对话欧洲版支付宝"Klarna"创始人兼CEO：我用一个AI替换700 人客服团体，为公司带来4000万美元的利润

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被称为欧洲版“支付宝”的Klarna，是由亿万富翁Sebastian Siemiatkowski（塞巴斯蒂安·西米亚特科夫斯基）创立的。他是一个不典型的科技创业者：从事过许多零工，最喜欢的是电话推销工作。他在商学院入学两年后请假去“寻找自我”，并在汉堡王的兼职中获得了创业灵感。大胆、情绪化，甚至有些自大，但正是这些独特的经历和性格，让Sebastian在总能抓住一线希望，给他的公司带来新的机会。

今年2024年2月，Sebastian大胆宣布，Klarna由OpenAI支持的新AI助手在第一个月内处理了三分之二的客户服务聊天。不仅客户满意度提高，而且通过更换700名全职客服代表，公司预计将创造4000万美元的额外利润。这一突破性成就引起了广泛关注，每家公司都在问：“我们该如何深度整合AI工具，以实现像Klarna那样的适应人工智能时代公司内部布局？”

联合创始人兼首席执行官Sebastian Siemiatkowski向我们讲述了Klarna团队如何在创纪录的时间内推出这款AI新产品，并通过实验思维在内部拥抱AI，从客户支持到营销，从内部知识管理到面向客户的体验，全面改变公司运营。

视频时间轴

01:57 Klarna 的规模和业务

08:51 我们是如何构建这个AI流程的

10:46 Klarna 用 AI 替代客服团队

21:12 哪些工作将最受 AI 影响？

27:55 大语言模型的创造力如何？

33:10 减少企业系统AI数量

35:24 大模型自建还是购买？

39:59 AI 将为 Klarna 带来什么下一步？

文稿整理

开场白： 我觉得复制和图像中的复制在大型语言模型中表现得并不令人印象深刻，我认为原因是这些模型至少是朝着平均水平训练的，而创造力并不是平均水平。[音乐]

早在2010年，我们就与一位名叫Sebastian Siemiatkowsk的年轻人在斯德哥尔摩开始了业务合作。快进到2024年，Klarna已成为全球支付和商业巨头。Klarna最近通过分享他们为面向客户的工作流程构建的产品结果，在人工智能世界中留下了印记。Klarna一直是AI世界中最积极的实验者之一，无论是外部还是内部用例。

主持人： Sebastian，欢迎来到本节目。

Sebastian（Klarna CEO）：“谢谢你邀请我。

Klarna的规模和业务

主持人： 你已经成为了将AI投入商业使用的典范，这不仅提高了客户的生活质量，还提高了内部效率。每个人都迫切想知道的是，你们是如何做到的，为什么要这么做，你们学到了什么教训，以及与客户支持实施相关的所有优缺点。但在我们深入探讨之前，不要本末倒置。对于可能不是客户的人，你能简单介绍一下Klarna吗？告诉我们一些关于Klarna的规模和业务范围。

Sebastian： 当然。Klarna的业务起初是作为在线购物的支付解决方案，经常与‘先买后付’联系在一起，但实际上，如今我们在全球范围内处理大约1000亿美元的交易量，我们有50万商户和约1亿消费者。他们既可以全额支付，我们称之为借记，也可以分期付款和使用信贷。Klarna还是一家金融科技公司和新型银行，我们提供卡片、余额等一系列服务。我们是一家完全受监管的银行，拥有大约4000名员工。

主持人： 有了1亿多客户和20多个国家的业务，我们可以看到客户支持实施的规模。很多人都考虑过做你们所做的事情，但真正执行的人却寥寥无几。也许我们首先应该问的问题是，你们是如何做到的？你们是如何那么快地将这样一个看似非常有效的东西投入生产的？”

Sebastian： 我认为你可以从一开始就说。至少对我来说，事情是这样开始的：2022年11月，我在推特上，然后我看到人们说你真的应该尝试一下这个叫做ChatGPT的东西。我尝试了之后，我感到震惊，我想，哇，这太神奇了，我从未见过这样的东西，或者至少在20年前尝试Google时我没有感觉到。这甚至更令人印象深刻。所以，那时我就想，这真的很酷，但然后圣诞节来了，之后我就想，哦，你知道，我们必须全力以赴，看看我们能否联系到Sam和OpenAI等等。我意识到，很快Sam将成为一个很难约见的人，所以我必须在其他人之前尝试。幸运的是，我有机会，因为红杉资本是Klarna和OpenAI的共同股东，这是一个很好的开端。

