舆评丨关于高校处置疑似“鼠头”异物事件的复盘建议
大家好，我是墩爸。
上篇推文舆评丨是一连串的“骚操作”把高校食堂疑似异物事件拖炸了 点评江西工业职业技术学院食堂疑似“鼠头”异物事件后，一些读者留言希望能就正确处置应对的方式展开谈谈。
这篇，讲讲。
看过我的书和听过我的舆情课的读者，应该都有印象。我始终坚持一个观点：舆论其实是一门社会心理学，只有全面了解舆论表象背后深层次出现的“心态症状”，并且能够基于这些症状作出精准的“分析诊断”，才能给出真正切实有效的“应对处方”。
也就是说，应对任何负面舆论风波，我们首先要明白事件为什么会在互联网舆论中“一点就燃”“一点就爆”的深层次原因，这是后续拟定应对处置策略的必选步骤。
以这次江西工业职业技术学院食堂疑似鼠头异物事件为例，我们基本可以通过常规的舆情数据监测检索、大致的网上观点整理、情绪舆论的心态倾向判断等分析诊断，得出这样一个结论：江西工业职业技术学院属于高校序列，就餐食堂每天要供应大量学生群体，本应更为严格的食品卫生、食品安全管理却出现了疑似“鼠头”这样不该出现的异物，由此造成了人们对其日常管理背后存在严重食品卫生，甚至食品安全问题的深层次心理焦虑和担忧，这是事件自网上引燃后，接续引爆、全网蔓延的最核心原因。
明白这一层后，再去拟定处置策略才是正解正道，你也就能明白为什么我会在此前一文中认为是学校的一连串“骚操作”将原本十分简单的事件一步步拖大，直到最后拖炸。
那么，面对舆论场域中已经出现、并且还在急速上升的这股忧虑心态苗头，如何想方设法地采取一些针对性措施加以有效安抚，是后续处置应对的策略方向。
一是保留涉事异物以供备查。我们一定要明白，处置这样一个原本十分简单的就餐环节异物事件，当场主动联系属地市场监管部门，并在各方见证下对涉事“异物”实行证据先行登记保存，是避免之后事件舆论发酵后陷入“死无对证”悬疑剧式讨论的最关键措施。以这起事件为例，后续舆论之所以接续引爆、负面发酵，一个非常关键的原因就是学校在属地市场监管执法部门到达现场之前就已经提前处理掉了涉事异物，导致本就具有负面聚焦属性的舆论介入事件热议后，陷入了“解释不清”“越解释越负面”的舆论陷阱。这时候舆论的深层次心理逻辑是：学校将涉事异物解释成为正常食物鸭脖，是在表达没有食品安全问题；而舆论表达聚焦是担忧当前学校食堂存在的食品安全问题，于是对抗对峙的对错争论语境产生形成，而这里面最为要命的是，学校给出属地市场监管部门到达现场之后的图片反复比对方式存在明显的逻辑漏洞，不能形成足以让人们信服的论证闭环。所以，第一时间联系执法部门进行保留涉事异物是非常关键的一招。
二是表达重视食品安全管理。事实上，绝大多数人都明白餐饮环节出现异物不可能根本性避免的道理，只不过异物疑似为“鼠头”的确具有巨大的负面情绪冲击力，这才造成情绪舆论快速汇聚，如果换成头发丝，我想不会造成这么轰动的局面。这时候，通过线下一些能够体现重视食品安全管理的措施，来针对性安抚舆论中已经出现了这股焦虑苗头，是稳妥处置应对的有效途径。以这起事件为例，学校如果能在舆情引燃的初期，通过官方发布和媒体采访，提出诸如透明厨房、学校食堂媒体开放日等能够让社会舆论感受到学校重视食品安全管理的决心和信心，我想后续舆论的情绪烈度会缓和很多。当然，这需要学校决策者转变视舆情为敌情的稳控思维，用更强的包容心和更超前的舆商思维来应对这类负面舆论。
三是邀请社会监督释放善意。我在舆情课和舆情书中都提过一个非常重要的应对技巧：避免陷入原因讨论。这是因为真正能够彻底化解舆论风险的方式一定是线下问题得到解决及社会心态得到安抚。分析认为，由是什么原因导致的，是对过去既往史的讨论，每一个人心中的事实都不一样，在已经死无对证的情况下，还在纠结于是鼠头还是鸭脖，根本没有意义，这是因为且不说即便留样食品各项指标合格，并不能由此证明异物就是鸭脖，仅以现有食品安全方面检测指标为例，就存在多个论证误区。比如，我们将一个苹果，扔在地上多踩几脚，视觉上已经惨不忍睹，但如果将其送到实验室检测，很可能理化指标等各项指标都是正常，即便各项指标正常，你也会将其视为“不可食用”的食品。所以，纠结于原因讨论不仅不利于事情的成功解决，还会造成舆论对处置部门“狡辩”“包庇”等负面观感。因此，这时候要把处置方向放到接下来如何进一步做好食品安全管理的讨论上，可以在食堂门口开设投诉意见箱、食品安全风险隐患举报电话等欢迎学生、老师、媒体以及社会加入监督、共同促进学校食品安全管理水平的善意措施，这才是舆论应对处置的正确打开方式。
最后，我还是想分享一个观点：即便舆论热点会因为新的热点突发而被掩盖，但却会形成十分顽固的互联网负面记忆，之后时不时会被人拔出来，比如这个学校食堂又被爆出青虫异物。
也就是说，处置应对舆论风波更像是短时的遭遇战。在有限的时间里，如果没有采取正确的处置应对方式，就会留下互联网的记忆污点，成为一道可能永远也抹不去的伤疤。
而这些恰恰就是舆论应对的价值所在。
本文终。
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