便民热线缘何成了“许愿热线”？
12345政务便民热线火了，出圈原因竟是诸多“奇葩”诉求。
孩子高考失利，家长拨打12345希望重新组织高考；飞机噪声太大，有人拨打12345要求改变飞机航线……近来，内蒙古包头、山东临沂等地12345晾晒曝光的不合理不合规诉求引发热议。有网友评论：“便民热线成景区‘许愿池’了。”
舆论的热度反映着社会的关注度。透过话题，我们不妨进一步追问：在社会治理形势日趋复杂的当下，便民热线有何不可替代的功用？我们又该如何用好便民热线，切实提升百姓的获得感、幸福感呢？
一方面，层出不穷的“超纲”诉求，恰恰反映了民众的信任。为何许多人对此次晾晒出的不合理诉求表达质疑？是因为这些诉求找错了地方，用错了方法，把私事当成了公事，把不合法之事当成了合法之事，颠覆常识常理，也有悖于法律法规和社会公平。
但从另一个角度看，将这些无处安放的情绪“吐槽”给政府，也透露出民众的信任，说明了12345亲民形象深入人心。正如一位网友总结的，“12345政务便民热线，‘热起来’才是关键”。
另一方面，回应有理有据、态度开诚布公，让12345出了圈。回看此次包头、临沂等城市的12345晾晒不合理工单，其之所以能获得百姓支持，是因为在不合理的诉求中做到了合理的政务公开与解释，站稳了群众立场、拿出了事实依据、体现了法治精神，流露出广泛打捞民意、为民服务的主动性。将自身工作放在阳光下，用开放的态度回应百姓的期待，自然收获了拥趸与认可。
但公共资源的浪费与挤兑，才真正引人担忧。此次事件中，有媒体采访包头市12345相关负责人得知，包头12345每天接诉2000余件，不在受理范围内的会占到近20%。一旦这样的不合理诉求成为热线中的主流，就会分散本就有限的公共资源，让真正需要关心的民生问题搁浅在“隐秘的角落”。
抛开事件中的种种谈资，这类现实困境才是各方关注的重点。说到底，大家支持12345晾晒不合理诉求，更是在支持建设一个高效的政务服务体系。要回应这样的期待，我们能做的事远不止于“晾晒”。
于民众来说，拨打便民热线是表达诉求，但对于政府部门来说，接听便民热线便意味着直面监督。一通热线，接起来容易，难点在于办理和解决。更应思考的是，为何一些地方的12345拿得出好态度，却办不好事？
认知偏差，让便民热线不方便。12345本是反馈诉求的平台，而不是解决问题的“衙门”。西南大学国家治理学院副教授张琳发现，诸如“12345，有事找政府”的宣传的确让12345深入人心，但没有详尽解释12345的职能范围，过度放大了百姓期待，让不少民众误认为12345的“已记录”“已上报”是“踢皮球”，产生更强的情绪抵牾，不利于工作开展。
此外，一些地方在建设便民热线时没能先行打破行政壁垒，使得热线受理平台和实际处置部门之间，存在职能划分与法律法规理解的差异，甚至出现热线已受理转达，经办部门还一问三不知的情况。热线非但不便民，反而平添麻烦，百姓深感“办事难”。
权责边界模糊，难事更加难办。需要看到的是，12345作为非紧急性政务服务热线，其受理的往往是“老大难”问题，常面临多方权责交错、人情与法理冲突的困境，加之缺乏制度约束，许多居民的诉求最终都陷入了“越反馈越难办、越难办越反馈”的怪圈，挫伤了百姓信任。
比如，一些地方的新闻报道中，棚户区改造、老旧小区物业服务，以及重点道路的改造、路灯安装、排污设施建设等方面，常常出现规划和建设部门之间相互推诿的情况。即便百姓三番五次打热线投诉，但所涉单位无一主动牵头协调，个别工单几经转办仍不能落实承办单位。这样的问题并非建设热线所能解决，其背后僵硬的体制机制和职能部门的缺位敷衍更值得反思。
考核“一把尺子量到底”，助长了形式主义。对于12345，许多地方都沿用了回复率、解决率、满意率构成的“三率”考核标准，但片面追求同一化的标准，忽略不同地方的具体市情民情和现代化程度，也会陷入形式主义，得不偿失。
有的地方考核12345接诉时的服务水准，要求工单处处留痕，延长了办理的流程链条，办事效率低下；有地方的12345认为“接多错多”，或是重回复、轻办理，不给出解决问题的有效路径，或是将接诉问题大事化小，小事化了，缺乏责任意识，导致民众诉求“小事拖大，大事拖炸”；也有地方，将解决的一件事情“复制粘贴”，竟自己拨打热线反复“添”“凑”工单、“刷好评”……这类被考核困住脚步的热线，既忘掉了为民服务的初心，更让便民热线成了拖累，激化了干群矛盾。
▲两江新区礼嘉智慧政务中心，千余项业务一站式办理。记者 张锦辉 摄/视觉重庆
听得见百姓的“弦外音”，找得到社会治理的切入口。12345有回复的标准、问答的流程，但现实的复杂性远非一通短暂的电话沟通所能承载。
许多不合理的诉求背后也藏着合理的情绪，藏着长期难以解决的现实矛盾和治理盲区。能否听见民众的这些“弦外之音”，关系着社会治理能否“拨开云雾见真章”，做到老百姓的心坎上。
比如，此次多地晾晒的不合理诉求中，不乏“老人上下6楼腿脚不便，政府能否收购居民楼”“家中孩子就业难，政府能否帮忙安排工作”等反映现实问题的诉求。不妨转变思路，主动作为，不仅思考“我们应该做什么”，更思考“我们还能做什么”，或许就能补齐曾经被忽略的民生短板。
拿得出为民办事的“锦囊计”，把事办得更快更简单。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。便民热线这样的平台管不管用，还是要看百姓的事情办得周不周全。
浙江省政务服务平台“浙里办”在今年已出圈多次，先是浙江一高校女生写论文需要数据求助浙里办，第二天一早便接到了湖州南浔善琏镇工作人员的电话；再是“浙里办”里的“亲青恋”板块火了，网友感慨，找对象这样的非政务服务也能“最多跑一次”了。更要看到，“浙里办”的高效率、人性化服务在舆论关注中已成为“浙江效率”的代名词，值得各地借鉴。
不仅做个体诉求的中转站，更要做社情民意的集纳站、社会治理的始发站。眼下，12345的话务量十分庞大，这既反映出超大城市治理的复杂度，也透露着百姓需求的多元化，其本身就是一座“民意富矿”。
在重庆，2022年，12345政务服务便民热线80%的电话便实现了智能机器人接听。其不仅每小时接听电话近2000个，还能分辨识别重庆话与普通话的语音偏差，并通过大数据分析挖掘，从语音话单中发现热线受理、办理过程中的热点或突出问题，帮助有关部门实现“未诉先办”。
而在工单进程透明化可视化方面，新重庆-重庆日报专栏“12345接诉即办”的更新刊载，让民主监督更有力度，让每件民生小事成为社会治理的头等大事。
便民热线，关注的是大城市里的小事情，绘就的是城市发展与市民生活的幸福篇章。这样的便民热线，炽热而滚烫，温暖人心。