我装作去旧金山是因为其他业务，但见Sam是唯一的原因。最初我的会议时间是2小时，但当我到达那里时，只剩下30分钟，因为秘书在降低我的会议优先级。我进去坐下后，我像Sam展示了与这家欧洲银行合作将是一个很好的客户来测试OpenAI产品的想法。我真正想要的是使用我们作为试验品，确保我们总是尝试最新最好的东西，而他们会发现我们是一个很好的合作伙伴来一起开发和实验。我们设立了这样的关系，我们开始了一个联合的Slack频道，开始大量实验。然后我们做的第二件重要的事情是鼓励公司内部的人们真正投入并尝试它。最初有很多这样的担忧，比如数据怎么办，这怎么办。我们确保很快解决这些问题，以确保我们符合GDPR（欧洲通用数据保护条例），并且我们可以围绕它设置正确的结构，因为我们是一家银行，真正确保公司里的每个人都能与参与人工智能创新实验。

但有些团队全身心投入，其中一个团队开始研究我们所说的争议解决问题，这在银行中基本上是当客户打电话给我们说他们没有收到包裹，而商家则说他们确实发货了。然后我们就像一个小型法庭一样，收集所有证据，决定谁对谁错，以及这笔交易我们将如何处理，谁来承担费用。这些问题非常复杂，需要大量的证据，需要来回发送大量电子邮件并与消费者和商家沟通，这花费很多时间，总是有积压，总是令人沮丧，因为客户在得到最终结果之前需要等待很长时间。因此，我们开始实验，只是为了看看ChatGPT和这些服务是否能帮助我们更快地做出决策，就像一个副驾驶一样。

重要的是，这里有很多创造力在团队中。我们在Klarna有很多团队，有些更成功，有些不然。这个团队恰好非常强大，他们在自己的工作中表现得非常好，非常有创造力。他们找到并构建了一种被称为Rags的方法，他们早就意识到这将是一个好的解决方案。在两个月内，他们已经在内部向我们和其他人展示，他们已经成功构建了一个副驾驶或助手，这不仅加速了处理过程，而且提高了决策的质量，因为它确保我们真正考虑了所有相关信息，然后对这些争议做出决定。我们说，看，这太棒了，让我们把它投入工作流程吧。到目前为止，只作为一个副驾驶。

然后团队知道，像是疯了一样，两个月后，我们突然在Slack中收到一条消息，说我们已经处理完所有案件，你能给我们发送更多工单吗？这是从未发生过的，一直都有不断的积压，这真是令人印象深刻。然后我们说，尝试看看我们如何能加快这个步骤，甚至回答客户服务请求，那会怎样。那就是这个团队面临的挑战。我认为对我们来说最关键的规则之一是，客户应该总是知道他们是在与AI对话还是与人类对话。

当我们想要开始测试这个时，我们遇到了一个错误，那就是在几千次对话中，不清楚是AI在回答。当我们查看这些时，虽然这不是我们的意图，但结论是我们可以阅读几千份对话记录，在这些对话中，客户并不知道是AI在回答。我们意识到AI做得非常好，这让我们得出结论，最重要的是，客户满意度应该与人类代理相同或更高。当我们看到我们开始达到这一点时，我们对将其投入实际生产并尝试它就不那么紧张了。所以，我认为这真的是那个了不起的团队的努力，他们测试并反复试验，途中几次幸运尝试，最终让我们能够将其投入生产。这真是令人惊叹。

OpenAI和Klarna合作

主持人： 我们还有很多问题想要继续追问，也许我们可以从你提到的Rags架构开始，你能再说几句关于实施本身的话吗？以及OpenAI的角色在哪里结束，Klarna的角色从哪里开始？

Sebastian： 关于我们是如何构建这个系统的，我通常都非常透明，但这是我一生中唯一一次觉得有点羞于透露太多关于这个秘密的信息，因为我认为这是一个相当重要的战略优势。但我可以说的是，在我们的案例中，一个关键元素是确保指令清晰。如果你让一个人加入我们的客服团队，并试图回答一个问题，如果提供给那个人的文档质量不够好，因为存在依赖于人们在不同会议中学到的知识或假设的情况，那么你不会成功。但如果你编写了足够详细的文档，以至于任何随机个体都可以慢慢地通过你的FAQ和手册正确回答问题，因为它记录在细节级别，那么它就有效。这就是我今天如何看待AI，它基本上是每天上班的员工，似乎忘记了关于打卡下班以及它如何工作的所有事情，每次你都需要再告诉它一遍。

