯商用机器人采用机身分离设计方式，将移动底盘和机身分别模块化，再赋能其他细分场景的机器人。

具体而言，在机身部分——产品外观上最大程度保持统一，重要零部件如导航、电池、驱动轮和电机等都采用了可拆卸设计，零部件复用率已达70%；机柜上，主打银行场景的旺5可加载身份读卡器、密码键盘等外设，而其他领域的机器人也可根据场景需求添加外设。

为体现这一模块化理念，发布会上，科沃斯商用更新品牌定位，推出以ECOVACS集团最新标志+模块化BIZ组合成全新的Logo系统。

此次发布会上亮相的移动底盘产品敏宝，正是科沃斯商用机器人产品设计上模块化思维的产物。

敏宝的研发起步于去年2月，到去年12月已成功实现产品化。敏宝采用了积木式的模块化架构——不同客户可根据不同需求，选择不同的硬件配置方案。

移动底盘同时是科沃斯商用机器人进一步构建行业生态的抓手。

英特尔中国研究院副院长、技术创新与战略合作总监王鹏告诉「甲子光年」，做出一款真正有用、好用的服务机器人需要3个核心能力：一是机器人产品技术的积累，这包括硬件层的运动能力，软件层的算法能力，及软硬件配合下产品性能的稳定性；二是稳定高效的供应链体系；三是包括把握用户需求和在行业认知、知识库等内容上做细分垂直类场景的积累。

其中最重要的就是细分场景积累，而这也是最需要构建生态、拉着合作伙伴一起上的部分。

底盘之所以能成为吸引合作伙伴的基础，是因为移动底盘的研发和制造成本占服务机器人成本的大部分，且对运动能力、工程化能力有一定要求，门槛较高。

发布会上，科沃斯商用服务机器人CTO邵长东表示，敏宝在软硬件都实现了模块化——它的电池、底盘外壳等零部件都可以更换，且可以根据用户需求加载某些功能。用户可以敏宝为基础，在90天内打造出自己的服务机器人产品。

对长于细分领域商业关系和需求洞察、但技术稍弱的公司来说，选择现成的高性能移动底盘进行集成研发，可节省落地成本和时间，更好发挥自己的优势。

目前，敏宝已具备较强的行走能力、避障能力、抗倾覆能力和一定的爬坡能力（可跨过20毫米的坡）。

优秀的性能背后是更高级的硬件配置，此次发布的新产品中装载了科沃斯商用机器人与合作伙伴联合研发的毫米波雷达和三线激光雷达，这也是这两种雷达首次被用于服务机器人产品。

它们的主要功能是与深度相机配合，或结合在环境中特定点打标签的方式，帮助机器人更好地定位玻璃门、镂空衣架等以往较难被机器人感知的物体，以增强机器人躲避障碍和路径规划的能力。

其实从科沃斯商用机器人在零售市场的打法就可以看出，拉上懂行业的合作伙伴“抱团落地”已成为科沃斯商用服务机器人的重要手段——例子之一便是他们与智慧零售解决方案供应商汉朔科技在巡宝扫货机器人上的合作。

深耕零售场景多年的汉朔是全球第二大电子价签企业，通过电子价签能力和视觉检测相机，汉朔能为零售企业提供数字化货架巡检和门店扫货等方案。

新发布的巡宝扫货机器人的上部和下部，就各配备了一部融合汉朔电子价签系统的智能摄像机，能实现对10万量级SKU的识别。

汉朔科技AILAB高级总监庄艺唐告诉「甲子光年」，这一合作方案目前已获得了一些大客户的兴趣，即将进入POC阶段。

科沃斯商用机器人的另一合作伙伴，知识图谱公司云享智慧则在另一个零售领域典型案例提供语料库，让机器人和消费者对话时，能更“聪明”、更“专业”。

此外，科沃斯商用机器人还通过投资等方式，链接着其他细分场景的服务机器人厂商，或有行业积累的合作伙伴。

在服务机器人领域，科沃斯商用机器人的投资有两条主线，一条是机器人加场景应用，所投公司包括编程机器人公司乐派特、医疗机器人公司钛米机器人、智能移动机器人公司仙知机器人等；另一条线则是机器人领域的相关技术，所投公司包括激光雷达公司北醒光子、自然语言处理公司竹间智能、智能传感与人工智能系统服务供应商炬佑智能和已与科沃斯商用机器人开展落地合作的知识图谱公司云享智慧等。

