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青记观察⑦丨以“共情”的低姿态，看护舆论场的文明底线
媒体应努力成为权威信源的“增信者”，而不是简单的传播者，协助职能机关做好舆论引导工作的同时，也不忘信息服务的本职工作。
首先，媒体引导公众情绪，
要从“共情”出发，
学会用“小道理”说服人
人总是有自保的本能，希望将危险隔绝在“外边”。于是，我们看到疫情初期还是“一边倒”叫好的“硬核防疫”措施，逐渐变成针对武汉人、湖北人的排斥，“恐鄂”情绪泛滥。有的地方公然动辄祭出“不要某某地方人”“哪里来回哪里去”的表达，而这种民粹主义却在一些地方自媒体那里得到了附和声和掌声。
江序礼在《“封堵武汉人”：从防疫话语到地方主义》中明确提出：“武汉人”与其字面意义上的地理指称完全分离了开来，它首先喻指“病患”，随后又被重新定义为抽象外部威胁的化身，将防疫话语本身偷换成了狭隘的地方主义叙事。“谈鄂变色”、以邻为壑，不服从国家抗疫的统一部署，势必后果严重。如果站在道德高地，指责其“不文明”，效果未必佳。在“信息茧房”机制之下，“茧房”内部的人在舆论场里形成单线思维，用盲目感动盲目，用无知激励无知，形成巴赫金所讲的“广场狂欢”，将现代人类社会的文明底线弃如敝履。任何“茧房”之外的倡导现代文明的表述，都可能被污名为“道德圣母”。引导狭隘的地方情绪、排外情绪，当以“共情”为出发点，首先要承认人性的弱点，承认“坏消息”对人有着天然无法抗拒的吸引力，这也是一种“自私的基因”。学者休梅克（Pamela. J. Shoemaker）认为，在人类的生物进化过程中，“坏消息”被认为与人的生存安全最密切相关，而搜集和传播“坏消息”有利于人类生存，于是形成人们对“坏事”保持关注的“负面偏好”，这成为进化史赋予人类生存的一件利器。要承认，在民粹主义的张狂表达之外，还有着人们对于自身健康、安全权利的正当诉求。说服这些极端观点，要从承认人性的弱点开始，以回归“自利”为突破。有一位在东南亚工作的人讲了这么一则小故事：他在外国酒店登记时，服务生发现他的国籍是中国，下意识地提了一提口罩，“所以只要你是中国人，就可能被当成‘武汉人’，这就是善待‘武汉人’的理由。”这则文案的说理“水到渠成”，不做作，不肉麻，也充满着“共情感”，不啻向“恐鄂者”泼去的一瓢凉水。相信这种小故事更帮助人们换位思考，学会不“恐鄂”、不“排外”。要讲“大道理”，也要从“小道理”开始讲，让人意识到接纳疫源地的人们，是对于自己有利的，同时也在词语上“清污”，避免“武汉人”被污名化。1月28日我执笔的《人民网评：病毒必须隔离，人心不能疏离》中，既讲了“大道理”：“科学防疫不是冷漠、歧视和以邻为壑的借口”；也讲了“小道理”：“从最功利的角度来说，也应该给来自疫源地的民众安排适当的住宿、饮食，方便集中管理、集中隔离，否则，只会把他们逼到躲避防疫措施的路上去，造成更大的社会风险。”
其次，在抗疫的舆论引导实践中，
媒体要努力“把实底交给公众”，
用平视交换信任
媒体应努力成为权威信源的“增信者”，而不是简单的传播者，协助职能机关做好舆论引导工作的同时，也不忘信息服务的本职工作。
口罩在大疫之下成为了“紧俏商品”，也成为了矛盾爆发的低燃点事件。在口罩供需矛盾一时无法解决的情况下，极容易引发疫情之外的次生灾害。职能部门当然希望积极引导舆论，消除恐慌和误解，一般机构媒体也会通过刊载、播发新闻：告知当地积极备货口罩、工厂恢复生产，产量已经达到了多少多少，“希望市民不要紧张，不要抢购”，以期达到稳定市场预期的作用。此时，新闻的安抚功能不能走到口罩生产能力的前头，在现实“紧平衡”在短期之内难以扭转的前提下，不宜将话说得过满，轻易许诺口罩会“充分供应”，还得“留下余地”，特别是要学会“把实底交给公众”，学会用平视的道理说服人。 上海某超市内的一段引导市民不要囤积蔬菜的广告，堪称满分文案：“蔬菜不缺，但是你一抢就缺了，我们只好成倍调货……过几天，菜囤多了吃不完坏了，进货太多卖不掉烂了。我们不要相互折磨好不好？”这个文案首先讲清了基本事实——“蔬菜不缺”；其次，也设身处地地做了换位思考，点破了负面情绪发酵的恶性循环问题。每一次媒体发挥安抚功能，都是以媒体长期积累下来的公信力作为担保的。大的社会危机应该是媒体积累公信力的过程，而不是消耗媒体公信力的过程。在安抚民心、稳定社会和传播真实信息之间，机构媒体要学会精准发声、良心发声，要唱响正能量，也要用自己的优质的新闻产品来承载正能量。在大疫中，机构媒体要通过“信息增量”和“讲好故事”等专业功夫，回应公众的关切，打磨好自身的新闻产品；否则，在目前政府自媒体崛起、自有发布渠道成熟的情况下，机构媒体可能会边缘化，沦为政府权威发布的“分销渠道”。澎湃新闻挖掘了这么一个“口罩工厂志愿者”的故事，传播效果和社会效果都非常好。上海市一家医用器材公司的口罩生产线，面临春节缺工的问题，结果来自各行业的约20名志愿者，承担起当晚7时到次日7时的“大夜班”，确保口罩生产线24小时不间断运行和生产，其中有外企财务总监、全国三八红旗手、创业者、大学生、听障人士……这是一个“好故事”：温馨而又真实，直面目前的特殊情况下的口罩生产的短板——员工不到位，机器吃不饱，又点出各行各业志愿者“加班”的故事性。大疫面前，机构媒体要承担很大的社会责任，也面临各方面的压力：需要安抚公众，又怕过犹不及；需要有权威披露，但又要避免成为简单的“复制+粘贴”。还是得回归打磨新闻产品的老本行，用信息增量、好故事构建自身的专业护城河，从“共情”的低姿态出发，讲硬核的道理、看护舆论场的文明底线。
（作者为澎湃新闻首席评论员）
编辑：小青
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链接：《青年记者》邀您讲述疫情采访故事
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