这让我们很大程度上重新思考了，我们只需要确保文档和手册足够清晰和高质量，然后它实际上可以执行，因为很多时候，如果你输入的数据是不好的，你得到的结果也会是不好的。这已经是数据科学家很长时间的真理了。所以你需要确保你输入的是好的，然后你才能得到更好的结果。

AI替换整个客服部门

主持人： Sebastian，我记得你在推特上说过，你的客服代理现在处理了你们三分之二的客户服务查询。这周你在推特上的一个观众问，你是否打算100%用AI替换你的客服部门？从技术角度来看，你认为这可能吗？这需要多长时间？你有什么计划？

Sebastian： 显然，预测AI将走多远以及我们将来能做什么是非常困难的，但我认为这绝对不会很快发生。我确实认为，出于各种原因，将会有客户更喜欢人类，可能是因为他们有某种信念、信念或偏好，显然你也希望服务这些客户。所以，人类代理不会很快消失。

话虽如此，我认为我们看到的最大质量提升是，通常来说，尽管我们和其他公司都某种程度上希望避免这种情况，但我们的人类代理同时进行多个聊天是很常见的。作为顾客，我们都知道这一点，因为你开始聊天，你写了一个问题，你没有立即得到答案，你有点像，快点。他们忘了你，然后就像，你好小二，你在哪里，为什么不回答，他们就像，哦，我在忙其他事情。我理解，因为当我尝试在客户服务部门工作时，我也做了同样的事情，你知道，这没有意义，因为有时顾客反应慢，不回答，等等，所以你开始做其他事情，你不能只坐在那里等待，你想解决更多问题。但这样做的后果是，解决一个客户服务聊天的平均时间大约是14分钟，而当我们转向AI时，只需要2分钟，因为你作为顾客得到的是即时响应，而不是因为同时处理多个任务而导致的延迟。

这实际上是最大的优势，所以作为客户，很多尝试过的客户都说，哇，我想要这种体验。但与此同时，有趣的是，AI聊天机器人已经存在了10年左右，它们的质量都非常糟糕。我们每个人都去过某些航空公司，试图就一些机票进行对话，觉得，我的天，这是我遇到过的最愚蠢的东西。因此，有趣的是，目前不使用我们的AI聊天机器人的30%客户中，最常见的原因是，当我们开始与他们对话时，他们写的第一件事是“代理”，这基本上意味着他们想要和人类说话，并不一定是因为他们非常想和人类说话，但很多其他人只是因为他们有过糟糕的经历，他们想要避免它，他们只是不相信它会好。

所以，实际上我看到的是，现在是一个时期，我们需要一些时间来教育客户，让他们知道，你知道吗，但这种体验实际上往往更好，很多尝试过的人想要更多地使用它，因为他们发现它更快。我认为这需要更长的时间，有实际的体验，但还有对体验会是什么样的期望和感知，改变这些需要比改变体验本身更长的时间。所以我怀疑我们将看到更高比例的事务由AI处理，但显然还有很多复杂的查询它今天还解决不好，这仍然需要改进，还有很多工作要做。因此，这两方面的体验都在改善，但你知道，我认为部分原因是，事情会变得更糟，是的，不，我认为通过这种方式，双方其实都会变得更好，因为你意识到这些事情的重要性。我认为有时候在一定程度上，之前对这个话题的关注不够。

主持人： 这太好了，你提到了从14分钟减少到2分钟的时间。还有其他统计数据可以分享，以帮助说明这一影响吗？

Sebastian： 我想我们最有名的就是显然那700个全职员工的数据，我认为这个数据很难分享，我理解人们会对此有所反应，但同时我也觉得，政客们在考虑和前瞻性思考这将如何影响社会方面反应太慢了。我们认为分享这类统计数据有一定的重要性，有点像是在说，看，这不仅仅是推特上的有趣演示，这实际上正在对现实生活的商业和实际情况产生影响。就我们而言，我们一直在雇佣合同员工，这些公司雇佣了成千上万的人。如果我们历史上以某种方式改进了我们的产品，那么也可能导致客户服务任务减少，因为我们修复了某些产品流程中的问题。但显然，我从未见过对我们产品的改进，能在一键之下，对我们需要的客服代理数量产生如此戏剧性的影响。幸运的是，对于那些代理来说，外面还有很多其他客户，所以据我所知，至少到目前为止，没有人因此失业。

但显然从长远来看，这将对这类工作产生影响。这是很多人显然有所反应的统计数据。事实上，这对公司的年度利润改善大约4000万美元，这相当可观。我是说，我们大约有20亿美元的收入，所以这可以给你一个感觉，了解规模的大小。

