群岛观点 | 群岛实践 | 群大校友 | 群岛课程
大家好，我是主编Sherry。
在群岛，我们说“好的教育内容需要好的服务设计，才能成就好的教育理想”。什么是“好的服务设计”呢？是“用户提需求，我们一一满足”吗？
曾经「一出学社」的竹晞也这么以为。但在经过两年的实践和不断反思后，她意识到在教育3.0的范式下，“服务设计”不该是单向的“需求-满足”模式，而是“邀请对方共同创造的过程”，而我们作为优秀的教育者&服务设计师，能做的是主动设计一系列关联性的动作，去促发这样的共创。
具体是怎么做的呢？为什么竹晞会说“学习服务设计并不是学习一套能快速应用的工具…而是个人意识和心智模式的进化”？
竹晞以对话体写下这篇文章，其中的「竹」和「晞」都是她，这也是她在上完「群岛服务设计卓越班」两年后的YBC小论文。
邀请大家一起来读，enjoy reading~竹：上一篇文章《当一个教育者决定学会拒绝》提到，你是在学习用户服务设计时开始思考“表达不同意”的。我以为“表达不同意”只是一种个人态度，和服务设计有什么关系呀？晞：以前我认为，“服务设计”指的是由“我”来设计，“服务”到用户的一种过程，也就是假设了一种“你提需求，我来满足”的关系。所以当用户提出需求（比如家长会提出，孩子不会主动，请老师多带带ta；我和孩子沟通不了，请老师代我催ta运动；……），而我“不同意”时，心里会犯嘀咕：是不是我无法响应到对方的需要？但后来我渐渐理解，在尊重并发展人的主体性的教育中，不管是家长还是学生的收获，都不是由教师单方面“服务”得来的，而是在有设计的师生/家校互动中，由双方共同创造出来的。所以，“表达不同意”不是在拒绝对方，而是发出邀请，一起来看看你表达的诉求背后，真正的需要是什么？我们要遵循什么原则来回应这个需要，我们各自在其中又扮演什么角色？竹：为什么不能直接告诉对方“这样不对，你应该如何如何做”呢？晞：表面上看这是在打破““你提需求，我来满足”的模式，其实仔细思索，会发现它仍然在复制“一方正确，另一方服从/一人是主体，一人是客体”的模式。我们日常的很多互动都是如此，表面上换了一种方式，实质上还在复制原有的模式。比如，“以学生为中心”这句话，本意是想打破“老师带领，学生跟随”的常见模式，但又会常常陷入“学生说的就是对的，老师要无条件满足”的误区。所以想要把新的教育做出来，需要我们检视自己的心智模式（habits of mind），意识到看上去新的做法，实际上是在延续过去的老模式？还是在真的创造新模式？很多家长找到我们时，是很渴望新教育的，比如想要孩子成为ta自己，发挥主体性；但在遇到具体挑战时，就不自觉又陷入到旧模式之中，认为家长和老师要替孩子解决问题。这时作为服务设计者，最重要的就是有意识地说出“且慢”，把对话带到更深一层去，一起检视我们的心智模式。（注：「一出学社」是面向12-18岁的青少年的创新学习社区。「一出」相信每一个人都能走出属于自己的路，致力于培养【终身学习 创造价值】的人，营造一个能够开诚布公沟通、具备成长型心态，每个人愿意且有能力为自己负责的学习社区。）晞：比如我最近做了一次家长面试，家长是很真诚地想要加入我们的。同时我注意到，当申请表里询问“对一出学社有什么疑惑”，家长写的是“疑惑一出学社这种生活学习是不是能够真正让孩子提高社会交往和应对社会挑战的能力？”以往我们看到这个问题，就会跟家长解释，我们的学习方式是怎么样的，为什么要这样设计，家长表面上会认同，但心里想法并不会改变。所以这次我按下了回答的冲动，邀请家长谈一谈：你认为你的孩子有什么特质，针对这种特质，什么样的学习环境能够真正让ta提高社会交往和应对社会挑战的能力？随着谈话的展开，我又问家长：你有没有注意到，你刚才的描述里，所有的主语都是“学校/老师/家长”，都在描述因为“学校/老师/家长”做了什么，让孩子有了什么变化。你觉得这种表达带着什么样的预设？如果把主语换成孩子，你又会怎么说？聊到最后，家长说：我发现以前我都把孩子放在被动的位置，希望ta跟随、配合学校的引领，而很少去看看ta需要的是什么，ta又能做到什么。其实如果代入孩子的视角，会发现关键是看到ta的潜力，以及在什么样的环境里ta能释放出这些潜力。以前的面试，我们会按部就班地完成五六个问题的问答，但这一次面试我们就聊了这一个问题，但我觉得这次才是真正完成了面试的目的：家社双方的彼此理解、对话和共创，我们这两个主体，也真正地“相遇”了。