服务型制造的设计观念和路径探索

内容摘要

内容摘要:随着信息技术的发展和信息交互设计的崛起，服务设计得以快速发展，服务经济范式下的创新与设计空间远超传统制造业的经济范式，服务型制造存在的大量痛点，为当下的创新设计带来巨大的机遇和挑战。中国经济如今已进入制造业与服务业融合发展的阶段，产品与制造的服务化成为产业创新的必经之路，服务型制造也是我国制造业产业转型的必经之路。本文呈现了政府与企业两个层面的服务型制造案例，希冀能够为我国制造业的转型与创新发展提供借鉴与参考。

关键词:服务型制造、服务设计、新业态、数字经济、范式转变

前言

设计的动力本质上来源于技术进步、经济形态发展和社会分工日益细化的需求。服务经济范式下的创新与设计空间远超制造经济范式，服务型制造存在的大量痛点为当下的创新设计带来巨大的机遇和挑战。新设计要用新技术、新材料、新业态和新服务模式改造传统制造业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务。

2020年，工信部服务型制造联盟邀请笔者对服务型制造中产品制造和服务创新相关政策进行设计视角的解读。当年6月30日，工信部等国务院15部委联合发布了《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》(工信部联政法〔2020〕101号，简称《指导意见》)，强调了深入贯彻习近平新时代新发展理念。以供给侧结构性改革为主线，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府作用，强化制造业企业主体地位，完善政策和营商环境，加强示范引领，健全服务型制造发展生态，积极利用工业互联网等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，加快培育发展服务型制造新业态、新模式，促进制造业提质增效和转型升级，为制造强国建设提供有力支撑。

《指导意见》提出了2020—2025年的工作目标，即到2022年，新遴选培育200家服务型制造示范企业、100家示范平台(包括应用服务提供商)、100个示范项目、20个示范城市，服务型制造理念得到普遍认可，主要服务型制造模式得以深入发展，制造业企业服务投入和服务产出得到显著提升，示范企业服务收入占营业收入的比重达到30%以上。支撑服务型制造发展的标准体系、人才队伍、公共服务体系逐步健全，制造与服务全方位、宽领域、深层次融合发展格局基本形成，对制造业高质量发展的带动作用更加明显。到2025年，继续遴选培育一批服务型制造示范企业、平台、项目和城市，示范引领作用全面显现，服务型制造模式得到了深入应用。培育一批掌握核心技术的应用服务提供商，服务型制造发展生态体系趋于完善，服务提升制造业创新能力和国际竞争力的作用显著增强，形成一批服务型制造跨国领先企业和产业集群，制造业在全球产业分工和价值链中的地位得到明显提升，服务型制造成为制造强国建设的有力支撑。

中国经济的发展对设计提出了新的挑战。新的设计服务应具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。过去专注于“产品”的设计范式将被打破。不仅需要超越产品(具有特定功能的，无论是有形的工业产品还是无形的交互产品)制造去面对过去从未涉足过的产业领域，还要超越传统设计管理(产品计划、设计团队管理等)的挑战，将面对从企业和社会服务模式到商业模式，以及公共管理创新需求的挑战。其关键在于打破设计学科的壁垒，促进设计思维与管理思维的交叉与融合。不仅要将焦点放在产品和服务本身，还要研究包含人、技术和商业的复杂交互系统，汇集了现存的各种学科知识，包括计算机科学、认知科学、经济学、组织行为学、人力资源管理、营销学、运筹学等，创新设计能力提升的目标在于将这些知识整合成一个完整的知识体系。在新的知识体系下，将设计、服务、管理、工程高度融合。

图1.设计范式转变

数字经济是指以数据资源作为关键生产要素，以现代信息网络作为重要载体、以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动。而数字经济核心产业是指为产业数字化发展提供数字技术、产品、服务、基础设施和解决方案，以及完全依赖于数字技术、数据要素的各类经济活动。2021年，国家统计局为贯彻国务院关于数字经济和信息化发展战略的决策部署，重新界定了数字经济及其核心产业统计范围，将数字经济产业范围确定为:数字产品制造业、数字产品服务业、数字技术应用业、数字要素驱动业、数字化效率提升业等五大类，旨在全面统计数字经济发展规模、速度、结构。其中前四大类为数字经济核心产业。