主持人： 既然你已经在考虑这项技术可能带来的更广泛的社会经济影响，我很好奇，如果你有一个魔法棒，你可以制定一个政策或程序来帮助我们度过可能是一个动荡的时代，你有什么想法吗？你会使用那个魔法棒制定什么样的政策、程序？

Sebastian： 我认为最关键的第一件事可能听起来有点意外，那就是为人类制定一种电子身份认证方法。目前还没有一种全球通用的此类方法，就像电子护照一样。这非常关键，因为你将看到的欺诈和诈骗行为的增加，是因为我现在没有办法要求你用电子身份来验证我不是一个机器人，或者我不是某种伪造的视频，或者假装不是AI跟你说话的人。能够验证你正在与真实的人类交谈是至关重要的，如果我们能在全球范围内提供这种验证，至少在国家级别上也能提供，那将至少减少欺诈的风险，因为你将能够验证我是不是真正的Pat，或者我是不是你的机器人。这非常关键，我认为这需要尽快解决，否则我们只会看到这些问题的爆炸性增长。

我已经看到了用我自己的身份与客户对话的视频，我们制作的视频看起来和我一模一样，听起来也像我。我们即将向我们的1000多个顶级商户发送这些视频。看到这些化身，能够冒充我自己，真是令人震惊。第二件事是，如果你倾向于左翼，我听到左翼的人们说，停止这种进展。我很难接受这一点，特别是考虑到世界上有些不那么民主的国家也可能推动这一议程。所以我不认为这是最好的结果。但如果你在政治光谱的右翼，很多人说，别担心，总会有新的工作。这种情况一直都在发生，总会有新的工作。我认为这也是过于简化了。当我在布鲁塞尔时，我记得有大约10000名翻译员被雇佣在布鲁塞尔，负责将所有欧洲立法翻译成欧洲各地的语言。今天，这10000名翻译员几乎已经因为DeepAL和ChatGPT等技术变得多余了。在某种程度上，你至少可以显著减少它。

我不认为对一位55岁的翻译员说‘别担心，你将成为YouTube网红’是件容易的事。所以我认为，从社会政治角度来看，你可以考虑，好吧，也许我不想阻止进步，但也许我可以为受影响的人提供一些东西，比如社会可以至少有奢侈品支持那些受到这些变化影响的人，因为并不是每个人都能够只是转行做不同的事情。我认为这是关键所在，我希望如果有这样的措施、计划或想法在政治家中存在，那么也许你可以带着更多的同情和关怀帮助社会度过这种变化，同时又不是说我们必须停止进步。

AI影响那些工作岗位

主持人： 谢谢你关心，看到像你这样的领导者这么深思熟虑真是鼓舞人心。谢谢你，Sebastian。你认为哪些类型的工作将受到AI的最大影响？以及你认为哪些类型的工作会受到影响？你在教你的孩子学习什么技能，以便他们的未来生计与AI相一致？

Sebastian： 是的，我认为这很有趣，因为当我当时见到Sam时，我对他说，有一件事将会发生，那就是这将影响工作。所以我认为如果你想让这项技术非常受欢迎，你应该确定人们最讨厌的工作类别，你知道，我碰巧拥有三个中的两个，因为我既是CEO也是银行家，这两个都是其中的一部分，然后还有律师。所以我说你应该专注于尝试构建取代CEO、银行家和律师的AI，没有人会大惊小怪的。不幸的是，当我们稍后在推特上发布关于我们正在使用AI进行营销的事情时，我们对摄影师和抄写员的需求减少了，我们仍然需要他们，但主要是为了非常有创造力的东西，而不是日常的东西，这在网上引起了激烈的反应。我可以理解为什么，因为人们真的对此产生了情感共鸣。

当你在推特上看到关于AI律师的帖子时，似乎没人太在意，所以我为世界上的律师感到难过，我希望人们也记得你们。但不管怎样，这很可怕，因为我不知道，我觉得这是一个非常难以回答的问题。从某种程度上说，绝对是体力劳动，我指的是，从长远来看，取代知识性工作似乎比取代开卡车或自动驾驶汽车及其它适当的机器人要容易些，这些看起来比AI要远一些。这很难，但这也假设每个人都想工作。我不确定，有些人可能喜欢工作，有些人可能喜欢一个机器人为我们服务，我们只是闲逛和踢足球的社会。这有点取决于情况，很难预测这一切将如何发展。我非常喜欢工作，所以当AI取代我的工作时，我将是那些沮丧的人之一，我会坐下来，想，好吧，乐趣到此为止，因为我真的很享受。但是，你知道，每个人都不一样。

