这家市值超过1500亿元的中国巨头道歉了……
携程CEO孙洁在接受《商业周刊/中文版》专访时坦言，她每天都很有危机感。2019年3月10日，这家市值达229.54亿美元（约合1543.27亿元）的在线旅行社(OTA)再度面对其发展史上的又一个信任危机。引爆此次信任危机的是新浪微博上一位名为“陈利人”的网友。针对陈利人的不满，携程于3月11日对外发文表示致歉，且对相关情况进行了说明。
3月10日12时58分，陈利人在微博上留言称：“dump携程，装上海航。携程太坏，信用扫地。支付前发现忘了填个信息，退回填上，再支付，告诉原来票没有了，再查，价格涨了不少。无奈，下载海航，同样航班，比第一次携程价格还便宜了不少。无语。”
网友陈利人发布的一条微博
当晚8时17分，陈利人通过微博发布了其撰写的一篇个人文章《携程的牌坊坍塌了》。文中写道：朋友圈，经常会看到一些传言，不少的大公司，获取了用户的信任后，就会利用“人工智能”来玩一些小动作，来杀熟……查好了行程的票，也没太在意价格，也没习惯去比较。价格高点，低点，系统好用点，方便点，就懒得去折腾了。这时时间是10时47分，总价格17548元。准备去支付了。仔细检查了下，发现没有选报销凭证，如是退回去，修正一下。然后，再去支付，就告诉没有票了，让回去重新选择。就这么几十秒钟，就没票了，真是让人匪夷所思。没办法，重新搜索，选择，价格就变成了18987元。
网友在社交网络上的陈述和表达的不满，最终引起了携程的关注。后者在3月11日通过发文形式予以了回应和说明。
图为携程的致歉及情况说明文书
携程通过《致歉及情况说明》表示，3月10日，陈利人通过社交平台反馈使用携程APP遇到的问题。首先对于给陈先生造成不好的体验，“我们要真诚地向陈先生说一声抱歉”。针对陈利人反馈的问题，携程内部已经进行了全面复盘并给出了相应的处置措施：
1、“二次支付显示无票”确认为程序Bug
携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为，但在陈先生订单复盘中，携程发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在Bug。根据陈先生预定日志复盘，系统内存在陈先生两个订单，陈先生仅返回更新了报销凭证，但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。全球订票系统中，每一次点击“支付”，即便没有付款，都会暂时占上预订的位子。如不付款，这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。
除了陈先生的订单，携程也复盘了此Bug可能影响的其他用户，经过初步统计，该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右，涉及成交订单约100个。
2、系统Bug已紧急修复，携程承诺赔偿所有受损用户
发现该问题后，携程已于3月10日23时紧急修复了此Bug。目前，用户在预定机票过程中，将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。
对于陈先生及其他约1300名用户，携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。携程非常感谢陈先生为携程发现的程序问题，也对于给陈先生及其他相关用户带来的不好体验致歉。
目前，围绕疑似大数据杀熟事件，网友陈利人和携程方面都进行了各自的陈述。事件的走向，还有待进一步观察。不过，截至2019年3月11日晚11时，外界能够看到，负面事件爆发后，作为亚洲第一的OTA以及在美国上市的公司——携程是如何反应的以及呈现出了怎样的姿态。
信任危机给携程的形象抹上了一层“灰色”，这与携程业绩的阳光色彩形成了鲜明对比。2019年3月4日，携程公布了截至2018年全年的财务业绩。财报显示，携程2018年全年净营业收入为310亿元。其中，2018年第四季度净营业收入为76亿元，同比增长22%。此外，携程还首次对外披露了面向中国市场的品牌总交易用户数：2018年达到了1.35亿，过去两年复合增长为25%。当年，携程总交易额为7250亿元，同比增长30%。
在孙洁担任携程CEO之后，携程的财报数据越来越好看。但是，有些风波给外界制造了一种印象：携程变成了一台会赚钱的“机器”，而忽视了用户的内心感受和切身利益。
图为携程CEO孙洁（摄影：李英武）
面对这样的质疑，孙洁在接受《商业周刊/中文版》专访时解释说：“这是过去存在的问题，而我们现在的确在重塑以客户为中心的企业价值观。”
孙洁表示，如今，整个携程从上到下都反复强调，或者说，都反复问自己，“我们做的每一件事情是不是以客户为中心”。其实，只有秉持服务的理念，才能让携程走得更远”。
孙洁说，她每天都有危机感。她觉得，能够颠覆携程的，一定是异军突起的公司，所以携程的每个员工都必须有危机感。她还强调，携程必须有很强大的机制来督促自身去做得更好。这涉及诸多指标，例如市场占有率、客户满意度、合作伙伴满意度、员工满意度等，总之，“各个方面都要照顾到”。
撰文：方李敏 编辑：周京隆
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