击退小三，她只用了一份清单
AI时代的普惠商学院
文 | 大白羊
海豚原创 第133篇
数年前夏天在德国游玩，在巴伐利亚州一户中年夫妇家住了几天。
恰逢男主人生日，全家人盛邀我参加party。
女主人牵着闭着眼的男主人来到院子，亲朋好友簇拥着他唱着生日歌，香槟、蛋糕、礼物，一切和电视剧里演得一样。
生日歌响起刹那，我有点感动，因为在商家的不懈努力下，生日、节日在中国已异化为买买买。我尽力回忆，并没有几个值得记忆的生日。
和女主人聊天，才知道他们碰到过严重的婚姻问题，丈夫曾经爱上了年轻小三，称重燃了生活热情。
婚姻咨询师给妻子列了一份清单，包括：
每天道晚安；
每个星期进行一次交流；
每个月记得夸丈夫；
每个家庭成员的生日都值得重视。
“你不会觉得太形式化了么？”
“No，亲爱的，婚姻是项长期而复杂的工作，需要些东西时不时提醒我们记得曾经的爱和彼此的忽视给对方造成的伤害。”
“爱是最重要的，其次才是工作、家务、体面……”
这是我德国之旅最大的收获，生活那么复杂的事情，其实也可以过得很简单。
我们习惯于漠视生活中习以为常的事物，那些才是我们的生活基础。比如父母之爱，伴侣的付出，孩子的无条件信任，我们可以习惯，但不能忘记。
前不久我阅读了这本久负盛名的《清单革命》，作者阿图•葛文德是名医生，也是哈佛医学院教授，世界卫生组织“安全手术拯救生命”项目负责人，白宫最年轻的健康政策顾问，美国麦克阿瑟天才奖获得者，《时代周刊》2010年全球100位最具影响力人物榜单中唯一的医生。
01
医生会犯错
我们走进医院时，希望自己碰到万能的上帝。可惜给我们治病的全是人类。
书里讲了个不容忽视的事实，世卫组织发布的第九版国际疾病分类中，我们可以找到13000多种不同的疾病、综合症和损伤，科学几乎给每一种疾病提供了解决问题的方法。
我们的医生手边有6000多种药物和4000多种治疗手段可供提供，每一种都有不同的要求、风险，医生很难不出错。
48岁病人安东尼在社区医院手术时大出血，肝脏受到严重损伤，转进大医院的重症监护室，一阵紧张的抢救后，安东尼的生命体征慢慢稳定下来。
第11天，医生护士准备把机械式呼吸机撤掉，安东尼的血氧水平大幅下降，高烧不退，生命再次受到威胁，一大堆医生护士赶来抢终于又将他抢救过来。
原来安东尼身上的所有导管都受到了感染，很可能是其中一根导管接入时受到了感染，随后通过血液循环感染了其他导管。
在美国，静脉置管、插入导尿管10天有4%的概率发生感染，接入呼吸机10天的病人有6%会发生细菌性肺炎。
要知道，重症监护室每位病人平均每天要接受178项护理操作，在治疗过程中医生护士还会不断受到各种各样的干扰，监护器警报响起，病人吵吵闹闹。
在重症监护室，医护人员能拯救病人，也可能威胁到他们的生命。
有没有可能降低感染率？
02
人人都会犯错
人类的错误可以分为两种:
第一类是无知之错，我们犯错是因为没有掌握相关知识。
第二类是无能之错，我们犯错是因为没有正确运用知识。
过去几十年，科学已经为我们积累了大量知识，知识早让我们不堪重负，人们正确运用所掌握知识的难度也在与日俱增。
无论我们进行多细致的专业分工和培训，一些关键的步骤还是会被忽略，一些错误还是无法避免。
另外，人类记忆和注意力就是会存在谬误，无论你是多么学霸，这都难以避免。重压之下，人们特别容易忽视一些单调的例行事项。
人们还会麻痹大意，故意跳过一些明明记得的步骤。
必须得承认，我们每个人都会犯错。如果你认为自己不会犯错，可能只是因为你从来不实践操作。
尽管如此，我们要千方百计降低犯错的概率，特别是无能之错。
医生、航空、建筑的错误对应的都是生死。
03
让清单成为理性的选择
2001年，约翰·霍普金斯医院一位医生决定做一个清单实验。他在数百种重症监护室操作中挑选了“静脉置管感染”进行实验。正是这种感染差点要了安东尼的命。
这位医生把步骤写在一张纸上：
1、用消毒皂洗手消毒；
2、用消毒液对病人皮肤进行消毒；
3、给病人的整个身体盖上无菌手术单；
4、带上医用帽、医用口罩、无菌手套并穿上手术服；
5、待导管插入后在插入点贴上消毒纱布。
护士对医生的这些操作观察了一个月，发现有1/3的操作不够规范，医生至少跳过了一个步骤。
在随后的一个月里，医院管理层授权护士发现医生跳过步骤时进行干预。
试验结果令人惊奇，15个月内，只发生了两起置管感染。
这位医生发现，医院清单也可以在其他领域发挥作用，它帮助我们记忆关键步骤，并且清晰地列出了操作过程中必不可少的步骤。
清单就像一张认知防护网，能够抓住每个人生来就有的认知缺陷，如记忆不完整或注意力不能时时集中。
04
复杂问题的解决：大师不再有效
美国约克大学有两位教授专门研究复杂性科学，他们将世界上的问题分成了三类：
1、简单问题：具有明确解决方案的问题，比如按照配料做饼干。
2、复杂问题：可以将它分解成一系列简单问题，但没有直接解决方案，如把火箭发射到月球。
3、极端复杂问题：结果不确定性非常大，比如抚养子女。
对于简单问题来说，使用清单来塑造行为非常有效，用简单而直接的方法来迫使必要行为发生。
人类大多数工作是复杂的。
我们生活中经常会碰到意料之外的事情，医生更是如此。碰到难以预料的突发情况，清单是很难在事前设置好相关处置程序的。