英特尔王鹏提到的另外两个竞争要素——供应链管理和机器人技术，则是整个科沃斯公司有较多“存货”之处。

基本的机器人移动技术上，科沃斯整体已经扛住了每年400万+台扫地机器人出货的考验。

前瞻技术上，科沃斯商用服务机器人正积极和英特尔、微软实验室、各大学实验室、行业教授等展开合作，以保证产品技术的先进性。与英特尔的合作点之一，就包括探讨科沃斯怎样在英特尔针对智能机器人研究的HERO开放平台上开发服务机器人，以降低机器人的运行功耗，提高机器人性能。

供应链方面，科沃斯母公司拥有模具、注塑、电机等多环节的子公司，这能支持科沃斯商用机器人打造稳定的供应链和控制成本，避免产品起步初期因订单量太少带来的无人愿意生产或产品供给期不稳定等问题。

对标准化产品的探索+构建生态，这是科沃斯商用服务机器人超越线性增长的方案。

4.起量临界点已至

即使服务机器人整体是一个相对慢的赛道，但多种声音显示，2019年开始，服务机器人开始“起量了”。

远望资本创始合伙人程浩告诉「甲子光年」，2016年、2017年，是服务机器人公司成立数量的一个爆发时期，但服务机器人的市场爆发却未在此后快速到来。

因为这个赛道的逻辑是市场需求和供应链的交替演进——大家都在熬，通过不断教育市场催起需求；再通过需求来培育供应链，造出更高性能、更低成本的产品，速度不会快。

直到2018年，大部分服务机器人公司还没有收入，而2019年，销量明显在增加，许多公司的营收进入增速快车道。

中国电子学会2019年发布的《中国机器人产业发展报告2019》也显示，2019年中国服务机器人市场规模预计达22亿美元，已占全球服务机器人同年市场规模的四分之一。

在起量的同时，这个赛道的玩家数量也连年递增。

如下图所示，2013年以来，每年新成立的服务机器人公司数量一直呈上升趋势，虽然增速在2019年大幅放缓，但看绝对数，已到了令人乍舌的32695家。

众多玩家同场竞争，什么样的打法会胜？未来格局又如何？

先说结论：在现有技术条件不发生大突破的情况下，服务机器人不会像电脑、手机那样成为高度标准化的通用硬件。

因为服务机器人工作的物理环境本身多样且复杂，而现有的机器人又不够灵活，难以应对过多不同任务。

考虑到商业落地必须看成本和收益，针对不同行业、不同场景，会自然沉淀出一系列产品和方案组合，它们不一定是最高科技的，但却是更合适的。而这种需要靠实践摸出来的技术、产品、需求和成本间的平衡能力，就会成为细分场景的壁垒。

这意味着，没有哪家公司能大份额地吃下整个市场。这一领域将看不见大山高耸，而是丘陵连绵，在不同细分行业中，会洗牌出少数几个头部玩家。

而未来，能在市场中获得一席之地的打法，一是扎根某一个或几个垂直领域，贴近最终客户，对需求和场景有深刻把握的企业；

二是找到一些可能相对通用的环节，在纵向的布局外增加横向业务。

这里面又分两种：一种是“从脚到头”，以硬件出发的机器人本体公司，如科沃斯商用机器人、高仙、擎朗智能等，他们的标准化、规模化机会点可能是移动底盘等相对通用的硬件部件；另一种是“从头到脚”从算法层切入服务机器人领域的公司，如科大讯飞、云知声等，他们可以把握的标准化机会点是语音、语义基础技术。

最后，是通过投资、并购或其他合作生态来覆盖更多行业和领域，增加公司总体体量。

可以预见，正处于行业上升期的服务机器人赛道会在未来迎来洗牌、整合。

在这场将要发生的角逐中，已在垂直、横向和生态构建三个方向均现布局的科沃斯商用机器人会是一个不可忽视的玩家。

END.

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