主持人： 让我们谈谈你们内部构建的更多东西。你提到了你们在营销方面所做的一些事情，你能多说一点吗？

Sebastian： 是的，这也很有趣，因为再次，有很多演示，我想每个人都尝试过去创建一个图像或视频，你首先对你能做的事情感到震惊，但然后你会想，是的，但我希望它看起来完全像这样，我希望它与我的品牌感觉一致，我希望它能够做到等等，然后你开始感到更有挑战性。我认为这也是为什么有时我觉得，例如，人们说，这对创作者不公平，这些工具是在营销中被创造出来。我只能部分理解人们为什么这么说，但与此同时，我们有一个家伙完全沉浸在这个视频中。你知道，视频制作、音频创作、营销创作等等，我们基本上将这些不同的技术融合在一起，创造了这种自动化的营销视频，比如以我为例，我作为一个虚拟形象向商家做演示。这真的很棒，看起来非常好，符合品牌形象等等。他是一位创作者，非常有创造力。我可以想象，当音乐产业发展，合成器和用于制作音乐的计算机出现时，有些人可能会抱怨说这不是弹吉他，这不是创造性的，你只是坐在一个该死的电脑前。现在没有人会这么说了，但我确信当时有很多这样的批评。我觉得，现在采用这些技术的人，他们非常有创造力，但他们在使用新的工具来实现他们脑海中的创意。所以，你知道，我认为这就是我所看到的。

我们基本上有人可能本身不是摄影师，也可能不擅长Photoshop，也可能不擅长所有这些事情，但现在通过文本和与计算机的交流，他们可以创造出他们脑海中的东西，他们可以探索营销活动、营销材料的想法和概念，做事的方式前所未有。这真的很令人兴奋。显然，涉及的人更少了。以前如果你想制作一个商业广告，会涉及很多人，这有一定的好处，因为你有不同的人带来想法和思考，但这也有不利之处，因为你有少数人有了惊人的想法，但他们无法将这些想法变为现实，因为他们本身不是摄影师，他们自己也不是所有这些，而现在他们实际上可以以前所未有的方式将他们的想法变为现实。

但这些是我们正在做的很多事情，就像我们想要在德国市场推广我们的信用卡，我们如何从这个想法实际上拥有一个看起来非常棒的、使用正确文案的活动，我们已经看到了一些内部示例，这样的事情在历史上可能需要一个月或两个月的准备和通过不同团队的改进。你还必须记住，作为一家银行，我们需要确保我们以符合监管的方式进行沟通，因为信用卡是受监管的产品。所以这些事情与之相关的复杂性很多，而现在我们可以看到几个人从想法到实际拥有一个营销活动上线只需一周或更短的时间，这在历史上是不可能的。而且活动的质量更高，合法性更好，所有的事情都更好。

AI不能影响那些岗位

主持人： Sebastian，你是一个富有创造力的灵魂和艺术家，我认为Klaran品牌一直都很特别，如此古怪、生动和创造性。你怎么看AI生成的创意文案的质量？你认为今天可以外包给AI做什么，而什么又不能？你还是更喜欢你们内部做的摄影吗？

Sebastian： 这是一个好问题。我觉得在文案和图像方面有所不同。在我看来，当我看图像时，我觉得它更有趣，因为它在某种程度上可以更疯狂和想象力丰富。所以在那里我看到的不足较少。但在文案方面，我对大型语言模型的印象就不那么深刻了。我认为原因是，至少这些模型的工作方式是，它们朝向平均水平进行训练，而创造力并非平均水平。创造力是认识到这是一种全新的方式，或者是将事物以新的方式结合起来的极端。这就是为什么我仍然认为，在一段时间内，创造力将超越这些事物。

我的意思是，如果我需要写一篇关于产品的文本，显然我们有一个产品比较网站，上面列出了数百万个产品，像衣服、iPhone等，我们需要描述。在这些情况下，大型语言模型很棒，非常高效。但当你需要那完美的、能够抓住人类观众注意力的文案时，你知道，他们会谈论它，觉得它很有趣或其他更糟糕的事情，嗯，你显然可以快速生成很多版本。但我仍然觉得，它推向平均水平，平均水平不具创造性，抱歉，平均就是平均，它并不突出。所以在这方面，我仍然觉得人类在思考超出常规框架方面要好得多，因为大型语言模型几乎像是在框架内思考，这基本上就是它们的工作，它们应该在框架内思考，比如按照Klarna的知识图谱，Kiki框架。