医生到底应该在什么时候相信自己的判断，什么时候严格遵守相关规定。
作者拜访了一位建筑工程师。在我们的认知中，大楼就应该是坚固的，但这并不是建大楼容易，而是建筑业的出错概率极低。
建筑师们如何保证这么复杂的项目不出错？
建筑工程师告诉他，建筑过程每个阶段的复杂性和多样性已经超出了个人能力的极限。建筑设计师、工程师，还有建筑工人早就正视建造大师体系不再有效这一事实，放弃了对权威的盲目服从。
建筑行业有两份清单。一份是施工清单，一份是沟通清单。
施工清单保证施工团队按时按要求完成施工，意外情况发生时，就需要沟通清单出场了。
工地项目经理应对突发情况的方法就是确保专家们彼此充分沟通，哪些人在什么时候就什么问题进行讨论，参与讨论的每个人都会签字。
面对未知，建筑专家们不再相信个人的智慧。
在过去几十年，建筑领域的最大进展就是对进程跟踪和沟通过程的不断完善。
如果碰到极端复杂的情况呢？建筑业还有一份清单，它所体现的理念是将决策权分散到外围，而不是聚集在中心。
05
有效分权
2005年，卡特里娜飓风袭击了美国新奥尔良市，防洪堤决口了，新奥尔良市80%市区被洪水淹没，缺水缺食物，暴力犯罪开始蔓延，医院瘫痪，情况非常危急。
当地政府遵循了标准流程，上报等指令，灾情蔓延救援迟迟不来，造成严重后果。
国土安全部部长被要求对政府延迟救援做出解释时说，卡特里娜飓风是一次超级灾难，超出了任何一个人的意料。
这番话被沃尔玛piapia打脸了，这家公司进行了非常成功的救援。沃尔玛当时的CEO下了非常简短的指令，值得所有人铭记：
“在座各位将要做出超出自己级别的决定，请务必根据所掌握的信息及时做出最佳的选择。记住，最重要的是做正确的事情。”
充分放权！
沃尔玛许多门店经理最初的目标是重新开业，发现当地灾情非常严重时，目标立刻变成了紧急救援。
门店经理自行决定给当地居民分发物资，而不是保护物资。有一家门店经理助理是开着铲车到店里运东西的。
久经商战的沃尔玛高层比谁都明白，面对极端复杂情况时，具体指令毫无作用，他们把工作重点放在监控和沟通上。
06
简单至上
还有一种清单，比如我助理桌上关于接听电话的清单，她列了说你好、问对方所属机构、问对方联系方式、问对方来电意图、如果是合作者问对方合作意向……等17项。
你们应该想得到，我这位小助理被投诉过好几次，说话冷冰冰像台机器；事实上呢，她也并没有从电话沟通中获得太多信息。
有一天我们坐下来好好讨论了为什么接听电话很重要。我们达成了一致意见，是希望让来电者觉得这个机构有回应，负责任，有人情味，以及第一时间获知意外情况。
后来她的清单上只有一项，多听对方讲。
把所有步骤都列上去，清单就失去了意义。
清单不是操作手册，它是理性选择后的思维工具，要简单、可测、高效。
清单的确立需要专家参与，多方讨论的。
尽管如此，也没有一张清单可以涵盖所有意外情况。碰到意外情况，让团队停下来，进行有效沟通很必要，共同对威胁做出判断。
有效团队面临的最大障碍就是“事不关己，高高挂起”的消极态度。
对了，促进团队沟通也有清单。
比如新的团队在手术开始之前，每一个团队成员必须介绍自己的姓名和职务。各项心理研究都支持这个理论，不知道彼此姓名的人往往不能很好地合作。
07
每一次事故都应该转变成清单
2008年，北京飞伦敦的一架飞机即将抵达，飞机下降到220米高度。飞行员需要将飞机减速，但是发动机没有任何响应。最后飞机就像个大铁块重重向地面砸去，幸运的是事故没有造成任何人员死亡。
调查人员将所有部件拆下来检查，并没有找到缺陷。由于飞机航线经过北极圈，调查人员猜燃油中的少量水分结成小冰晶阻塞了油路。
这是猜的，但是调查人员还是为飞行员制定了解决这一潜在问题的清单。
后来又有一架飞机碰到了相同情况，清单派上了用途。
但我们大部分行业不是这么操作的。某些问题可以影响成千上万的人，但由于他们每次往往只涉及个别人，人们不太会努力寻找导致事故发生的原因。
最近有好几起高校老师性侵女生的案件被曝光，这个高校“潜规则”存在很久，但一直没有得到有效的纠正。
批评教育看起来并不能产生作用，简单有用的操作手册才是解决王道，比如一旦发生师生不正当关系立刻开除老师。
清单革命并不是什么高科技，它的本质是理性对待世界。
承认人类的不完美，我们每个人都会犯错。99次没有发生错误，第100次发生了就可以给我们带来灭顶之灾。
清单是我们对事件、生活深度思考后沉淀下来的化繁为简的产物。
不妨时常叩问自己，如果我需要一张清单，哪些是可以列在上面的。
就像如果让你去一个与世隔绝、没有wifi的孤岛住一年，只能带5样东西，你选哪5样？
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| 海豚读书会@每周五 |
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作者大白羊，从业十多年的时政记者，海豚学社签约作者。传播好的思想是我们的使命，来吧，我们一起阅读经典!
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