图2.2021年，国家统计局对数字经济核心产业的分类

智能制造指的是利用数字孪生、人工智能、5G、区块链、VR/AR、边缘计算、试验验证、仿真技术等技术和设备，在通用、专用设备领域开展的生产和制造活动，包括个性定制、柔性制造等新模式。

2021年7月，工信部呼吁:数字化转型已不是“选择题”，而是关乎生存和长远发展的“必修课”。

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产业与设计语境的扩展和范式转变

1.从产品到服务，不是模式创新而是范式改变

以计算机和网络技术为代表的新技术20世纪后期在美国兴起，以知识创新和产业服务化转型为特征的新经济对“现代”工业设计的概念产生了重大影响。以知识加工融合物品加工、以服务融合制造的新的产业主流范式越来越清晰，加速了网络化社会的形成。同时，在全球经济发展的过程中，社会化创新很大程度上促进了设计文化的繁荣。制造范式下的传统设计思维已经不能适应新经济发展中的创新需求，全球设计领域发生着范式性转变，基于服务的创新思维将成为制造经济转型为服务经济之后的必然。

随着信息技术的发展和信息交互设计的崛起，服务设计快速发展，设计成为链接“需求—开发—制造—市场—可持续”等因素的整合系统，强调用户价值就是企业和组织的目标。价值(Value)、体验(Experience)和效率(Efficiency)三者构成了描述设计目标的三个重要指标，服务价值网络(Stake holders Value System)、用户体验路径(Customer Experience Journey)、服务模式(Service System Map)、服务蓝图(Service Blueprint)、服务触点(Service touch-points)成为设计思维的主要工具。2015年，国际工业设计协会(ICSID)更名为世界设计组织(WDO)，宣告了传统工业设计思维范式的终结。

我国在经历了制造业快速发展40年之后，服务业在2015年国民经济中的比重超过了制造业，中国经济进入了制造业与服务业融合发展的阶段。产品与制造的服务化成为产业创新的必经之路。由于服务的价值是通过企业与用户的“共创”实现的，因此，组织创新自然就成了今天创新管理实践探讨的重要话题。设计知识与管理知识的交叉成为必然，这种顶层设计思维是服务型制造和“供给侧改革”的重要创新思路。

2.服务设计思维是创新软实力

以服务为导向的技术与产品集成正在成为各个产业发展的必然趋势。传统制造业、传统服务业将融合发展成为新兴服务业。从冰箱、彩电到整体厨房和智能家居，从汽车、火车到智能交通，从电脑、打印机到智能办公，这种从单一到集成的动力来自用户导向而非技术导向，用户的生产生活需求和行为成为企业研发的动力和方向。这一变革正在使全球各个领域的产业结构发生着转变和重组。设计的观念方法和路径不断地被全球产业界和研究机构探索。上世纪80年代，当我国大力推进工业设计的时候，欧美设计界已经出现了服务设计的萌芽。

服务设计是在生产与生活服务过程中，对服务价值、服务效率和服务体验的综合创新、规划与设计。通过对服务系统中诸元素的综合考虑，其包含:

• (1)服务价值系统;
• (2)服务模式与服务生态;
• (3)服务流程与体验;
• (4)服务的基础技术架构与组织;
• (5)服务中的交互触点所进行的系统创新规划和设计工作。

传统设计中的空间、产品、信息交互成为需要被统筹的服务触点。

基于服务的设计思想结合了对服务的研究和对未来情景的设想，通过精心设计服务过程中的各个服务触点，将服务体验连为一体，使服务得到整体优化和提升。

 图3.设计与技术进步的融合共生（图片来源：作者自绘）

基于服务的设计创新能将技术、管理和应用进行融合，为跨界搭建新的服务生态和服务模式提供有效的解决路径和手段;以提升从企业的组织创新能力、优化升级服务质量、引领创新工作向价值链高端迈进。在服务经济的语境下，针对生产与生活中高质量的服务需求与服务供给不充分之间的矛盾，开展服务创新型设计，可以达成以人为本、提升人们在接受服务过程中的体验感和幸福感的目标。服务设计思维超越了传统的设计学科的划分，以服务价值为导向促进了产品、信息交互、环境等设计门类的交叉与整合;值得注意的是，依托信息和网络技术的飞速发展，基于服务的创新设计与突破了制造经济时代的设计范式，深入产业管理的深层领域，直接影响着企业组织的战略思维以至政府管理机构的决策与创新。