竹：有趣，“对一出学社有什么疑惑”这个问题在家长申请表里已经存在很久了，为什么这次才想到这样去回应它呢？晞：我想，以前它只是一个我们想要单方面“回答”的单独存在的问题；现在，则是一个折射出更深层交流需要、我们双方要共同去“回应”的信号。这让我回忆起「群岛服务设计课」上周贤老师提到的，“服务应该可设计为一系列相互关联的行动”，这“一系列互相关联的行动”并不仅仅是从行为层面上的“用户联系之后要有回应”、“申请之后要跟上面试”，更是意识层面上的“用户的每一个动作都反映了ta的需求和认知，我们的每一个回应也在传递我们的理念和价值观”。因此，家长的每一个表达，不管是在面试中的提问，还是在家长群里的一句表达，都值得我们停顿并思索一下，它是否有可能成为一次“相遇”，我们又如何可以让它成为“相遇”？晞：表面上看是这样，以前会快速带过的很多问题，现在都要细细推敲。但是转念一想，我们本来希望自己的精力放在哪里呢？不就是支持用户感知我们的教育理念和实践，从这些理念和实践中获得价值吗？以前可能会觉得，面试之后才是对一出真正体验的开始，而现在，面试本身就是一次体验。而且，这样的对话也是用户认识和应用自身主体性的锻炼场，当用户感受到了其中的意义和乐趣，他们之后会更有意识地自己去解决问题。比如，以前他们可能会说：“出现xxx情况，你快告诉我怎么办？”几次对话之后，他们会说：“我观察到xxx情况，根据一出提倡的开诚布公原则，我觉得我可以做xxxx，不知你还有什么建议？”而且，我们还可以化被动为主动，在用户提出诉求之前，就预先设计一系列的行动来帮助用户进入这样的对话状态。比如在家长初步了解一出时，我们不仅介绍一出，还会着重介绍我们期待家长和一出的互动方式，还要邀请他们预先练习，当对一出有意见建议的时候，应该怎么提。——这表面上增加了工作量，但实际在入社后，家长明显更能从合作而不是服务的角度去和我们互动。竹：我发现在以前，不管是用户还是一出，都抱有一种quick fix的心态：别浪费时间，快速匹配就万事大吉。现在，在一次又一次的“且慢”中，实际在反复确认彼此该如何配合才能真正实现目标。晞：是呢！在做一出的这几年，我发现寻找quick fix的心态特别普遍，这种心态下人们在行动上很主动，内心里却很被动：我不想仔细看这个问题到底是什么，我就想找个办法让它快点过去。我们往往认为一个问题可以找个创口贴遮上就看不见了。比如，对家长来说，孩子不想上学，就换个学校。对一出来说，招生有压力，就降低面试门槛。特别是在压力之下，我们会轻易地向自己习惯的做法投降。但我们真正需要的，是鼓起勇气好好看看这个问题到底是什么，也付出耐心和努力去升级我们的心智模式。这当然是很有挑战的，所以更需要我们彼此联结，作为同伴去对话和共创。晞：没错，比如，有很多学生刚来一出时特别开心，觉得自己的问题没有了。但随着成长，他们会发现自己需要攻克的课题仍然存在，这时有不少人会觉得：看来一出不能帮到我，我该换个地方了。这时我们也会去与他们对话，“且慢”，一个学校对你到底扮演着什么样的角色？当一个学生想离开一出了，不代表我们的价值就没有了；我们可以借助这个机会支持ta更新对一出/学习的认识，也学会迁移在一出习得的能力；我们面对学生用户和面对家长用户的方法也是关联的，不会面对学生是一副面孔，面对家长是另一幅；当一个学生刚加入一出时，不会去推敲，现在在一出的每一个动作，是学习吗？是在学习什么？是在如何帮助我毕业？这也给了我们一个机会去设计，如何在一出的每个阶段，支持学生感知到一出这种学习的价值；竹：最后一个问题，你花了两年琢磨服务设计中的“关联”这件事？对你的意义是？晞：我最深的体会是，学习服务设计并不是学习一套能快速应用的工具，对我最重要的意义是不断推动个人意识和心智模式的进化，甚至改变了我与世界相处的方式。比如像在上一篇文章里提到的，以前我习惯于独自解决问题，他人对我像一种累赘或干扰，这有很大一部分是源于我在传统教育体制里作为一个“优等生”养成的思维习惯。遇到张力，我下意识就不会去邀请对方对话，而倾向自己消化解决。而现在，我会为每一次的“相遇”兴奋，因为与活生生的人真正地“在一起”，真是太开心了！而“在一起”带来的潜力的释放，也太惊人了！这种与世界“关联”为一体的感觉，不也是我们想通过教育达到的吗？ 群岛大学
教育创新是一条不容易走的路，我们希望通过记录并分享教育创新者在通往教育3.0过程中的观察、实践和思考，让读者从中获得前行的动力、思维的碰撞和实践的启发。
在群岛，我们共创学习之道
在群岛，没有人是一座孤岛