不得“驻点销售”！不得事后“重新核保”！银保监会发布消费者权益保护管理办法，自2023年3月1日起施行~
银保监会出台
消费者权益保护管理办法
保护消费者“八大权利”
①售前要进行评估
对应客户风险承受能力，提供产品
②不得在事故后“重新”核保
第三方不得“驻点销售”（含网销）
③消保考核与绩效挂钩
首度设立“纠纷调解组织”
违规会被监管采取七大监管措施
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保护消费者“八项基本权利”
自2023年3月1日起施行
今日，银保监会正式下发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，自2023年3月1日起施行。
近年来，随着银行、保险等金融业的发展，在规模持续扩张的同时，消费者总量也不断增加。
但是，围绕销售、产品等的纠纷问题也有所凸显，比如，曾经的P2P平台以强制搭售保险的方式变相收取“砍头息”等。
因此，为保护消费者的核心利益，解决大众急难愁盼问题，银保监会出台消保新规，统一银行保险业标准。
从“中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号”文号，也能看出这一文件的重要性，而且，新规适用于除再保险公司外的所有保险机构，包括保险中介机构等。
新规将从行为规范角度，全面保护消费者八项基本权利，包括知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等。
其中，对近年来消费者对行业质疑的内容，也有进行具体的规范，比如，驻点销售，事后核保等。
此外，文件还明确险企要建立11项工作机制，包括可回溯管理、健全消费者权益保护审查等。
下面，我们就重点内容，进行下解读！
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售前评估，收益费用“全公开”
第三方不得“驻点销售”（含网销）
1. 对消费者进行售前评估，销售相适合的产品！
随着，保险业的不断发展，产品逐渐多元化，万能险、投连险、增额终身寿险等，不同产品之间的差异较大，适合投保人群也不同。
以往，由于销售人员对产品解释不清晰，后续不符合消费者对收益的理解，也是行业投诉中常见的问题。
因此，为规范产品销售，在此次文件中也强调要对产品实施分级管理，并评估消费者的风险偏好，将合适的产品提供给合适的消费者。
这一点，也与此前拟出台的《人身保险销售管理办法》中对于购买长期人身保险产品的消费者，在每次投保前，险企和中介都要对投保人开展保险需求分析与风险承受能力评估相一致。
其中，对客户的售前评估中，还限定期缴长期人身险产品年支付保费总额，不得超过其家庭年收入50%！
此外，目前对于保险销售人员也实现分级管理按级销售的模式。
根据行协新发布的《保险销售从业人员销售能力资质分级体系建设规划》，销售人员由低到高分为四个等级。
2. 加强信息披露：费用、收益全公开，覆盖售前、售中、售后全流程！
另外，对于售前、售中、售后全流程中，产品和服务的关键信息也要进行披露。
其中，包括产品的收益、费用、费率，主要风险，和免责条款等。
这一点在此前下发的人身保险产品信息披露管理办法中，监管也有明确要求现金价值表、产品说明书、条款费率等，都必须在官网披露。
详见《“费率表、现金价值表”全公开！销售人员不得自行更改，万能、分红、投连等产品信披待细化》
再有，在当前新产品快速迭代的过程中，也容易因销售人员与客户解释不清产品风险等，导致消费者投诉问题。
因此，针对新产品的开发，监管也再次强调产品设计要充分评估客户能承担的风险，并履行相关审批程序。
3. 第三方不得“驻点销售”！包括自营互联网平台~
第二十五条 银行保险机构，不得允许第三方合作机构在营业网点，或者自营网络平台，以银行保险机构的名义，向消费者推介或者销售产品和服务。
近两年，在个代团队大缩水的背景下，以寿险老六家为代表的头部险企，保费规模增长承压。
为解决规模承压问题，不少公司重启银保渠道，表示要大力发展新银保。
于是乎，大家看到相比银行理财产品的热销，银行柜员推销保险产品的现象更为火热。
那么，为何在银行都是银行的工作人员销售保险呢？
这是，因为早在2010年下发的《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》一文中，就已经明确保险公司不得派人员，到银行网点驻点销售！
但是，此次的消保文件中，还将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义，推介或者销售产品和服务。
而且，这一要求还适用于自营网络平台等，线上销售渠道！