主持人： 这是一种非常有趣的二分法，感谢你的分享。你能告诉我们关于Kiki聊天机器人的情况吗？我认为它是这样称呼的。

Sebastian： 至少对于Klarna来说，恰逢AI革命，我们也开始痴迷于信息协作的概念，这实际上也是我们开始在内部广泛使用的技术之一，比如Neo4j和GRS，这是我们之前没有真正探索过的。我们也大量参考了Wikipedia和其他知识图谱，以及人们如何协作构建优秀的信息。因此，一个重要的内部举措是开始整合分散在多个系统中的信息，提高信息质量，并真正创建协作，这实际上也使我们逐渐淘汰了Salesforce和许多企业软件系统，因为我们将数据移到了一个集中的地方。我不是说，比如Slack，我们仍然是Salesforce的大客户，因为Slack的原因。但是，像我们有太多这样的企业软件系统，作为一个后果，关于我们做什么和我们如何工作的信息是分散的，是不一致的。

因此，一个重要的部分是将这些信息整合在一起，进行标准化和协调。在此基础上，我们有Kiki，它探索这些信息并将其呈现出来，所以我们可以询问Kiki关于我们部门有多少员工，这个团队在做什么，或者在内部启动系统时需要考虑什么，以及你将经历哪些步骤等等。所有这些都集中在一个地方，并通过知识图谱连接起来，我们看到这对内部生产力产生了巨大的影响。所以，Kiki基本上是我们自己的内部聊天机器人，基于那个不断增长的内部知识图谱。

主持人： Kiki是如何为员工呈现的？是不是一个Slack机器人？人们在哪里与它互动？

Sebastian：  既在Slack中，也像我们有类似Wikipedia的知识图谱，当你看它的时候，它基本上看起来就像Wikipedia，专门为我们的员工而设计。你既可以阅读文章本身，也可以与Kiki互动，找到其中的信息。所以它是语义搜索和AI解释信息的结合，这已经证明非常有效，内部的采纳率很高，我认为它为我们创造了大量的价值，所以我们对此非常兴奋。

主持人： 减少企业系统的数量的决定非常有趣。我可以看到记录系统的功能被参与系统的功能取代。在Salesforce之上进行的工作流程现在去了哪里？之前在Salesforce上完成的工作，人们现在如何完成这些工作？

Sebastian： 实际上是多种事物的混合，但我认为这与事实不太相关。其中一些实际上非常简单，比如Slack工作流程，Slack中的工作流程非常好。所以你可能会嘲笑我们，说你只是从一个专有系统转移到另一个，但问题不在于这一点，而是因为这些系统的数量太多了。我希望Klarna的人们真正进行合作。在整个过程中最揭示的一点是，每当人们有一个新系统，一个新的信息查找地点时，它都会创建这些信息孤岛，并减少了我们在组织内跨部门协作和提供价值的能力。因此，减少系统的数量非常重要，以拥有更少、更高质量且标准化的组织系统。所以，其中一些工作流程是直接实施在我们自己的技术栈中，而我们仍在使用一些专有系统，比如我们正将我们的人力资源系统从Workday转移到Deel，这非常成功。我们不是完全摆脱Workday，但我们正在重新塑造它，我们只使用薪酬部分，并且也将在几周内停用Workday，因为那里也有太多重要的信息。

如果我们要让Kiki和我们的内部知识图谱正常运作，了解我们的组织、团队和汇报线是很重要的，这些不能放在专有系统中，需要引入内部。但显然，生成工资单并确保我们按时支付工资等，现在我们是Deel的快乐用户，所以这只是我们技术栈的一个变化。

初创企业是打造还是购买AI应用

主持人： Sebastian，你是如何考虑购买与构建决策的？你们有用于客户支持的AI、知识图谱的AI、营销的AI，现在每个类别都有服务提供商，如Sierra和Gleen等。我意识到你们构建了现有的解决方案，但如果你今天从头开始，或者你会给刚开始这段旅程的其他创始人什么建议？他们应该购买还是构建？

