舆评丨关于旅游城市防范旺季舆论风波的三大建议

大家好，我是墩爸。

导游作为宣介旅游城市形象的关键性群体之一，其行为举止、谈吐教养一直与所在地的城市形象息息相关。观察发现，近年来因游客未购物未消费，或消费金额未遂导游所愿等原因引发的舆论风波呈现增加蔓延态势，一定程度上给不少旅游城市形象造成了持续性的负面影响，需要及时采取一些针对性措施加以有效干预。

分析认为，在疫情回归“乙类乙管”之后的当下，一方面源于人们旅游消费需求的激增，另一方面则是因为各地文旅局长接续“出镜代言”，已经较为成功地预热了舆论氛围。在这种情况下，如果我们没有对旅游公司、旅行社及导游群体提前做好充分而全方位的风险防范，一旦后续这类舆论风波事件高发频发，势必会与之前极力营造的积极氛围造成巨大的情绪反差，甚至诱发“舆论反噬”，不仅会让前期所做的一切努力功亏一篑，而且还会严重损害旅游城市的社会形象。

以前几天三亚、海口两地联动顶格处罚因游客不购物而遭威胁辱骂的导游杨某某及其旅行社的舆论事件为例，其实已经给我们提了个醒：虽然这场可能危害海南旅游声誉的风波，在两地快速而主动的处置回应下得到成功平息，但如果总是依靠舆论风波发生之后的事后处置“止损”可能并非长久之计，还需要我们从前置风险防范的角度入手，尽可能地将一些工作靠前，来最大限度避免这样的情况出现。

跟踪网上反馈，结合个人判断，提出如下三个针对性防范措施，供以三亚、海口为代表的各大旅游城市相关部门决策参考。

一是提前针对导游群体、重点旅行社组织开展一系列专题培训。建议文旅部门可进一步发挥属地行业协会的作用优势，针对当前部分导游群体强制要求游客购物、个别旅行社以过度低价为噱头欺骗游客参团等共性问题，组织开展一系列针对性培训，帮助他们逐步树立“一个小小的负面舆论风波有可能会毁了整个城市形象”的危机意识，切实承担起维护旅游城市良好形象的社会责任。以这次事件为例，三亚、海口文旅部门可以趁机进一步强化各旅行社、旅游公司主体责任，按照“谁主管谁负责”的原则，对全市导游群体开展一次职业素养、行业自律等方面的思想道德教育培训，从群体思想教育层面减少接下来发生类似事件的可能性。

二是持续增加“免费游”“低价团”等明显违反市场规律旅游产品的检查频次。观察发现，受近年来当前旅游行业内部竞争激烈等方面因素的影响，一些明显低于市场正常价格、严重违反市场价格规律的“免费游”“低价团”等旅游消费产品屡有出现，通过抓住部分人群“赚小便宜”“薅羊毛”的消费心理，在成功组团成形后，再以各种理由强制要求游客购物消费，是这些年来旅游类负面舆论事件多发的最关键原因。因此，建议文旅、市场监管等部门在开展对旅游市场开展常规性检查的同时，要特别注意属地旅游社、旅游公司是否出现了这类明显有违市场规律旅游产品的苗头，及时给予提前干预和定向约谈，可以有效防范后续发生这类舆论风波的风险。另外，还可通过签订承诺书、责任状等诚信约定的方式，对旅行社、旅游公司进行责任约制，也能一定程度上消除他们在市场利益面前想要甘冒风险的心理。

三是提前针对旅游产品消费过程中可能产生纠纷给出快速维权路径。分析认为，在线下加强旅游行业规范自律的同时，也要在线上加强舆论引导和氛围营造。比如旅游城市在旺季来临前，可通过旅游消费提醒、景区要点提示、旅游注意事项等方式，给那些已经报名旅游的游客群体及想要报名旅游的潜在群体提供一个清晰的快速维权路径，以让他们切身感受到维权及时、处置快速等良好“售后体验”，从城市形象“修复”的角度释放一座旅游城市的最大善意。

可以预见，2023会是旅游强势回归的一年。如果把各地文旅局长接续出境比作是广告营销，那么旅游体验和后续口碑就是产品质量和售后体验，而这两样将更为关键和重要。

本文终。

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