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新业态与新设计

随着全球服务经济的竞争与发展，发达国家的传统制造型产业基本完成了组织结构性的转变和对设计创新的认知转变。一些国际头部企业在创新设计观念上基本上完成了对“工业设计”创新组织机制的提升，为我国现代服务业发展、服务型制造产业转型升级实践提供了参考。

IBM在2008年提出的“智慧星球”(Smart Planet)战略就是以智能技术为支撑、以复杂系统问题解决为导向的服务开发战略，目的在于用智能技术解决互联网时代种种高度复杂的问题。可以理解为是“现代系统集成服务”的代名词，用服务概念替代了产品概念，以物联网、大数据、人工智能系统三个层级，跨越传统行业分类，为个人、企业、社会提供利益的超级服务平台。2004年，联想收购IBM个人电脑业务，其本质上是后者放弃了PC业务，是IBM为制造行业利润率下降而做出的一个主动性选择。事实证明，IBM对于未来服务业务发展趋势的预判是正确的。

图4.IBM的数字化基因

环境的变化是跨行业创新唯一的适应性机制。21世纪以来，由于互联网技术的应用，全球商业模式的创新爆炸性地呈现出“网络效应”。“网络效应”促进了集体智慧、用户创造内容、自进化系统等是当代商业模式即网络商业时代的特征。随着电子商务和社交网络的发展，新的商业模式层出不穷。线上线下(O2O)结合的商业模式不仅提高了用户的体验，同时也提升了企业的决策能力，这些趋势都源于企业服务意识的增强和大数据对用户行为的深入挖掘和分析理解。

我国的设计观念升级萌芽于2008年前后，随着Apple智能手机(smart-phone)的崛起和Nokia手机(feature-phone)帝国的陨落，以信息服务为主导的产业开始把交互、体验、服务设计的概念引入到我国产业创新的实践。新兴产业对交互设计师的需求大幅超越对产品设计师的需求。

以金融服务为代表，中国银行运用服务设计改变现有银行服务的传统落后模式，有效提升了银行的服务环境和质量;腾讯、阿里和新兴互联网企业如滴滴、摩拜等都是基于服务设计思维下的商业模式创新。近年来，服务设计已经被健康、金融、地产、旅游、交通、运输、商业以及公共服务等各行业领域所逐渐认识和接纳，企业内部的服务思维转变和对服务设计的需求十分旺盛，而我国制造产业设计升级依然滞后，设计教育与产业对接依然存在观念差异和痛点。

图5.花旗银行在纽约的共享单车服务（图片来源：作者拍摄）

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服务型制造的设计方法与路径

1.场景化信息系统搭建

现代服务业的产生与发展以信息系统(IS, information system)为基础，突破了传统生产性和消费性服务业的范围，那些具有高技术含量和高文化含量的服务业在“服务模式创新”上产生了巨大需求。由于新领域的社会化程度越来越高，领域知识需求越来越宽，“综合设计力”成为服务创新与设计的新特征。

2.产品的服务观

辩证地看，产品和服务对用户价值而言，二者没有本质的区别。广义上讲，产品也是一种服务。这就将设计目标与管理目标有机地联系在一起。产品是通过自身功能与用户的使用行为来实现价值的，而服务的价值则是由企业或组织与用户的共创行为实现的，这样，我们就可以将服务设计理解为设计一个服务组织的功能。同样符合“产品形式服从功能”的经典设计原则。换言之，就是“企业服从服务价值”。

服务型制造就是规划和设计组织如何提供用户价值的过程，实现服务价值与商业价值的转换。设计战略将用户价值作为目标，首先是对用户价值的发现与创新，其次是建立服务的动态系统。二者构成了服务型制造的目标与途径。如何正确和准确地描述服务目标是服务设计战略成败的关键。服务的价值常常体现在以下三个方面:效益(Benefit)、体验(Experience)、效率(Efficiency)，这三者构成了描述服务战略目标的三个方面(服务价值=利益+体验+效率)。设计的目标不是一个产品而是一种模式，是整合的系统即服务模式(Service Model)。基于服务模式的商业模式就是服务战略实施的路径。因此，服务设计是从服务模式创新到商业模式创新的必经之路。