Sebastian： 这是一个问题，显然我们一直在问自己。我给你举个例子，当我们开始鼓励Klarna的人们使用AI时，我们没有要求他们做业务核心的事情，我们说拿你热情的想法去探索。我们早期构建的一个例子是，我们说，我们讨厌大公司中的员工参与度调查，因为它们像是在问‘你在Klarna的感觉如何？请在1到5的范围内打分’，然后我们坐着尝试解释这些表格的答案。我们觉得这是一个非常不精确的方法，容易受到很多解释和主观性的影响。所以我们说，如果我们能对每个员工进行深入访谈会很有趣，但也许我们做不到，也许AI可以。因此我们构建了一个基于ChatGPT的深入访谈机器人，部署给所有员工，并问他们是否愿意与这个访谈者互动30分钟，来讨论在Klarna工作的体验、优势等，然后它汇总了这些信息，基本上反馈了Klarna工作的优势和弱点，以及可以改进的地方。

现在的重点是我们构建了这个，而今天已经有AI工具和初创公司提供类似的解决方案，用于客户调查或员工调查等。所以我们不是唯一这样做的，也不是从事这项业务的。显然，你可以说今天我们应该购买它，但我很高兴我们构建了它，因为我们学到了很多，Klarna的员工从中学到了很多，现在我们正在将这些学习应用到其他事情上。然后也许今天我们会去购买它，但我仍然很高兴我们做了这件事。我觉得这是一个新兴的行业，如果你看到一些你直觉上认为比你现在能构建的任何东西都好的东西，我会去做。但是让人们学习如何使用这些东西、部署和开发它们也有很大的力量，因为这是一项新技术，人们自己学习做这些事情创造了巨大的价值。

所以这就是为什么我们仍然小心翼翼地购买这些东西，即使我们真的想支持创业社区等。我们还是想先自己尝试学习。关于是否保留Workday的讨论，例如，我联系了当时的CEO，我说‘说服我们吧’，但后来我意识到一个有趣的事实，这也是对所有公司的建议：如果我去ChatGPT，我问Workday的API文档在哪里，我可以做什么API调用，当时Workday的API文档在登录后才能看到，因此ChatGPT没有被训练以了解Workday的API，它熟悉Slack的API，因为那些是公开的文档，它对开源的东西更熟悉，因为它在开源库上接受了训练。突然间，开源软件有了巨大的好处，更不用说确保你有公开的API和软件的公开文档了，因为这样CHP就能理解它，可以在你与之互动时支持你，这只是一个有趣的反思。确保你拥有的一切实际上是公开可用的，很容易获取，不要把它们锁在门后，因为那样它们就不会被同等程度地使用。

主持人： 说到幕后的运营，到目前为止我们讨论的大部分都是关于Klarna内部运营的AI带来的好处。让我们谈谈产品方面。你看到或预见到AI在你们产品中会有什么变化？

Sebastian： 现在我将更加兴奋。我们有一些即将在几周内上线的东西，它像是一种测试版，但基本上是客户服务助手的强化版，它会更好，但也会开始为你提供建议，给你一些关于Klarna提供的服务类型的想法和建议，我认为人们会觉得很酷。但它仍然是测试版，还不是那种成熟产品。当我看看我们的内部项目，我认为在6到12个月内，我们将能够开始推出真正具有颠覆性的服务。

有趣的是，回到2015年，早在这一切发生之前，那时Klarna试图与Stripe和Adyen竞争，成为支付服务提供商。当Adyen签下Spotify（我们的邻居公司）时，我们不得不在镜子前自省，承认他们打败了我们。那时我们改变了方向。当我们在2015年坐下来讨论金融服务的未来时，我们就已经预见到，将来某一天你早上醒来，你的数字金融助手会说，‘嘿Pat，我分析了你的抵押贷款，发现你如果从A银行转到B银行，可以节省10美元，而且你只需说‘是’。’我们意识到这将会发生，这对我们来说是一个启示。就像自动驾驶汽车，我们无法预测它会多快发生，但我们非常清楚，最终这将会发生。对于银行业来说，这意味着什么？首先，它意味着银行业过剩利润的蒸发，因为许多银行利润都建立在客户流动性不足、不愿意在银行之间转换以及相关摩擦上。当AI助手允许你仅通过说‘是’就可以做到这一点时，这将改变市场动态和金融科技与银行的竞争力。我确信，在未来两到三年内这种情况肯定会发生。

自那以后，这一直是公司的方向，我们仍希望继续这样，因为我们意识到我们不想成为那些银行之一，我们想成为你的数字金融顾问。这就是我们的目标，我们想成为那个帮你节省时间、节省金钱，让你对自己的财务感到更有控制感的AI数字金融助手。我认为这是每个金融科技公司的自然演化方向，这就是我们想要走的方向。所以这是我们正在建设和尝试实现的服务类型。我与当前管理团队共事已近10年，这一直是我们10年的愿景。但当我们看到CHP时，我们感到这一切可能比我们想象的来得更快，服务的发展方向也将更快。

