转型路上，运营商需要“洗心革面”（二）【宁宇专栏-178】
【摘要】今天谈第二个"洗心"：如何理解产品向服务的演进。
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中国通信行业第一自媒体
中国移动 业务支撑系统部规划处经理
在中国移动工作了二十余年，愿意和大家分享运营商的辉煌与没落，成功与失败。他在用他的故事和分析诉说：运营商和你们想的不一样。
在准备"运营转型峰会"的演讲材料时灵光乍现，起了这样一个题目：洗心革面。
所谓洗心，是要转变观念；所谓革面，是要打造能力开放平台。
所谓转型，绝对不是建一个平台或者进行一次技术革新那么简单，尤其对于僵化保守的通信行业，以及积习难改的运营商而言。只有从根本的思想观念上转变，才可能走出困境。
今天谈第二个"洗心"：如何理解产品向服务的演进。
【通信行业是以产品为中心的产业】
基于科技的进步与发展，通信网络在持续地升级。从电报到电话，从固定电话到移动通信，从模拟到数字，从2G逐步升级到3G、4G，以及未来的5G。
科研机构研制出新型通信技术或网络，之后是国际标准化组织制定规范和互联互通的技术标准，再往后是设备制造企业生产出规模化的设备和产品，再由运营商采购、搭建、维护、运营。这就是通信网络的建设模式。
那么用户呢？运营商提供的产品就是这样，对于运营商提供的通信服务，用户只有用与不用的选择权，没有什么定制化的权力和空间。
有人会说，运营商之间可以进行差异化竞争啊。没错，在网络覆盖、资费价格、以及服务环节等方面，运营商之间还是有差别的；然而在业务（Business）层面来说，同质化竞争是通信运营商竞争的本质。
这就是上一篇文章中所说的，业务不足或者不能满足客户需求的部分，尽量通过服务来补，这是运营商的常态。
【什么是产品，什么是服务？】
举例来说明吧。
一本书，是产品。
商家把一本书卖给客户时，银货两讫，除非读者事后发现这本书有缺页错漏来投诉，否则这个交易结束，供需双方的关系终结。
读者是否从书中学到了知识，这些知识是否真的有价值，对不起，卖家概不负责。
因此读者在付款前必须要仔细评估商品的价值和质量，生怕吃亏，毕竟交易一旦完成，成本和风险就都由买家承担了。
而教育，是服务。
当学生和教育机构签约之后，服务才刚刚开始，直到服务期结束或者形成最终的结果。这个长期的过程，甚至可能是分期签约、分段执行的。
为了达成最终的目的，大多情况下，服务的成本和风险都是由买家承担的。如果某种教育方式对学生不适用，那么教育机构就需要主动调整，以求得更好的结果。
也就是说，无论服务提供者花了多少成本，投入了多少资源，只要没有达到预期效果，都是失败，是提供服务和使用服务双方的失败。
所以产品往往是标准化的、固定不变的，在交易之前需要花大量时间和精力对产品进行测试和确认，以求预期和结果的一致，买家和卖家相互对立。
而服务是定制化的、需要不断优化调整。一旦服务开始之后，买卖双方就成为利益共同体，必须共同面对困难、解决问题，成为真正的合作伙伴。
【通信运营商成为数字化服务提供者，本质是从产品提供者向服务提供者的转型】
要推进数字化转型，运营商必须明白：如今为客户提供的信息服务，决不能沿袭传统通信业务的模式，让客户被动接受不变的产品。因为竞争对手不一样了，互联网企业和软件公司，逐渐成为未来世界的主角。
这种格局的形成，同样是科技进步的结果。
此前通信设备制造商实现业务的成本相当高，无论是底层的硬件基础设施还是上层的应用，无一不是高门槛高投入高产出，财力物力技术能力如果达不到一定规模，是难以进到这个圈子里的。
但是如今ICT技术的发展降低了创新的成本，再加上快速迭代、扁平化、微创新这些特点，直接导致游戏玩家的门槛大幅降低，各类应用层出不穷，传统企业由于成本高、转身慢等特征，越来越跟不上发展的节奏。
对于个人用户来说，需要的不再是"安全"、"稳定"的"电信级服务"，取而代之的是"新鲜"、 "有趣"、"好玩"的信息服务体验。
对于那些基于信息技术提供服务的行业客户来说，更需要能快速响应、进行定制化适配的合作伙伴。
对于这些正在发生的变化，通信行业的大象们还茫然不知，仍在苦苦寻觅杀手级应用，希望做出一个新的好的产品，让用户不得不用。
对于信息化服务的理解，运营商和设备商已经落后了一个时代；更可怕的是，很多人还没有意识到这个问题的严重性和紧迫性。
洗心洗脑，迫在眉睫啊！
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