 图6.服务型制造的价值导向（图片来源：作者自绘）

3.制造产业软化

服务作为软性生产资料制造业软化表现在“沉没性硬件投入”和“隐形服务性投入”的加大。这些作为中间投入的产品往往不出现在最终的服务或产品中，而是在服务或产品的生产过程中与之结合为一体。另外，市场调研、产品研发、员工培训、管理咨询和销售服务的投入日益增加。服务作为一种软性生产资料正越来越多地进入生产领域，导致制造业生产过程的“软化”，并成为企业提高经济效率和竞争力的核心。

4.产品软化为服务

产品的内涵已经从单一的功能实体，扩展到问题解决方案。为了消费者获得完整的功能体验，越来越多的实体产品开始与相应的服务产品绑定在一起使用，消费者需要的不仅仅是有形产品，而是从产品购买、使用、维修到报废、回收全生命周期的服务保证。很多产品本身就是为了提供某种内容服务而生产，如手机与电视。而电脑与操作系统软件必须将技术服务与产品一同出售给消费者，这样才能获得真正的价值。服务正在引导制造业部门的技术变革和产品创新，服务的需求与供给指引着制造业的技术进步和产品开发方向。在手机的发展过程中，对拍照、发电子邮件、听音乐等服务的需求，推动了功能单一的普通手机向多媒体智能手机的升级。

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服务型制造的政府与企业案例

案例1:“设计威尔士”(Design Wales)——通过设计促进威尔士先进制造业的经济增长

在欧洲，设计可以为产业带来积极的经济影响已经是共识。在产品向服务转化的案例中，丹麦设计中心的“360 Design”项目、新西兰贸易发展局的“Better by Design”、英国设计委员会的“Designing Demand”和欧盟委员会设计联盟的“设计威尔士” (Design Wales)项目，是值得参考的案例。

传统意义上，政府对于创新的支持主要集中在R&D、技术和制造领域。为了响应欧盟委员会2010年出台的创新政策，威尔士议会突破传统认知，将设计为主导的服务创新纳入其中，采用业务支持的模式发起“设计威尔士”(Design Wales)的服务设计推广项目。一旦公司获得了“设计威尔士”的资助，就可以得到当地服务设计专家的支持，把服务设计作为重要工具，以促进先进的材料与制造领域的经济增长。该项目主要方法基于四个步骤:

• (1)基于事件的问题:情景化;
• (2)设计思维主导的设计与创新服务咨询;
• (3)多部门协同的服务要素工作坊;
• (4)服务创新与提升策略计划:以用户为中心的价值发展策略。

该促进项目的经验显示，企业中的三个重要因素——战略、试点和推动者是转型成败的关键。“设计威尔士”提供设计和资金支持，以确保创新设计得当和以风险最低的方式开发，并确保被支持企业的服务收益源变得清晰。

通过从产品到服务的转变过程，该项目使政府取得了大量支持制造商的经验。一些公司高度参与了该项目，激发了其致力于服务转型创新的意愿。后来的调查显示，该地区引进或计划引进服务创新的公司占比已然从17%涨到了48%，制造商对于服务的兴趣日益浓厚。设计威尔士项目为企业提供一个从制造到服务转型的清晰路径，增加了其产品价值，使产品服务化以至采用基于服务的新业务模式。

案例2:服务设计思维促进传统服装制造企业转型——艾莱依集团丽水数字工厂

在中国，随着90后甚至00后逐渐成为服装市场主体，个性化、时尚符号快速变化的趋势促使中国服装产业进行服务型制造的变革。传统服装产业链以年为周期的生产循环面临巨大挑战，从纯粹的服装加工厂转变为一个由数据驱动的具有高度柔性和自动化能力的工厂，打造极端柔性生产系统成为艾莱依丽水数字工厂的基本目标。2019年12月，艾莱依集团通过与全球知名的SAP、PTC、力克等解决方案服务公司合作，丽水数字工厂各系统陆续成功上线并开始试生产。