新的AI购物体验

主持人： 在购物方面，我也是你们应用的狂热用户，我想我的梦想是拥有一个AI造型师，那将是不可思议的。你们认为你们也会在这方面尝试吗？

Sebastian： 我认为会有发展。如果你看看电子商务，你可以基本上认为它分为三部分：策展工作，品牌和产品，以及帮助你完成支付、发货等所需的基础设施。这就是为什么，如果我思考AI在电子商务中的演变，我不太担心品牌，像Nike将会是Nike，人们会想要购买Nike。但零售商有所不同，因为策展已经分散，我们有TikTok、Instagram，还有试图帮你推荐应该购买哪台电视的AI导购代理等。

我百分之百相信你是对的，索尼娅，你会看到产品策展和推荐的兴起。但这也是一项很难的任务，例如，我自己尝试了AI旅行建议，因为我计划今年夏天和家人在美国进行公路旅行，结果非常糟糕。这很难，因为你需要了解我是谁，我的偏好是什么，我怎么想，这比我们认为的要复杂得多。我认为这将会发生，但可能需要更长时间，还有很多事情需要到位。如果你认为有些事情明显更容易，像亚马逊已经在做一些类似的事情，但比如说，更简单的事情可能是，‘嘿，阿德，我知道你在用隐形眼镜，我看到你一个月前买了，你可能快用完了，你想要新的吗？’这比如‘嘿，索尼娅，我觉得这件衣服很适合你，因为你的风格是这样的’要容易。”

但我要告诉你一个关于这个话题的很酷的事情，至少在我看来，这让我大吃一惊。我们内部做了一个测试，这只是一个测试。想法是，在Klarna应用中打开时，会出现类别图片，比如鞋子、家庭园艺产品等。他们拿走了我的客户档案，我在Klarna的所有交易，我的用户档案，基于此生成了一张类似耐克鞋子的类别图片，旨在创建一个更个性化的类别图片来吸引我的注意。这是一个虚构的AI创造的鞋子图像，但疯狂的是，我看了它后，我想买那个，虽然我不是大购物者。这显示了将我的个人喜好和品牌购买喂入系统后，生成的图像实际上很有吸引力。

我们已经知道Shein和其他公司在做很棒的工作，他们预测购买行为，先小批量测试产品，然后开始大量生产，他们的速度非常快，很令人印象深刻。有时我觉得人们忘记了，实际上，这导致了更少的浪费，因为大型零售商购买的很多产品永远不会被卖出，这对环境不利。所以，从某种程度上来说，这对环境更好，尽管人们对此非常批判。但我在这里的想法就是，哇，我感觉我窥见了未来，下一步我将在购物时看到的图像是不存在的东西，它们只是基于我的个人档案即时创造的。如果我点击它们并想买它们，它们将在我说‘我想要这个’后生产。

补充问题环节

主持人： 让我们进行一轮快速提问。我们喜欢问参与AI领域的人一个问题：你最钦佩的AI界人物是谁？

Sebastian： 必须是Sam，对不起，这是个简单的问题。

主持人： 下一个问题，索尼娅，Sebastian，你和你的妻子都是艺术的赞助人和狂热的艺术收藏者。你们的收藏中有AI艺术作品吗？你认为你们会收藏AI艺术作品吗？

Sebastian： 我现在没有，但我认为我可能会。对我来说，图像应该引起某种情感反应，我不介意这种情感反应是由AI引起的，如果它触动我，对我有意义，那就很重要。但这并不意味着我们不会继续从人类艺术家那里购买很多艺术作品。

主持人： 对于今天正在使用AI构建的创始人，你有什么最好的建议？”

Sebastian： 我不知道，我认为创始人做得很好，小公司也做得很好，我认为大公司应该停止将此视为比特币或某种临时趋势。我们今晚不会讨论比特币，因为我知道这次通话中的其他人有不同的观点，但是，这很重要，不要畏惧，尝试它，测试它，探索它，学习它。这是最好的做法，你总是可以开始讨论AI和世界末日等等，我明白，我有时也会在晚餐时讨论这些话题，因为它们很吸引人，但最终，也许明天就会有陨石击中我，我是说，事情会发生，你无法预测这些事情，所以你能做的就是尝试加入并学习探索。”

主持人： 太棒了，Sebastian，感谢你参与这次访谈。

Sebastian： 谢谢你邀请我。

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