其实，在互联网保险快速发展之初，第三方机构和险企的合作也引发不少争议，比如没有销售保险资质导致的销售乱象问题等。
所以，该条规范有助于更好的保护消费者权益。
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不得“捆绑销售”
不得在事故发生后“重新”核保
1. 规范承保和理赔，不得在事故发生后“重新”核保！
此外，在互联网保险快速发展的同时，为简化相应流程，以医疗险为代表的产品，多采用网上健康告知的形式进行核保。
虽然，这种自动核保的形式提升了承保效率，但也导致因沟通不清晰等问题，在后期理赔过程中，消费者的投诉增加。
因此，针对“核保空心化、理赔核保化”问题，新规要求保险公司及时审慎核保。
而且，强调险企不得在事故发生后，以不同于核保时的标准，重新对保险标的或者被保险人的有关情况，进行审核。
另外，还要求险企不得拖延理赔、无理拒赔。
2. 不得进行捆绑销售，不得“不公平”定价！
除上述为保护消费者的知情权、财产安全权、依法求偿权等，制定的相关规范外，新规还指出要保护自主选择权、受教育权、受尊重权和信息安全权。
比如，不得强制捆绑、搭售产品或服务，利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供收费服务。
这些都是在此前信用保证保险和意外险等销售过程中经常出现的问题，详见《强制搭售》。
当前，信息化时代下，消费者经常收到各种推销信息的轰炸，对此，新规要求险企要在推销营销信息时，提供消费者拒收或退订的选择。
而且，对于消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。
对于备受大家关注的个人信息安全方面，监管强调对于使用格式条款取得个人信息授权的，要在醒目位置进行明示与消费者存在重大利害关系的内容。
此外，对于通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。
更重要的是，为保证消费者公平交易权，在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。
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消保考核与绩效挂钩
首度设立“纠纷调解组织”
违规会被监管采取七大监管措施
1. 险企要完善11项机制建设，消保考核与绩效挂钩！
此外，此次新规还明确“两会一层”在消保工作职工的具体职责，其中，董事会要负最终责任。
同时，还要将消保工作，纳入公司治理、企业文化和经营战略中。
并建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等11项工作机制，详见上图。
其中，要求对合作机构建立名单管理机制，设定准入和退出标准。
险企还要建立内部审计机制，以5年为周期做到本机构相关部门和一级分支机构的全覆盖。
尤其是，要将消保内部考核与公司综合绩效考核挂钩！
目前，监管机构每年也会对保险法人机构和一级分支进行消保考核，详见《消费者权益保护监管评价办法：评为三四级，会被通报或限制增设机构》。
2. 首度设立“银行业保险业纠纷调解组织”！
当发生消费纠纷时，现在，大众可以寻求的投诉方式，主要有通过险企投诉，或者通过银保监会官网的投诉热线投诉。
详见《银保监会连发三文：投诉+举报+信访，全方位维护消费者合法权益》
但是，这种方式也有一定的弊端。
尤其是，在代理退保的黑产影响下，从险企角度而言，投诉也逐渐变成一把双刃剑，“苦了不少人”。
详见《2022三季度寿险公司退保率：2家超15%，4家超8%，个别险企退保规模已超保费收入的8成！》
因此，消保新规首次明确提出，要设立“纠纷调解组织”。
据悉，监管将指导设立“银行业保险业纠纷调解组织”，通过线上、现场、电话等途径，及时高效化解纠纷。
同时，明确在无正当理由情况下，险企不得拒绝参加调解。
希望通过调解组织的设立，能够为险企处理销售和理赔纠纷，增加多一种解决方式。
3. 侵害消费者权益，监管可采取七大监管措施！
最后，银保监会及其派出机构，将依法对保险机构的消费者权益保护履行监管职责，严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量！
对于发现存在问题的机构，将视情节轻重依法采取相应监管措施，比如，监管谈话，责令暂停部分业务，停止批准开办新业务等，详见上图。
此外，对于严重侵害消费者合法权益，影响恶劣的机构，监管还将对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，处以10万元以下罚款。
文件原文及其他规章制度
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