艾莱依丽水数字工厂的服务型制造转型是依据服务战略来进行规划和实施的。在设计过程中，项目团队经过了多次论证和规划形成了任务逻辑和适合的推进路线图;在总体需求规划，软件系统、数据库系统、建筑系统、新型管理系统的设计过程中充分运用了服务设计思维和方法，达成在业务模式上的柔性制造和个性化定制能力(B2B2C模式)，既保持了传统规模化生产的效率，又实现了极端的柔性的生产共线混流生产。

项目设计与实施过程采用了三个主要设计原则:

• (1)平台化:参与式设计平台促进消费升级与个性化定制。生产和服务的区别就是能不能在生产过程中与消费者做即时直接沟通和动态反馈。信息技术进步带动互联网和智能设备改变了消费场景和消费方式。消费者愿意了解产品的材料、工艺和生产过程，而信息平台也具有了实时发布这些信息的能力，这使生产者与消费者之间的直接沟通成为可能。与消费者实时互动的能力要成为丽水数字工厂有别于传统生产的核心特征。
• (2)生态化:将制造纳入供应链生态。柔性制造短周期的快速反应为品牌企业控制市场运作带来了非常大的挑战。为快速反应，丽水数字工厂把主要精力放在了后台的运作能力，将生产、采购、物流甚至设计开发都外包出去。把传统制造企业所嫌弃的产业链功能融入未来的新工厂，这些外包的产业链功能为业务升级提供了突破口。转变需要精细化的管理，而精细化的管理需要精细化的数据来支持决策和精确的工作指令。整合行业内设计开发、加工采购、质检仓储、物流配送等能力资源，为品牌公司提供综合供应链服务，支持品牌客户灵活快速反应。
• (3)数据化:全面数据化管理促进正向服务价值循环。对技术文件、生产计划、质量控制、生产进度控制、客户服务实施全方位数据化管理，实现与客户和供应商的多方协同。系统地达成计划精准、快速处理异常，提高适销率、提高周转速度，降低库存、减少不良的设计目标。同时，数字工厂也在优化环境，减少疲劳，增进员工福利为员工创造价值感方面做了最大的努力。践行“好员工=好产品”的理念，促进企业的正向价值循环。

服务设计思想在丽水数字工厂的规划和设计中起到了重要的指导作用，其核心是最大可能地接近客户，帮助项目团队快速理清思路，搭建系统架构、清楚识别资源要素的价值和角色，为项目中的各种决策和协同提供了判断依据，降低了项目风险。

结语：基于服务的企业战略思维

全球产业近50年的发展经验显示，服务型制造是我国制造业产业转型的必经之路。创新不仅来源于技术，更来源于创新观念的转变，即基于产品与技术创新向用户价值创新的服务观念转变。有效实施“服务战略”对以下三种观念的改变至关重要:

1.树立产业生态设计观

企业将工作的中心从系统功能转向系统关系，企业须常常审视产业结构和自身定位问题，系统地为生存与创新战略做可持续的规划。从传统的研究产品效用向关注用户关系的总效用转移，产品的规模效应将让位于服务系统的效应。设计战略须兼顾服务系统中的多数利益相关者(Stakeholders)。随着网络化在产业和社会各个层面的共同崛起，单个产品的效用将被服务的体系效用所取代，同时必须保持开放可持续的服务系统。

2.产品功能价值向服务价值观转移

今天，无论是制造型企业还是服务型企业，服务都表现出取代产品的趋势，用户价值取代功能成为企业思考的重心也是一种必然。当今产业环境下，企业价值的重心也将从产品质量(或技术质量)向用户感知质量转移，体验和价值成为服务创新和设计的两个核心目标，组织生产的关键将从产品技术质量向全面效用和全面质量转移。

3.交易思维转向服务思维转移

从全球经济的转型来看，可见的产品价值将被无形的服务价值所取代，未来的企业与企业、企业与用户之间的关系开始从短期交易向长期伙伴关系转移。交易思维的转变也导致了设计与企业战略的改变，服务模式成为建立和评估商业模式的前提和核心。

来源：《装饰》2022年第1期

原文：《服务型制造的设计观念和路径探索》

作者：王国胜，清华大学美术学院

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